L'assistenza telefonica post vendita è uno dei servizi più richiesti dal consumatore che, in molte circostanze, ha la necessità di dover risolvere una serie di problematiche sorte successivamente all'acquisto del prodotto/servizio.
Ciò accade, spesso, quando l'acquisto non viene effettuato presso il venditore vicino a casa, oppure ha ad oggetto un prodotto fabbricato in larga scala da società estere.
Pensiamo, peraltro, alla grande diffusione degli acquisti on line, ove il servizio di assistenza post vendita è decisivo (tant'è che è sempre più frequente la possibilità di chat on line tra venditore ed acquirente).
Uno dei problemi che viene evidenziato dal consumatore è legato ai costi eccessivi collegati ad ogni telefonata che viene effettuata per ottenere l'assistenza tecnica.
Abbiamo sempre pensato che questi costi eccessivi siano un "escamotage" utilizzato dai produttori/venditori al fine di disincentivare il contatto da parte dei consumatori successivamente all'acquisto del prodotto.
Ad ogni buon conto, il consumatore è tenuto a pagare maggiori costi (rispetto ad una normale telefonata verso telefonia fissa/mobile) quando contatta un venditore/fornitore per ottenere assistenza tecnica successiva alla vendita?
La questione è stata affrontata dalla Corte di Giustizia, la quale è stata chiamata a valutare la legittimità di un servizio di assistenza post vendita a pagamento che prevede "L’accordo in base al quale il consumatore si obbliga a versare un corrispettivo qualora contatti il professionista per quesiti o spiegazioni attinenti a un contratto tra di essi stipulato avvalendosi di un numero telefonico predisposto, a tal fine, dal professionista, è invalido se il corrispettivo concordato supera quello dovuto per il mero utilizzo del servizio di telecomunicazione. In caso di invalidità di un accordo ai sensi del primo periodo, il consumatore non è tenuto – neppure nei confronti dell’operatore di telecomunicazioni – a versare alcun corrispettivo per la chiamata. L’operatore di telecomunicazioni può esigere il pagamento del corrispettivo dovuto per il mero utilizzo del servizio di telecomunicazione dal professionista che ha concluso l’accordo inefficace con il consumatore".
La Corte di Giustizia ha affermato il principio secondo il quale il costo di una chiamata verso un operatore che svolge il servizio di assistenza non deve eccedere quello della telefonata standard, quindi negando la possibilità di costi aggiuntivi per le chiamate effettuate dai consumatori.
La questione è stata sollevata da consumatori tedeschi, i quali si lamentavano per gli eccessivi costi previsti dal contratto per l'assistenza successiva alla vendita, e legati al contatto telefonico, unico mezzo per ottenere un intervento da parte del venditore.
Il giudice continentale ha accolto le lamentele formulate dai consumatori tedeschi, evidenziando che esistono tariffe prestabilite verso i numeri di telefonia fissa e mobile e che il venditore deve attenersi a questi importi, non prevedendo sovrapprezzi del tutto ingiustificati.
Qui la sentenza.
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