Booking.com è responsabile se l'hotel è irreperibile? Una sentenza apre ad una nuova tutela dei consumatori

Visto che siamo nel periodo estivo, non può mancare la segnalazione di una recente pronuncia che riguarda la prenotazione di una vacanza attraverso la più nota piattaforma: booking.com (se hai bisogno di un chiarimento, scrivi a sos@consumatoreinformato.it).

Prenotare una vacanza online significa affidarsi alle indicazioni pubblicate sulla piattaforma, arrivando ad attribuire loro un valore di informativa precontrattuale. 

Se tali informazioni sono errate, incomplete o addirittura conducono ad una struttura irreperibile, chi deve rispondere del danno?

La risposta a questo quesito viene offerta dalla recente sentenza del Giudice di Pace di Verona (n. 94 del 22 gennaio 2026), la quale ha affrontato una classica vicenda che vede protagonisti i consumatori a caccia di una casa per la destinazione vacanziera.

1.- Il caso

Nella vicenda portata alla visione del giudice, il consumatore aveva prenotato tramite Booking.com sia il volo sia il soggiorno presso una struttura ricettiva estera.

A causa del ritardo dell'aereo, il consumatore arrivava oltre l'orario previsto per il check-in, nonostante avesse ripetutamente cercato di contattare la struttura utilizzando i recapiti indicati sulla piattaforma, senza ricevere alcuna risposta.

Giunto a destinazione, scopriva inoltre che le informazioni sulla localizzazione dell'alloggio erano insufficienti e che la struttura risultava, di fatto, irreperibile.

Tant'è, persa la prenotazione, il turista si trovava costretto a cercare un'altra sistemazione, provvedendo, in seguito, a chiedere il rimborso delle somme sostenute e il risarcimento del danno da vacanza rovinata.

2. La posizione di Booking.com

Di fronte alle richieste del turista, la società si costituiva nel procedimento, negando la propria responsabilità rispetto alla vicenda accaduta al consumatore.

Secondo Booking.com eventuali contestazioni avrebbero dovuto essere rivolte esclusivamente alla struttura ricettiva, richiamando una clausola delle proprie condizioni generali che escludeva qualsiasi responsabilità per le informazioni fornite dagli operatori presenti sulla piattaforma.

3. Giudice di Pace di Verona

Il Giudice di Pace respinge le difese proposte dal professionista, accogliendo le domande svolte dal consumatore.

La sentenza parte da un principio fondamentale: Booking.com svolge attività di mediazione tra consumatore e fornitore del servizio.

Proprio per questo motivo, anche Booking è soggetto agli obblighi previsti dall'art. 1759 del codice civile, che impongono al mediatore di fornire informazioni corrette e di operare con la diligenza qualificata richiesta al professionista.

Secondo il Giudice, nella vicenda di cui trattasi, la piattaforma avrebbe dovuto verificare almeno che:

• la struttura esistesse realmente;
• fosse operativa;
• i recapiti telefonici fossero effettivamente funzionanti;
• le informazioni pubblicate fossero ragionevolmente attendibili.

Non era sufficiente limitarsi a pubblicare i dati caricati dall'albergatore senza alcun controllo.

Un altro punto fondamentale affrontato dal giudice veronese è la condizione contrattuale limitativa della responsabilità di Booking.com.

Il Giudice di Pace, presa visione delle condizioni generali di contratto, ha ritenuto vessatoria, ai sensi degli articoli 33 e 36 del Codice del Consumo, la clausola che escludeva ogni responsabilità di Booking.com.

Una simile previsione determina infatti un significativo squilibrio tra professionista e consumatore e limita illegittimamente i diritti di quest'ultimo.

Essendo contenuta in un contratto predisposto unilateralmente dalla piattaforma, la clausola non poteva produrre effetti nei confronti del consumatore.

Ulteriore aspetto meritevole di richiamo è il riconoscimento in favore del ricorrente del danno da vacanza rovinata contestato alla piattaforma digitale.

