Arbitro Bancario Finanziario - relazione dell'attività del 2025

Relazione ABF 2025 by Consumatore Informato

Contratti e clausole vessatorie: quando il rinnovo tacito presuntivo è inefficace

Chi sottoscrive un contratto di abbonamento spesso presta maggiore attenzione al prezzo del servizio che alle condizioni generali. Ed è proprio tra le pagine di quelle condizioni che si nascondono, non di rado, clausole capaci di produrre effetti economici rilevanti: rinnovi automatici, penali, interessi di mora, limitazioni dei diritti del consumatore.

Come possiamo tutelarci da queste clausole? dobbiamo eliminarle dal contratto, o comunque chiedere al professionista di provvedere alla loro rimozione? (se vuoi essere tutelato, scrivi a sos@consumatoreinformato.it).

Con una importante ordinanza (Cass. civ., Sez. III, n. 12153/2026), la Corte di Cassazione torna sul tema delle clausole vessatorie e chiarisce un principio destinato ad incidere su moltissimi contratti di massa: non è il consumatore che deve eliminare le clausole sfavorevoli, ma è il professionista che deve richiamarle chiaramente e farle approvare in modo specifico.

1.- La vicenda: un abbonamento pay-tv che continua a rinnovarsi

Il caso prende le mosse da un contratto di abbonamento ad una pay-tv sottoscritto nel 2004 e che prevede il rinnovo periodico automatico delle condizioni applicate.

L'azienda, di conseguenza, si rivolge al cliente per chiedere il pagamento dei periodi precedenti, in quanto il rinnovo automatico era intervento, in assenza di specifica disdetta da parte del cliente.

Sia il Giudice di Pace sia il Tribunale di Prato ritengono però inefficace la clausola di rinnovo tacito, perché non risultava specificamente approvata ai sensi dell'art. 1341, secondo comma, del codice civile. Rimane dovuta soltanto la penale per la mancata restituzione della smart card.

L'impresa decide di ricorre Cassazione, la quale deve valutare il valore della doppia sottoscrizione della clausola relativa al rinnovo.

La società ritiene di avere rispettato la legge grazie ad un particolare sistema contrattuale, in quanto il suo modulo contrattuale standard prevede:

• una prima firma con cui il cliente accettava tutte le condizioni generali;
• una seconda sezione nella quale il consumatore poteva barrare le clausole che non intendeva accettare.

Secondo l'azienda, questo meccanismo ("opt-out") rende il consumatore ancora più libero di scegliere e ben consapevole delle conseguenze collegate alla sua decisione.

La Cassazione non è dello stesso avviso e ritiene che il sistema di scelta attribuito al consumatore non può assumere valore, essendo in contrasto con l'art. 1341 c.c..

La norma in parola non disciplina il modo in cui il consumatore può rifiutare una clausola, ma stabilisce quando una clausola particolarmente gravosa può produrre effetti.

E la regola è semplice: le clausole vessatorie devono essere specificamente approvate per iscritto.

Questo requisito serve ad attirare concretamente l'attenzione del consumatore sulle condizioni che limitano i suoi diritti o gli impongono obblighi particolarmente gravosi.

Il professionista non può quindi sostituire questa garanzia con un sistema che presume l'accettazione di tutte le clausole salvo che il cliente le elimini una per una, meccanismo che capovolge completamente la logica dell'art. 1341 c.c.: "Per contro, posto che il richiamo dell’attenzione e la consapevolezza legata alla specifica sottoscrizione rappresentano il discrimine per la validità delle forme di specifica approvazione ai sensi dell'art. 1341 cod. civ., il «modello» escogitato dal predisponente, amplificando l’asimmetria informativa tra le parti, rovescia il meccanismo normativo, in quanto basato su un sistema di regole negoziali, non solo predisposte unilateralmente, ma anche automaticamente accettate se non espunte espressamente. La previsione codicistica, invece, tende al contrario a richiamare l’attenzione dell’aderente e a condizionare l’efficacia delle clausole vessatorie mediante la specifica sottoscrizione.".

La Corte di Cassazione (ri)afferma un principio molto moderno molto valido in materia consumeristica: la "razionalità limitata" del consumatore.

I giudici osservano che chi firma un contratto predisposto unilateralmente dal professionista si trova, in via generale, in una specifica posizione:

a.- normalmente non legge ogni singola clausola;

b.- può non comprenderne pienamente le conseguenze;

c.- tende ad accettare automaticamente quanto predisposto.

