Privacy - ancora pochi giorni per la riforma delle telefonate mute

Il Garante della riservatezza dei dati personali  ha avviato il percorso per la riforma delle regole che riguardano il sistema delle c.d. "telefonate mute", chiedendo ad utenti, operatori professionali e associazioni dei consumatori proponendo proprie soluzioni (vedi).

1. Le telefonate "mute"

Abbiamo già affrontato il tema in altri post di questo blog, ma vale la pena ritornare sull'argomento, in quanto le segnalazioni di questo tipo di comunicazioni marketing è in continuo incremento, con buona pace degli interventi legislativi fin qui emanati dal legislatore. Le telefonate mute sono quelle ove il cittadino viene contattato telefonicamente più volte, ma quando risponde non trova alcun interlocutore che risponde al telefono.

L'Autorità garante segnala l'incremento di questo fenomeno, con persone che sono state contattate anche più di dieci volte al giorno.

Il Garante ha chiarito l'origine di questo fenomeno, accertando che "il problema deriva dalle impostazioni dei sistemi centralizzati di chiamata dei call center, rivolte a massimizzare la produttività degli operatori. Per eliminare tempi morti tra una telefonata e l'altra, infatti, il sistema genera in automatico un numero di chiamate superiore agli operatori disponibili. Queste chiamate, una volta ottenuta la risposta, possono essere mantenute in attesa silenziosa finché non si libera un operatore. Il risultato è appunto una "chiamata muta", che può indurre comprensibili stati di ansia, paura e disagio nei destinatari".

Insomma, il cliente viene "messo in attesa" della sgradita telefonata marketing proveniente dall'operatore di turno.

2. La proposta del Garante - I cinque punti 

L'Autorità ha deciso, al fine di tutelare la privacy del singolo senza non precludere gli interessi delle società di marketing,  di proporre uno schema legislativo del fenomeno fondato su cinque punti:

1) i call center dovranno tenere precisa traccia delle "chiamate mute", che dovranno comunque essere interrotte trascorsi 3 secondi dalla risposta dell'utente;

2) non potranno verificarsi più di 3 telefonate "mute" ogni 100 andate "a buon fine". Tale rapporto dovrà essere rispettato nell'ambito di ogni singola campagna di telemarketing;

3) l'utente non potrà più essere messo in attesa silenziosa, ma il sistema dovrà generare una sorta di rumore ambientale (ad es. con voci di sottofondo, squilli di telefono, brusio) per dare la sensazione che la chiamata non provenga da un eventuale molestatore;

4) l'utente disturbato da una chiamata muta non potrà essere ricontattato per una settimana e, al contatto successivo, dovrà essere garantita la presenza di un operatore;

5) i call center saranno tenuti a conservare per almeno due anni i report statistici delle telefonate "mute" effettuate per ciascuna campagna, così da consentire eventuali controlli.

Lo schema appare finalizzato, ancora una volta, a legalizzare un fenomeno di marketing telefonico, limitando il diritto del singolo alla propria tranquillità e riservatezza.

3. Il Garante si rivolge agli utenti - consultazione pubblica

Il Garante per la protezione dei dati personali, con provvedimento n. 482 del 30 ottobre 2013 (pubblicato in G.U. il 22 novembre 2013) ha avviato una consultazione pubblica sullo schema di “Provvedimento generale in materia di “chiamate mute”” (lo “Schema di Provvedimento”). La scelta del Garante è stata quella di invitare gli utenti ad intervenire, inviando osservazioni  e proposte allo Schema di Provvedimento entro il prossimo il 21 gennaio 2014. 

I contributi alla consultazione possono essere inviati per posta all’indirizzo del Garante (Piazza Monte Citorio 121, 00186 Roma) ovvero tramite mail all’indirizzo chiamatemute@gpdp.it, specificando nell’oggetto il tema di riferimento.