Mentre Booking.com aveva nel frattempo rimborsato il costo del soggiorno non fruito, riteneva non dovuto il danno derivante dalla vacanza compromessa.

Il Giudice ha riconosciuto che il consumatore aveva subito un concreto disagio: arrivato nel luogo di destinazione, si era trovato senza un alloggio disponibile, costretto a cercarne uno alternativo nel pieno della vacanza.

Richiamando anche la giurisprudenza della Corte di Cassazione, il Giudice ha condannato Booking.com al pagamento di 600,00 euro a titolo di danno da vacanza rovinata.

La pronuncia supera una concezione ormai datata delle piattaforme digitali come meri intermediari "neutrali".

Questa sentenza ribadisce un principio: una piattaforma digitale è un intermediario che deve rispondere per tutte le informazioni che fornisce al cliente

Quando una piattaforma organizza l'incontro tra domanda e offerta, percepisce una commissione e gestisce l'intera esperienza di prenotazione, non può limitarsi ad ospitare passivamente le informazioni inserite dagli operatori.

Essa assume precisi obblighi di correttezza, trasparenza e controllo (di natura contrattuale), soprattutto nei confronti del consumatore, che ripone affidamento nell'affidabilità del servizio.

Cosa dovete sapere consumatori informati?

Quando la prenotazione effettuata tramite una piattaforma presenta gravi anomalie, il consumatore dovrebbe:

• conservare tutte le prenotazioni e le comunicazioni;
• effettuare screenshot delle pagine della piattaforma;
• documentare i tentativi di contatto con la struttura;
• conservare ricevute e fatture delle spese sostenute per trovare una sistemazione alternativa;
• non rinunciare automaticamente ad agire contro la piattaforma solo perché le condizioni generali sembrano escluderne la responsabilità.

Le clausole inserite unilateralmente nei contratti online non sono sempre valide. Quando comprimono in modo eccessivo i diritti del consumatore possono essere dichiarate vessatorie e, quindi, inefficaci.

Questa decisione rappresenta un ulteriore passo verso una maggiore responsabilizzazione delle grandi piattaforme digitali e rafforza la tutela di chi acquista servizi turistici online, ricordando che la fiducia dei consumatori non può essere sacrificata dietro una semplice clausola contrattuale.

Cosa fare quando pensi che il contatore sia guasto

Fonte: ARERA

Airbag Takata - i rischi per l'automobilista

 

Fonte: Patti Chiari - RSI

IVASS - Relazione 2026

IVASS - Relazione 2026 by Consumatore Informato

Prelievi bancari non autorizzati e denuncia "tardiva": la Corte di Giustizia UE fissa i paletti (e apre uno spiraglio per i consumatori)

Il furto digitale delle somme dal conto corrente è un tipo di truffa abbastanza diffuso, tant'è che ogni anno migliaia di consumatori scoprono, spesso con giorni o addirittura settimane di ritardo, di essere stati vittime di phishing, clonazione della carta, furto delle credenziali bancarie o altre sofisticate tecniche di social engineering.

A fronte della segnalazione avanzata dal cliente, la banca è solita opporre una prima e classica risposta: "la contestazione è arrivata troppo tardi".

Ma il ritardo nella segnalazione/denuncia da parte del cliente può fargli perdere il diritto al rimborso?

Su questo punto è intervenuta la Corte di Giustizia dell'Unione Europea con una decisione destinata ad incidere profondamente sul contenzioso tra consumatori e prestatori di servizi di pagamento. 

La sentenza del 1° agosto 2025 (causa C-665/23) chiarisce infatti quando il ritardo nella segnalazione può realmente far perdere il diritto alla restituzione delle somme sottratte.

1.- Il caso

Il caso sottoposto al giudice europeo riguarda un consumatore francese titolare di un conto corrente presso Il protagonista della vicenda possedeva un conto presso un istituto di credito on line francese, tant'è che la banca gli spedisce una nuova carta di pagamento.

