La sentenza in commento questa settimana, una pronuncia emanata dal Tribunale di Crotone in sede di appello il 21 aprile 2020, ci consente di ricalcare un argomento che interessa i consumatori quando vengono contattati sulla propria utenza telefonica dai call center.
Questi ultimi vengono incaricati dalle più disparate holding e società italiane, ad esempio nel settore della distribuzione dell’energia, per “piazzare” quante più offerte commerciali possibili agli ignari utenti domestici.
La domanda che sorge più spontanea presso chi non è addetto ai lavori è se sia possibile concludere un contratto per telefono, se non si conferma per iscritto.
La risposta non è netta.
Nella generalità dei casi il contratto non deve essere per forza messo per iscritto. Per accorgersene, basta prenotare una pizza per telefono, una macchina di seconda mano oppure un libro via Amazon.
Ciò che accomuna le tre modalità di contrattazione è che il professionista ha ricevuto l’accettazione del cliente, e tanto basta.
L’incontro delle volontà dei contraenti determina la formazione del contratto. Come sappiamo, non è nemmeno necessario che le persone in questione si trovino nello stesso posto: i contratti conclusi a distanza fanno parte della nostra vita di tutti i giorni.
È opportuno, però, considerare che la comunicazione a distanza è adeguata rispetto ad oggetti che sono conosciuti dalle parti, e sui quali non bisogna negoziare delle condizioni. Alla luce di questa considerazione, allora, si intuisce immediatamente che contrattare a distanza un servizio – ad esempio, un servizio di somministrazione di elettricità, come nel caso in commento – non è così agevole. Non lasciando alcunché di scritto, le parti potrebbero facilmente maturare delle divergenze e muovere delle contestazioni in ordine alle condizioni concordate.
In presenza di simili circostanze, il documento cartaceo, firmato da entrambe le parti, nonostante non sia condizione di validità del contratto, dovrebbe servire come prova in relazione al contenuto degli accordi raggiunti.
Eppure il nostro legislatore ha messo a fuoco tale constatazione molto tardi, e cioè grazie al Decreto Legislativo 21/2014 (norma attuativa della Direttiva 2011/83/UE clicca qui per un approfondimento).
Prima di allora, in base ad alcuni articoli del Codice del Consumo (in particolare, il 52 e 53), un call center era esclusivamente tenuto ad annunciarsi, a mettere in chiaro che la sua telefonata aveva uno scopo commerciale e a dichiarare che il consumatore, ove avesse accettato l’offerta, avrebbe potuto ricevere a casa propria un riepilogo della telefonata (su supporto durevole oppure per iscritto): la cosiddetta “conferma per iscritto”.
L’articolo 57 del Codice del Consumo, norma di chiusura della modalità di contrattazione telefonica tra professionisti e consumatori, chiariva che il cliente non era tenuto a pagare alcuna fattura nel caso in cui non avesse richiesto alcuna fornitura commerciale al call center.
Per come era congegnata, la modalità di contrattazione non ha funzionato, perché si chiedeva ai call center di conservare traccia delle molte chiamate quotidiane e, successivamente, di fornirle ai committenti oppure ai consumatori per ricostruire la prova della conclusione del contratto davanti al Giudice.
Le “zone d’ombra”, tutte dovute alla difficoltà di reperire le prove e di ricostruire i fatti, convenivano sia ai fornitori che ai clienti.
I primi avrebbero potuto approfittare dell’inerzia dei consumatori raggiunti per telefono e imporre loro i servizi non richiesti.
I secondi, o almeno i più accorti di essi, avrebbero potuto agire davanti al Giudice e affermare di non aver richiesto nessuna fornitura o di non aver capito che la chiamata era finalizzata alla promozione commerciale.
Il legislatore, avendo compreso che la modalità di contrattazione si prestava a strumentalizzazioni, ha introdotto una soluzione molto rigorosa e costosa per le compagnie: l’invio obbligatorio del contratto di somministrazione.
In termini più semplici, il contratto telefonico si considera concluso solo se successivamente la società invia al consumatore copia del testo contrattuale; quest’ultimo deve inviare, a sua volta, il documento firmato alla controparte.
Eccezione? Il consumatore può rinunciare al contratto scritto facendone espressa menzione nel contatto telefonico.
Di seguito, trovi la sentenza che ha reso possibile questo commento.
Contratto concluso con il call center - prima d.lgs. 21/2014 - conseguenze by Consumatore Informato on Scribd
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