Per questo motivo la legge impone un'attenzione rafforzata proprio sulle clausole più pericolose.

La Corte afferma che il sistema di "opt-out", come sopra richiamato, non tutela il consumatore, ma accentua l'asimmetria informativa tra professionista e cliente e non supera quella soglia minima di consapevolezza che il legislatore pretende.

2. Una decisione che va ben oltre la pay-tv

Appare evidente che il provvedimento oggetto di commento assume una rilevanza molto più ampia rispetto al rapporto contrattuale oggetto del caso concreto, andando a manifestare i propri effetti in molti altri contratti i predisposti unilateralmente dal professionista, tra cui:

• abbonamenti televisivi;
• servizi di telefonia;
• piattaforme digitali;
• palestre e servizi alla persona;
• servizi in abbonamento online;
• contratti assicurativi;
• servizi finanziari;
• forniture continuative.

In tutti questi casi il professionista deve poter dimostrare che le clausole vessatorie siano state oggetto di una vera approvazione specifica, non di una semplice firma generica del contratto.

3.- Il rinnovo tacito. una clausola chiaramente vessatoria

Il rinnovo tacito è una delle clausole che più frequentemente genera contenzioso, essendo una clausola che viene sovente inserita nei contratti di fornitura conclusi con il consumatore, questione che abbiamo anche di recente (clicca qui).

Il consumatore che sottoscrive il contratto viene a conoscenza del rinnovo tacito solo dopo molti mesi, o addirittura anni, o magari quanto credono che si sia concluso il rapporto ed invece ricevono richieste di pagamento inattese.

Sotto questo profilo, la decisione ricorda un principio fondamentale: se il rinnovo automatico è inserito nelle condizioni generali e non è stato specificamente approvato secondo quanto richiede l'art. 1341 c.c., la clausola può risultare inefficace.

Naturalmente ogni caso concreto deve essere valutato singolarmente, anche alla luce della disciplina speciale prevista dal Codice del Consumo e della normativa europea.

Ricordatevi che quando si firma un contratto predisposto unilateralmente (cioè dal professionista/società) è opportuno verificare con particolare attenzione:

- le clausole di rinnovo automatico;

- le penali;

- gli interessi di mora;

- le limitazioni dei diritti del consumatore;

- le clausole che modificano il foro competente o prevedono arbitrati.

Se il professionista pretende il pagamento di somme fondate esclusivamente su una clausola vessatoria mai specificamente approvata, non bisogna dare per scontato che la richiesta sia legittima.

È consigliabile contestare tempestivamente la pretesa, chiedere copia integrale del contratto sottoscritto e verificare se siano stati realmente rispettati i requisiti previsti dall'art. 1341 c.c.. 

In molti casi una verifica preventiva può evitare il pagamento di somme non dovute o consentire di predisporre un'efficace difesa giudiziale.

Corte di Cassazione - Sez. III^ Civ. Ordinanza 12153/2026.

Luce e gas: switching, voltura e subentro… sai davvero cosa stai chiedendo?

Fonte: ARERA

Cosa si nasconde dietro l'olio alimentare

Fonte: Patti Chiari - RSI

AGCM - Relazione 2026

AGCM - relazione 2026 by Consumatore Informato

Truffa trading su Telegram: la banca deve bloccare i bonifici? ecco cosa ne pensa l'ABF

Purtroppo, le truffe sugli investimenti online continuano a mietere vittime, come ricordano le cronache quotidiane, e come possiamo confermare dalle continue segnalazioni arrivate in associazione (sos@consumatoreinformato.it). 

Sempre più spesso tutto inizia con un messaggio su Telegram, una promessa di facili guadagni e una piattaforma apparentemente professionale sulla quale il consumatore vede crescere il proprio capitale. In realtà si tratta di un sistema studiato per convincere la vittima a versare somme sempre maggiori fino a quando il denaro scompare.

Questa, come altre, è una vicenda analizzata dall'Arbitro Bancario Finanziario (ABF), Collegio di Milano, con la decisione n. 3795 del 29 aprile 2026, chiamato a risolvere un quesito non secondario: nel caso di truffa, la banca può/deve bloccare i pagamenti fraudolenti?

1.- Il caso: oltre 22.000 euro trasferiti ai truffatori

Il consumatore viene contattato tramite Telegram con una proposta apparentemente innocua: ricevere piccoli compensi mettendo "Mi piace" ad alcuni video su YouTube.