Il cliente afferma di non averla mai ricevuta, ma nel frattempo, tra il 30 marzo ed il 17 maggio 2017, dal conto vengono effettuati prelievi quotidiani che egli dichiara di non aver mai autorizzato.

Quando si accorge dell'accaduto presenta immediatamente denuncia al prestatore di servizi di pagamento.

Il problema è che la segnalazione avviene circa due mesi dopo il primo prelievo, pur rimanendo ampiamente entro il termine dei tredici mesi previsto dalla normativa europea.

I giudici di merito francesi negano il rimborso, ritenendo che il lasso di tempo decorso tra i prelievi oggetto di contestazione e la denuncia alla banca avrebbe fatto perdere al cliente il diritto al rimborso.

La Corte di Cassazione francese, tuttavia, dubita di questa interpretazione e chiede alla Corte di Giustizia come debba essere interpretata la Direttiva europea sui servizi di pagamento.

2.- La questione giuridica: esiste un periodo entro il quale il cliente deve inviare il reclamo alla banca? i due termini - la negligenza grave del cliente

La questione sottoposta al giudice comunitario è estremamente pratica: se il consumatore scopre tardi la frode ma denuncia comunque entro tredici mesi, perde automaticamente il diritto al rimborso?

E il punto non è solo teorico, in quanto il ritardo nelle contestazione inviata dal cliente è una delle prime eccezioni più frequentemente invocate dagli intermediari bancarie.

La Corte risponde distinguendo accuratamente due diversi profili.

2.a.- Il primo principio: esistono due termini distinti

La Corte conferma che la normativa europea prevede effettivamente due diversi obblighi temporali.

Il consumatore deve:

• comunicare l'operazione senza indugio, cioè appena ne viene a conoscenza;
• effettuare comunque la contestazione entro tredici mesi dall'addebito.

Si tratta di due termini temporali che hanno natura diversa, in quanto:

(A) Il primo dipende dal momento in cui il cliente scopre la frode.

(B) Il secondo decorre sempre dalla data dell'operazione contestata.

Pertanto il termine dei tredici mesi non sostituisce l'obbligo della tempestiva segnalazione, ma si aggiunge ad esso, introducendo due diverse condotte che deve tenere il cliente.

È qui che la decisione assume un'importanza enorme, poiché la Corte afferma che il semplice ritardo non basta.

Quando la frode deriva dallo smarrimento, dal furto, dall'appropriazione indebita o dall'uso non autorizzato dello strumento di pagamento, il prestatore non può negare automaticamente il rimborso solo perché la comunicazione non è stata immediata.

Il diritto al rimborso viene meno soltanto se il ritardo è stato:

- intenzionale;

- oppure determinato da negligenza grave del consumatore.

Non ogni ritardo, quindi, comporta la perdita della tutela, ma occorre verificare concretamente il comportamento dell'utente e la gravità della sua condotta.

Che cosa significa "negligenza grave"?

La Corte non identifica la negligenza grave con una semplice dimenticanza, dovendosi invece di trattare di una violazione particolarmente seria degli obblighi di diligenza.

E qui troviamo l'aspetto principale della sentenza, in quanto il consumatore medio non presta speciale attenzione ai propri conti on line, perché magari sono anziani o poco esperti nell'utilizzo degli strumenti digitali, od ancora sono vittime di tecniche di phishing estremamente sofisticate.

In situazioni di questo tipo non è affatto scontato che il ritardo integri una condotta che denota colpa grave ed anzi, spetta al giudice il compito di dover valutare tutte le circostanze concrete del caso.

3. L'onere della prova resta in capo alla banca

La Corte richiama inoltre un altro principio fondamentale della disciplina europea.

Non basta che la banca dimostri che la carta o il sistema di autenticazione sono stati utilizzati, in quanto tale passaggio non dimostra per se che:

1. l'operazione sia stata autorizzata;
2. né che il cliente abbia agito con dolo;
3. né che abbia tenuto un comportamento gravemente negligente.

