Il consumatore deve essere tutelato anche nel settore pubblico

In questo blog trattiamo i diritti dei consumatori nei rapporti di natura privatistica, analizzando i vari contesti ove il professionista è tenuto ad una tutela del contraente debole, sotto il profilo del prodotto/servizio venduto, dell'informativa pre contrattuale e contrattuale e della tutela posta vendita. 

Tale cura dei diritti dei consumatori riguarda anche i servizi pubblici, ossia le prestazioni offerte direttamente dalla pubblica amministrazione, dagli enti locali o, più di frequente, da aziende regolamentate e/o partecipate da enti pubblici. 

Si tratta di servizi fondamentali, ove l'ente pubblico ritiene necessario un proprio intervento volto ad assicurare che i diritti dei consumatori siano rispettati, e il prezzo offerto sia calmierato.

Ci siamo riferendo ai servizi che riguardano i settori quali sanità e giustizia, ma anche energia, acqua, trasporti, telecomunicazioni, ove la tutela dei consumatori deve trovare una "copertura statale" più marcata.

Occorre ricordare, infatti, che non è totalmente vero che nel caso di rapporti tra stato e privato cittadino, quest'ultimo non possa avvalersi delle tutele previste dalla normativa, in quanto anche per tali rapporti, seppur in modo più limitato, il contraente debole meriti una protezione prevista dalle norme nazionali ed europee.

Sotto questo profilo, occorre ricordare che nel tempo si sono susseguite normative che hanno introdotto ed affinato la salvaguardia dei consumatori nei servizi pubblici, come ad esempio la Direttiva 2011/83/UE, norma che tutela i diritti dei consumatori e che è applicabile anche ai servizi pubblici essenziali.

Si è soliti ricordare, sotto tale profilo, la Carta dei Diritti fondamentali dell'Unione Europea, laddove all'art. 38 prevede che: "Nelle politiche dell’Unione Ł garantito un livello elevato di protezione dei consumatori".

In ambito locale, il Codice del consumo (D.Lgs. 206/2005) disciplina i diritti dei consumatore che devono essere rispettati anche dagli enti pubblici, così come riportato nei regolamenti di autorità garanti come ARERA o AGCOM.

I principali diritti dei consumatori nei servizi pubblici

Quali sono i principali diritti che spettano ai consumatori nei servizi pubblici? qui di seguito, una breve e parziale descrizione.

    a. diritto alla trasparenza e accesso alle informazioni

Il fornitore di un servizio pubblico ha il dovere di fornire al consumatore  informazioni chiare e comprensibili sui costi, sulle modalità di erogazione del servizio e sui propri diritti. 

La trasparenza delle informazioni riguarda, ad esempio, i documenti di pagamento (ad esempio bollette o documento di viaggio), ma si estende anche alla disponibilità della creazione di strumenti idonei a confrontare le offerte.

    b. garanzia della qualità/continuità del servizio

Chi offre un servizio pubblico, quindi destinato ad una vasta platea di persone, ha un preliminare obbligo di garanzia della continuità nell'erogazione della prestazione.

In altri termini, non può essere offerto un servizio "a singhiozzo" proprio perché l'aspettativa del consumatore è quella di poter contare sull'offerta. E peraltro, rientra nella funzione pubblica quella di soddisfare gli interessi pubblici in modo continuo, evitando interruzioni non giustificate.

Allo stesso tempo, il livello di qualità del servizio deve essere elevato e non può essere tollerata una sua riduzione/peggioramento.

    c. equità delle tariffe

Un elemento centrale delle attività economiche offerte da soggetti pubblici è la tariffa applicata per il servizio e che deve essere equa, proporzionale e non discriminatorie, con particolare attenzione ai consumatori vulnerabili.

    d. diritto di reclamo e risarcimento

Altro aspetto non secondario è il diritto spettante al consumatore di poter presentare reclamo nei confronti della società pubblica. Tale diritto deve essere esercitato in modo facile e vi è un obbligo di risposta al reclamo che sia tempestivo ed effettivo.

In caso di disservizio, il consumatore ha diritto all' indennizzo o a una compensazione.

    e. tutela dei consumatori vulnerabili

Le norme - sia comunitarie che nazionali - prevedono molte e specifiche misure di tutela in favore delle categorie vulnerabili, prevedendo sussidi economici o tariffe agevolate.

Dobbiamo osservare che, nonostante le numerose norme intervenute in materia, esistono diverse criticità legate alla tutela dei consumatori nei servizi pubblici, in primis a causa della complessità burocratica.

Ancora una volta, dobbiamo notare la differenza che esiste tra norma giuridica ed applicazione pratica, in quanto in molti ambiti possiamo notare la difficoltà nell'esercizio dei diritti spettanti ai consumatori.

Un ulteriore aspetto che dovrebbe essere migliorato riguarda la carenza di trasparenza nei rapporti tra soggetto pubblico e consumatore.

Un ultimo grave limite riguarda il digital divide: quasi tutti i servizi pubblici stanno diventando usufruibili solo attraverso apparecchi elettronici, così penalizzando le fasce meno digitalizzate della popolazione.

Sotto quest'ultimo profilo, il rischio è che la tutela del consumatore nei servizi pubblici sia, di fatto, fortemente limitata e quindi i diritti fondamentali rimangano non tutelati.

Per ovviare a tali limiti, l'unica soluzione che possiamo prospettare è l'intervento degli enti regolatori, ma anche delle società pubbliche, volto a garantire la trasparenza, l'accessibilità e la protezione dei consumatori vulnerabili, garantendo che il servizio pubblico sia sempre rispettoso dei principi di equità, efficienza e tutela delle categorie svantaggiate.