Dopo i primi pagamenti realmente ricevuti, i truffatori conquistano la sua fiducia e lo convincono a registrarsi su una presunta piattaforma di trading gestita da falsi consulenti finanziari. Da quel momento iniziano le richieste di versamenti sempre più elevati, giustificati dalla possibilità di ottenere profitti maggiori o di sbloccare somme già investite.

Nel giro di pochi giorni il cliente effettua numerosi pagamenti attraverso tre diversi intermediari bancari per oltre 22.000,00 euro, salvo poi accorgersi di essere vittima di una frode.

Il truffato si rivolge alla banca per chiedere il blocco dei versamenti, disposti personalmente attraverso bonifici che seguivano le istruzioni ricevute dai truffatori.

Da questo punto di vista, il cliente contesta alla banca di non averlo protetto, in quanto avrebbe dovuto:

• riconoscere l'anomalia dell'operatività;
• attivare i controlli previsti dalla normativa antiriciclaggio;
• bloccare o sospendere le operazioni;
• collaborare più efficacemente nel recupero delle somme dopo la denuncia.

2.- La decisione dell'ABF: non esiste alcun obbligo della banca

La vicenda finisce sulla "scrivania" dell'ABF (Collegio di Milano) che respinge integralmente il ricorso con una motivazione particolarmente significativa.

L'ABF riconosce che la normativa antiriciclaggio impone agli intermediari numerosi obblighi di controllo e di segnalazione, ma osserva che tali obblighi sono finalizzati soprattutto alla tutela dell'interesse pubblico nella prevenzione del riciclaggio e del finanziamento del terrorismo.

Questo non significa che ogni operazione sospetta debba essere automaticamente bloccata, in quanto le norme richiamate dal ricorrente non tutelano il cliente.

Secondo il Collegio, l'obbligo di astenersi dall'esecuzione dell'operazione nasce soltanto nelle ipotesi tassativamente previste dall'art. 42 del D.Lgs. 231/2007, ad esempio quando non è possibile effettuare l'adeguata verifica della clientela oppure ricorrono specifiche situazioni individuate dalla legge.

In termini più semplici, non esiste un obbligo della banca ad operare controllo preventivo su ogni operazione del cliente.

Uno dei passaggi più importanti della decisione riguarda il tema del monitoraggio delle operazioni.

L'ABF richiama un proprio precedente secondo cui non esiste un generale obbligo per la banca di monitorare preventivamente tutta l'operatività del cliente, né di bloccare automaticamente bonifici solo perché ravvicinati o di importo elevato.

Diversamente si finirebbe per limitare ingiustificatamente la libertà del cliente di utilizzare il proprio denaro.

Solo in presenza di elementi certi ed indiscutibili di frode potrebbe configurarsi un diverso dovere di intervento e nel caso esaminato, invece, il Collegio ha ritenuto che tali elementi non emergessero con sufficiente evidenza.

Sotto altro profilo, il cliente aveva eccepito la carenza del rispetto dei doveri di buona fede da parte della banca anche sotto il profilo del recupero delle somme oggetto di contestazione.

Il consumatore lamentava, infatti, che la banca non avesse collaborato adeguatamente dopo la denuncia, chiedendo l'attivazione del cosiddetto "recall" dei bonifici.

Anche sotto questo profilo l'ABF non ha ravvisato comportamenti colposi tali da giustificare un risarcimento.

Il Collegio ricorda, infatti, che la banca dell'ordinante non è tenuta a comunicare i dati identificativi del beneficiario, poiché tali informazioni sono nella disponibilità esclusiva della banca presso cui è aperto il conto del destinatario del pagamento.

3. Decisione non proprio condivisibile. La banca deve attivare degli strumenti di tutela del cliente

La decisione dell'ABF si inserisce nel solco di un orientamento ormai consolidato: quando il cliente dispone volontariamente i pagamenti, anche se indotto con l'inganno, non è sufficiente richiamare la normativa antiriciclaggio per affermare automaticamente la responsabilità della banca.

Il Collegio distingue correttamente tra gli obblighi di prevenzione del riciclaggio, che perseguono prevalentemente finalità di interesse pubblico, e gli obblighi di protezione del singolo cliente, evidenziando come la normativa vigente non imponga agli intermediari un controllo generalizzato né il blocco automatico delle operazioni.

Ciò non significa, tuttavia, che il tema possa ritenersi definitivamente chiuso.