Sarà quindi il prestatore di servizi di pagamento a dover dimostrare gli elementi necessari per sottrarsi all'obbligo di rimborso.

Uno degli aspetti più importanti della sentenza riguarda il regime probatorio applicabile alle operazioni di pagamento non autorizzate, poiché troppo spesso, nella pratica, il consumatore si sente rispondere dalla banca che l'operazione deve considerarsi regolare perché è stata eseguita mediante la carta originale, il PIN corretto oppure attraverso l'autenticazione forte (OTP, SMS, App, token ecc.).

La Corte di Giustizia ricorda invece che questo ragionamento è giuridicamente insufficiente: l'art. 59 della Direttiva 2007/64/CE stabilisce infatti un principio preciso, sicché quando il cliente nega di aver autorizzato un'operazione, spetta al prestatore di servizi di pagamento dimostrare che essa:

- è stata correttamente autenticata;

- è stata regolarmente registrata;

- è stata contabilizzata senza anomalie tecniche.

4.- Nessun "effetto domino" sulle altre operazioni

La Corte affronta anche un problema molto frequente nelle frodi informatiche, in quanto accade quasi sempre che il truffatore effettui decine di operazioni in poco tempo, di piccoli importi.

Può bastare un ritardo nella segnalazione di una di esse per perdere il rimborso di tutte?

La risposta offerta dalla Corte di giustizia è negativa.

Ogni singola operazione deve essere valutata autonomamente e l'eventuale ritardo gravemente colposo relativo ad un prelievo non si estende automaticamente agli altri movimenti fraudolenti.

È una precisazione destinata ad incidere concretamente nelle controversie riguardanti phishing, SIM swap, clonazioni di carte e furti di credenziali bancarie.

Le frodi informatiche sono sempre più sofisticate e spesso il consumatore non si accorge immediatamente dell'utilizzo illecito del proprio conto o della propria carta.

Questa sentenza conferma un principio di grande equilibrio: la tempestività resta importante, ma non può trasformarsi in una trappola capace di far perdere automaticamente ogni tutela.

Naturalmente il consiglio resta quello di controllare periodicamente il conto corrente, attivare le notifiche in tempo reale e segnalare immediatamente qualsiasi operazione sospetta.

Se però la scoperta della frode avviene con qualche ritardo, ciò non significa automaticamente perdere il diritto al rimborso.

L'intermediario dovrà dimostrare che quel ritardo costituisce una vera e propria negligenza grave e non potrà limitarsi ad opporre un semplice formalismo.

Per questo motivo la pronuncia della Corte di Giustizia costituisce un importante precedente che rafforza la posizione delle vittime di phishing, vishing, smishing, clonazione delle carte e di tutte le più moderne forme di frode nei pagamenti elettronici.

Di seguito, il provvedimento della Corte di giustizia.

Quali servizi vengono pagati per la raccolta rifiuti

Fonte: ARERA

Le cripto-frottole

 

Fonte: Patti Chiari - RSI

AGCOM: relazione annuale 2026

AGCOM -Relazione annuale 2026 by Consumatore Informato

Corso Lecce, Torino: annullata una multa del T-Red. Ecco perché il verbale era illegittimo

La sentenza di questa domenica ha ad oggetto la legittimità della violazione rilevata attraverso un sistema elettronico di accertamento delle infrazioni semaforiche: il T-RED.

Nel caso di specie, stiamo parlando del sistema T - RED installato a Torino tra Corso Lecce e Corso Appio Claudio e ben conosciuto dagli automobilisti e per il quale il Giudice di Pace di Torino, con la sentenza del 18 giugno 2026, ha contestato la validità del sistema.

Nel caso di specie, il giudice ha infatti annullato un verbale elevato dalla Polizia Locale perché il Comune non è stato in grado di dimostrare un presupposto fondamentale: l'esistenza di una specifica deliberazione della Giunta comunale che autorizzasse l'installazione del sistema T-Red proprio nell'incrocio in cui era stata rilevata l'infrazione.

