La mediazione civile come soluzione delle controversie sorte tra professionista e consumatore torna di attualità alla luce della riforma proposta dall'Unione Europea a tutela dei consumatori che hanno acquistato prodotti commerciali on line all'interno del mercato europeo e che, fino allo scorso luglio 2025, si sono affidati alla piattaforma ODR (On Line Resolution) per trovare una tutela verso l'operatore professionale transfrontaliero.
La chiusura della piattaforma rappresenta la conclusione di una esperienza non felice e che ha costretto il legislatore comunitario ad introdurre nuove regole, attraverso il Regolamento (UE) 2024/3228 che ha abrogato il precedente sistema di soluzione stragiudiziale delle controversie.
Con questo intervento, vogliamo sinteticamente analizzare i vari aspetti innovativi proposti con le nuove regole comunitarie, riservandoci un giudizio più completo con un futuro intervento.
1. Il nuovo quadro europeo dopo la chiusura della piattaforma ODR
Con la pubblicazione in Gazzetta Ufficiale della riforma in materia di risoluzione alternativa delle controversie (ADR), l’Unione Europea interviene in modo strutturale sugli strumenti di tutela dei consumatori negli acquisti online, colmando il vuoto lasciato dalla chiusura della piattaforma ODR il 20 luglio 2025.
L’intervento normativo non si limita a una riscrittura tecnica della disciplina ADR, ma si inserisce in un più ampio disegno di rafforzamento della fiducia dei consumatori nel mercato digitale, coordinandosi con altre direttive cardine in materia di consumo, tra cui:
- la direttiva (UE) 2015/2302 in materia di pacchetti turistici;
- la direttiva (UE) 2019/2161 (c.d. Omnibus);
- la direttiva (UE) 2020/1828 sulle azioni rappresentative.
In nuovo intervento legislativo prende le mosse dal presupposto che la tutela del consumatore online non può più limitarsi esclusivamente sull’accesso alla giurisdizione ordinaria, spesso inadeguata rispetto alla rapidità e alla dimensione transfrontaliera delle controversie digitali.
L'Unione Europea ha ravvisato, in questo senso, la necessità di istituire un nuovo sistema di gestione delle controversie, fondato su criteri di risoluzione delle liti adeguati alla specificità dei rapporti commerciali, al contesto digitale in cui operano consumatori e professionisti e all’esigenza di strumenti idonei a garantire interventi rapidi ed efficaci..
I dati europei evidenziano come circa un consumatore su quattro incontri problemi rilevanti negli acquisti online. Tuttavia, una parte significativa rinuncia ad agire, scoraggiata da:
- costi sproporzionati rispetto al valore della controversia;
- complessità procedurali;
- difficoltà linguistiche e giurisdizionali nei rapporti transfrontalieri.
La riforma prende atto di questa realtà e valorizza gli strumenti extragiudiziali, non come alternative “minori” alla tutela giudiziaria, ma come canali privilegiati di accesso effettivo ai diritti, in linea con l’art. 47 della Carta dei diritti fondamentali dell’UE.
2. ADR e automazione: efficienza sì, ma con garanzie per il consumatore
La nuova normativa comunitaria ha introdotto alcuni aspetti innovativi, il principale riguarda l’introduzione e il riconoscimento di meccanismi automatizzati di supporto alle decisioni ADR, inclusi sistemi basati su intelligenza artificiale.
Dal punto di vista consumeristico, è centrale il sistema di garanzie previsto:
- obbligo di informazione preventiva e trasparente sull’uso di strumenti automatizzati;
- diritto del consumatore a richiedere il riesame umano della decisione;
- intervento di un esperto fisico dell’organismo ADR, in conformità ai principi di imparzialità, indipendenza e competenza sanciti dall’art. 6 della direttiva.
Da una parte, le controversie transfrontaliere vengono risolte da un "giudice telematico", al quale il consumatore può rivolgersi in modo del tutto autonomo e senza dispendio di eccessive somme di denaro; sotto un altro profilo, al contraente debole è altresì consentito di poter attivare, successivamente, un ulteriore giudizio da parte di un soggetto fisico (giudice?) il quale potrà rivalutare la decisione assunta dall'intelligenza artificiale.
In questo modo, l’efficienza tecnologica non si traduce in una compressione delle garanzie, ma in un equilibrio tra rapidità e giustizia sostanziale.
3. Ambito di applicazione ampliato e nuovi obblighi per i professionisti
La riforma estende significativamente l’ambito di operatività dell’ADR, in quanto questo sistema di tutela troverà applicazione non solo all'interno del territorio comunitario, ma anche nei confronti di professionisti stabiliti fuori dall’UE, purché il consumatore risieda nell’Unione.
Sarà interessante, sotto questo profilo, comprendere come avverrà la concreta applicazione dei nuovi principi comunitari, in particolare nei confronti di soggetti giuridici aventi sede legale in paesi lontani dall'Europa.
La nuova tutela verso il consumatore comprenderà anche la violazione di obblighi precontrattuali e post-contrattuali da parte del professionista, e quindi non solo la fase esecutiva del rapporto commerciale.
Di particolare rilievo per i consumatori sono gli obblighi di cooperazione imposti ai professionisti:
- adesione a una procedura ADR entro 20 giorni dalla richiesta del consumatore (estensibili a 30);
- il silenzio equivale a rifiuto, con effetti rilevanti anche sotto il profilo informativo e reputazionale;
- obbligo di indicare in modo chiaro, accessibile e permanente sui siti web le possibilità di ricorso all’ADR.
Si tratta di misure che mirano a superare una delle principali criticità del passato: l’inerzia o l’opacità dei venditori online.
4. Gestione collettiva delle controversie e prospettive applicative
Una ulteriore novità introdotta con il Regolamento è l'introduzione di nuovi strumenti per il raggruppamento di controversie simili, consentendo una trattazione più rapida ed efficiente di casi seriali.
L’esperienza maturata durante la pandemia (cancellazioni di voli, pacchetti turistici, servizi digitali) dimostra come tali soluzioni siano particolarmente efficaci per la tutela dei consumatori di massa.
Questo approccio si integra inoltre con le azioni rappresentative, rafforzando il ruolo delle associazioni dei consumatori come soggetti attivi nel sistema di protezione.
5. Recepimento e impatto per i consumatori
Gli Stati membri dovranno recepire la riforma entro il 20 marzo 2028. Da quel momento, il consumatore europeo potrà contare su:
- procedure più semplici e rapide;
- maggiore certezza sull’adesione dei professionisti;
- strumenti effettivi anche contro operatori extra-UE;
- un sistema ADR più trasparente, tecnologicamente evoluto ma giuridicamente garantito.
In definitiva, la riforma segna un passaggio decisivo verso una tutela del consumatore digitale più concreta, accessibile ed effettiva, rafforzando la fiducia negli acquisti online e riequilibrando un rapporto contrattuale spesso asimmetrico.
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