Le truffe attraverso falsi investimenti online presentano oggi modalità estremamente ricorrenti: contatti tramite Telegram o altri social network, versamenti di importo crescente in pochi giorni, richieste di ulteriori pagamenti per "sbloccare" presunti profitti e utilizzo di piattaforme abusive. Si tratta di schemi fraudolenti ormai ben conosciuti, che pongono inevitabilmente il problema dell'efficacia dei sistemi di rilevazione delle anomalie adottati dagli intermediari.

La stessa decisione lascia intendere che una responsabilità della banca potrebbe configurarsi qualora emergessero precisi indici di frode o un'operatività manifestamente anomala. Il punto diventa allora comprendere quali siano, oggi, questi indicatori e se l'evoluzione delle tecnologie di monitoraggio e dell'intelligenza artificiale non renda ragionevole attendersi, in futuro, standard di prevenzione sempre più elevati.

In altre parole, la pronuncia non afferma che le banche siano sempre esonerate da responsabilità nelle frodi di investimento, ma soltanto che, nel caso concreto, non sono stati individuati elementi sufficienti per ritenere violati gli obblighi posti a loro carico. È un'affermazione importante, che però non esaurisce il dibattito sull'evoluzione dei doveri di diligenza degli intermediari di fronte a fenomeni fraudolenti sempre più sofisticati.

La prima tutela resta sempre la prevenzione, questa è la scontata lezione che emerge da queta vicenda.

Quando un investimento promette guadagni elevati in tempi brevissimi, utilizza esclusivamente Telegram o WhatsApp per i contatti e richiede continui versamenti per sbloccare presunti profitti, ci si trova molto probabilmente davanti a una truffa.

Se il denaro è stato inviato volontariamente, ottenere il rimborso dalla banca è molto più difficile rispetto ai casi di operazioni non autorizzate. È quindi fondamentale interrompere immediatamente i pagamenti ai primi segnali di anomalia, presentare denuncia senza ritardo e chiedere subito alla banca di attivare ogni possibile procedura di recupero delle somme.

A parere di chi scrive, questa decisione rappresenta anche un invito a continuare a chiedere sistemi di prevenzione delle frodi sempre più efficaci: la tecnologia utilizzata dai criminali evolve rapidamente e anche gli strumenti di protezione del sistema bancario devono tenere il passo.

ABF - Collegio di Milano - Decisione n. 3795

I fornitori di ultima istanza di luce e gas

Fonte: ARERA

L'algoritmo di Tik Tok è una trappola?

 

Fonte: Patti Chiari - RSI

Arera - Relazione 2026

ARERA Relazione 2026 by Consumatore Informato

Booking.com è responsabile se l'hotel è irreperibile? Una sentenza apre ad una nuova tutela dei consumatori

Visto che siamo nel periodo estivo, non può mancare la segnalazione di una recente pronuncia che riguarda la prenotazione di una vacanza attraverso la più nota piattaforma: booking.com (se hai bisogno di un chiarimento, scrivi a sos@consumatoreinformato.it).

Prenotare una vacanza online significa affidarsi alle indicazioni pubblicate sulla piattaforma, arrivando ad attribuire loro un valore di informativa precontrattuale. 

Se tali informazioni sono errate, incomplete o addirittura conducono ad una struttura irreperibile, chi deve rispondere del danno?

La risposta a questo quesito viene offerta dalla recente sentenza del Giudice di Pace di Verona (n. 94 del 22 gennaio 2026), la quale ha affrontato una classica vicenda che vede protagonisti i consumatori a caccia di una casa per la destinazione vacanziera.

1.- Il caso

Nella vicenda portata alla visione del giudice, il consumatore aveva prenotato tramite Booking.com sia il volo sia il soggiorno presso una struttura ricettiva estera.

A causa del ritardo dell'aereo, il consumatore arrivava oltre l'orario previsto per il check-in, nonostante avesse ripetutamente cercato di contattare la struttura utilizzando i recapiti indicati sulla piattaforma, senza ricevere alcuna risposta.

Giunto a destinazione, scopriva inoltre che le informazioni sulla localizzazione dell'alloggio erano insufficienti e che la struttura risultava, di fatto, irreperibile.

Tant'è, persa la prenotazione, il turista si trovava costretto a cercare un'altra sistemazione, provvedendo, in seguito, a chiedere il rimborso delle somme sostenute e il risarcimento del danno da vacanza rovinata.