La decisione riafferma un principio molto semplice ma essenziale: anche la Pubblica Amministrazione deve rispettare la legge quando esercita il potere sanzionatorio.

1.- Il caso: il T-RED tra Corso Lecce e Corso Appio Claudio a Torino

L'automobilista era stato sanzionato per violazione dell'art. 146, comma 2, del Codice della Strada.

Secondo il verbale, il veicolo aveva oltrepassato la linea di arresto con il semaforo rosso presso l'incrocio tra Corso Lecce e Corso Appio Claudio a Torino, infrazione rilevata mediante un sistema T-Red.

Nel ricorso venivano contestati diversi aspetti della sanzione, tra cui l'assenza di una valida autorizzazione comunale relativa a quello specifico impianto, nonché l'omessa indicazione, nel verbale, della deliberazione che ne aveva disposto l'installazione.

Il Comune di Torino, costituitosi nel procedimento, produce una deliberazione della Giunta comunale dell'8 novembre 2019, con un limite che viene eccepito dal ricorrente, ossia che il provvedimento prodotto in giudizio non indicava gli incroci interessati dall'installazione dei sistemi T-Red, né richiamava allegati dai quali fosse possibile individuare quello oggetto della contestazione.

Per il Giudice questo elemento è stato sufficiente ad annullare il verbale, richiamando il principio già enucleato dalla Suprema Corte della Cassazione, l'ordinanza n. 21894 del 2 agosto 2024, che ha fissato un principio destinato ad incidere su numerosi contenziosi (per un approfondimento, clicca qui).

Il Giudice di legittimità puntualizza alcuni presupposti che rendono legittima la rilevazione attraverso il sistema elettronico a distanza:

• non è sufficiente che il Comune abbia approvato genericamente un progetto di installazione dei sistemi T-Red;
• Occorre invece una deliberazione della Giunta che individui espressamente l'incrocio nel quale il dispositivo viene installato.

In mancanza di tale presupposto amministrativo, il verbale emesso mediante contestazione differita risulta illegittimo e la pronuncia del Giudice di Pace rappresenta quindi una concreta applicazione di questo orientamento.

2.- Perché la delibera è così importante?

Molti potrebbero chiedersi perché una semplice delibera comunale possa determinare la validità di una multa.

La risposta riguarda il principio di legalità dell'azione amministrativa.

Ogni limitazione dei diritti del cittadino deve trovare fondamento in un potere attribuito dalla legge ed esercitato secondo le modalità previste dall'ordinamento.

Nel caso dei sistemi automatici di rilevazione delle infrazioni, non basta che l'apparecchio sia tecnicamente funzionante, ma è necessario che il dispositivo sia stato oggetto di una specifica autorizzazione da parte dell'ente locale e che, nel caso di specie, l'Amministrazione convenuta non è stata in grado di dimostrare la regolarità dell'intero procedimento amministrativo.

Il verbale elevato mediante un sistema automatico non è "intoccabile", ma può essere oggetto di contestazione se il procedimento amministrativo che ne ha previsto l'installazione non è corretto.

In termini più semplici, nel caso di sanzione amministrativa (multa) contestata, il Comune deve poter dimostrare non solo che il dispositivo abbia rilevato correttamente l'infrazione, ma anche che esso sia stato installato e utilizzato nel pieno rispetto delle procedure previste dalla legge.

La pronuncia del Giudice di Pace di Torino, nel solco della Cassazione n. 21894/2024, ricorda che il principio di legalità vale per tutti: anche per la Pubblica Amministrazione.

Per il consumatore informato il messaggio è chiaro: prima di pagare una multa, soprattutto se rilevata da sistemi automatici, è sempre opportuno verificare che l'Amministrazione abbia rispettato tutti i presupposti di legge. Difendere i propri diritti non significa sottrarsi alle regole della circolazione, ma pretendere che anche chi esercita il potere sanzionatorio operi nel pieno rispetto delle garanzie previste dall'ordinamento.

Di seguito, la sentenza del Giudice di Pace di Torino.

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Fonte: ARERA