2. La posizione di Booking.com

Di fronte alle richieste del turista, la società si costituiva nel procedimento, negando la propria responsabilità rispetto alla vicenda accaduta al consumatore.

Secondo Booking.com eventuali contestazioni avrebbero dovuto essere rivolte esclusivamente alla struttura ricettiva, richiamando una clausola delle proprie condizioni generali che escludeva qualsiasi responsabilità per le informazioni fornite dagli operatori presenti sulla piattaforma.

3. Giudice di Pace di Verona

Il Giudice di Pace respinge le difese proposte dal professionista, accogliendo le domande svolte dal consumatore.

La sentenza parte da un principio fondamentale: Booking.com svolge attività di mediazione tra consumatore e fornitore del servizio.

Proprio per questo motivo, anche Booking è soggetto agli obblighi previsti dall'art. 1759 del codice civile, che impongono al mediatore di fornire informazioni corrette e di operare con la diligenza qualificata richiesta al professionista.

Secondo il Giudice, nella vicenda di cui trattasi, la piattaforma avrebbe dovuto verificare almeno che:

• la struttura esistesse realmente;
• fosse operativa;
• i recapiti telefonici fossero effettivamente funzionanti;
• le informazioni pubblicate fossero ragionevolmente attendibili.

Non era sufficiente limitarsi a pubblicare i dati caricati dall'albergatore senza alcun controllo.

Un altro punto fondamentale affrontato dal giudice veronese è la condizione contrattuale limitativa della responsabilità di Booking.com.

Il Giudice di Pace, presa visione delle condizioni generali di contratto, ha ritenuto vessatoria, ai sensi degli articoli 33 e 36 del Codice del Consumo, la clausola che escludeva ogni responsabilità di Booking.com.

Una simile previsione determina infatti un significativo squilibrio tra professionista e consumatore e limita illegittimamente i diritti di quest'ultimo.

Essendo contenuta in un contratto predisposto unilateralmente dalla piattaforma, la clausola non poteva produrre effetti nei confronti del consumatore.

Ulteriore aspetto meritevole di richiamo è il riconoscimento in favore del ricorrente del danno da vacanza rovinata contestato alla piattaforma digitale.

Mentre Booking.com aveva nel frattempo rimborsato il costo del soggiorno non fruito, riteneva non dovuto il danno derivante dalla vacanza compromessa.

Il Giudice ha riconosciuto che il consumatore aveva subito un concreto disagio: arrivato nel luogo di destinazione, si era trovato senza un alloggio disponibile, costretto a cercarne uno alternativo nel pieno della vacanza.

Richiamando anche la giurisprudenza della Corte di Cassazione, il Giudice ha condannato Booking.com al pagamento di 600,00 euro a titolo di danno da vacanza rovinata.

La pronuncia supera una concezione ormai datata delle piattaforme digitali come meri intermediari "neutrali".

Questa sentenza ribadisce un principio: una piattaforma digitale è un intermediario che deve rispondere per tutte le informazioni che fornisce al cliente

Quando una piattaforma organizza l'incontro tra domanda e offerta, percepisce una commissione e gestisce l'intera esperienza di prenotazione, non può limitarsi ad ospitare passivamente le informazioni inserite dagli operatori.

Essa assume precisi obblighi di correttezza, trasparenza e controllo (di natura contrattuale), soprattutto nei confronti del consumatore, che ripone affidamento nell'affidabilità del servizio.

Cosa dovete sapere consumatori informati?

Quando la prenotazione effettuata tramite una piattaforma presenta gravi anomalie, il consumatore dovrebbe:

• conservare tutte le prenotazioni e le comunicazioni;
• effettuare screenshot delle pagine della piattaforma;
• documentare i tentativi di contatto con la struttura;
• conservare ricevute e fatture delle spese sostenute per trovare una sistemazione alternativa;
• non rinunciare automaticamente ad agire contro la piattaforma solo perché le condizioni generali sembrano escluderne la responsabilità.

Le clausole inserite unilateralmente nei contratti online non sono sempre valide. Quando comprimono in modo eccessivo i diritti del consumatore possono essere dichiarate vessatorie e, quindi, inefficaci.

Questa decisione rappresenta un ulteriore passo verso una maggiore responsabilizzazione delle grandi piattaforme digitali e rafforza la tutela di chi acquista servizi turistici online, ricordando che la fiducia dei consumatori non può essere sacrificata dietro una semplice clausola contrattuale.