Il titolo di questo post prende lo spunto dal recente studio pubblicato dai centri europei dei consumatori ed avente ad oggetto i costi sostenuti per l'acquisto on line di un prodotto/servizio.
Non può sfuggire ai consumatori che, con regolare frequenza, il costo proposto on line aumenta al momento dell'effettivo acquisto, con addebiti non sempre chiariti dal venditore e, inoltre, non dovuti dal contraente debole.
La tendenza appena esposta in modo sintetico trova conferma dalle numerose segnalazioni pervenute al nostro servizio SOS (sos@consumatoreinformato.it) ove risulta che in molti casi l'acquirente viene costretto a pagare costi occulti o comunque legati a servizi non richiesti dal cliente.
L’Unione europea, infatti, è l’unico Paese al mondo dove i cittadini sono protetti da un “set” completo di diritti, sia che si viaggi in aereo, con il treno, con la nave o con l’autobus, ma anche per gli altri servizi di pubblica utilità.
Lo studio che potete trovare di seguito, realizzato da ECC Lussemburgo, è interessante perché affronta un tema sensibile per i consumatori che si trovano ad acquistare, anche via internet, un prodotto/servizio: perché il prezzo iniziale e quello finale non coincidono?
Conoscere le ragioni di tale discrepanza, ed in particolare le tecniche utilizzate dai venditore per far lievitare il prezzo iniziale del prodotto è, a nostro parere, il primo passo per potersi difendere da questi aumenti, o comunque ponderare la propria scelta.
Riprendiamo, sinteticamente, alcuni punti della ricerca e che possono tornare utili nella lettura del report del Centro Europeo dei Consumatori del Lussemburgo, ed in particolare vi segnaliamo alcuni suggerimenti per chi sia intenzionato ad utilizzare la modalità on line per l'acquisto di prodotti e servizi.
(1) Quali sono le norme europee che regolano i diritti dei consumatori?
Non è secondario ricordare quali sono le norme comunitarie che regolano la materia e che includono, al loro interno, i diritti riconosciuti ai consumatori nei diversi servizi.
Il Regolamento (CE) n. 1008/2008, ad esempio, regola i diritti dei consumatori per i servizi aerei, stabilendo che il prezzo applicato dal vettore "[...] include tutte le tariffe aeree passeggeri o merci applicabili, nonché tutte le tasse, i diritti ed i supplementi inevitabili e prevedibili al momento della pubblicazione. Oltre al prezzo finale, sono specificati almeno i seguenti elementi:
a) tariffa aerea passeggeri o merci;
b) tasse;
c) diritti aeroportuali; e
d) altri diritti, tasse o supplementi connessi ad esempio alla sicurezza o ai carburanti [...]".
Più in generale, in materia di acquisti effettuati a distanza (ovvero fuori dai locali commerciali del venditore), si richiama la Direttiva 2011/83/EU ove sono indicati i vari diritti spettanti ai consumatori europei anche per le vendite concluse attraverso la modalità digitale (per la definizione, vedi art. 8.2).
L'art. 22 della norma comunitaria disciplina, in particolare, i pagamenti supplementari (costi extra), prevedendo l'obbligo di specifico consenso che il venditore deve ottenere dalla controparte per tali ulteriori oneri.
E quindi, se il prezzo iniziale del servizio subisce degli aumenti, il venditore deve ottenere uno specifico consenso da parte nostra rispetto a tali ulteriori costi non previsti.
Altra norma che dobbiamo considerare è relativa alle pratiche commerciali scorrette con le quali il promotore/venditore fornisce false informazioni al consumatore rispetto al prezzo finale del bene/servizio (vedi Direttiva 2005/29/EC).
Infine, vi segnaliamo la normativa europea inerente la trasparenza del prezzo applicato al prodotto offerto al consumatore (Direttiva 98/6/CE) ed in particolare l'art. 2 comma 1 lett. (a) definisce.... "il prezzo di vendita: il prezzo finale valido per una unità del prodotto o per una determinata quantità del prodotto, comprensivo dell'IVA e di ogni altra imposta".
Le norme comunitarie appena richiamate sono state incluse nel nostro sistema normativo e potete trovarle, in larga parte, nel Codice del Consumo ove sono confluite.
(2) Prezzo iniziale ≠ prezzo finale
L'indagine portata avanti da ECC (con il metodo del mystery shopping), è stata finalizzata a valutare se, per gli acquisti via internet, vi sia una grave discrepanza tra il prezzo iniziale e quello finale applicato dal venditore al consumatore, comprendendo le ragioni di tali differenze.
La ricerca riguarda gli acquisti on line di voli aerei, stanze in hotel, prenotazione di autoveicoli, diritto vacanza periodico (timeshare), e quindi è focalizzata sui principali servizi (prodotti) collegati alla vacanza.
Per tutti questi servizi, in particolare le prenotazioni dei voli aerei, sono state riscontrate evidenti differenze tra il prezzo iniziale e quello finale per le seguenti ragioni:
- pagamento con la carta di credito;
- spese di gestione del servizio;
- spese per il check - in del bagaglio;
- costi per la prenotazione del posto;
- costo per lo spostamento della data di prenotazione.
Risulta, così come accertato nell'indagine che potete leggere di seguito, che molti costi sono inseriti in modo poco trasparente e collegati a servizi non richiesti dal consumatore, come ad esempio le spese di assicurazione non collegata al servizio offerto, oppure la prenotazione (e pagamento) di servizi extra.
Un caso frequente, ed anche sanzionato dalla nostra Antitrust, riguarda la limitazione dell'offerta solo a determinate categorie di consumatori (ad esempio, coloro che acquistano il prodotto/servizio attraverso il finanziamento con una banca collegata al venditore), con occulto aumento dei costi gravanti verso la parte acquirente.
Sono varie le tecniche utilizzate dai venditori per far lievitare il prezzo, e sul punto vi rimandiamo alla lettura della ricerca che potete trovare di seguito.
(3) Prenotazione on line - alcuni suggerimenti
Riteniamo utile, invece, soffermarci sul alcuni suggerimenti offerti da ECC e che ci permettiamo di richiamare per suggerirvi alcune condotte da tenere durante gli acquisti effettuati on line.
A. Il prezzo applicato dal venditore deve già contenere tutte le tasse, indicate in modo chiaro già al momento di avvio della prenotazione del servizio.
B. Se vengono offerti servizi aggiuntivi (extra), verificare sia la natura che il costo di tale servizio.
C. Controllate la politica di cancellazione della prenotazione. Conviene sapere sin da subito (momento della prenotazione) quale sia il costo previsto nel caso di cancellazione e/o quali siano i limiti alla "cancellazione a costo zero".
D. Le prenotazioni con data aperta (flessibile) hanno un costo. Verificate il costo e valutate la convenienza della data flessibile.
E. Assicurazione: verificate se è obbligatoria - se è necessaria - se è conveniente - se potete utilizzare una copertura assicurativa esterna rispetto a quella offerta dal venditore.
F. Prenotazione e spese extra: verificate se sia giustificato un maggior costo per la prenotazione on line.
G. Pagamento con carta di credito - vietate le spese aggiuntive con la Direttiva 2015/2366/UE
H. Nel caso di problemi con la prenotazione/pagamento on line, procuratevi le prove della prenotazione e della condotta del venditore che contestate (salvate mail o altri dati, ad esempio).
I. Prenotazione: prima di perfezionare l'acquisto, effettuate un ultimo controllo delle caratteristiche e costi della prenotazione.
J. Posta elettronica: controllate la conferma della prenotazione e se il prezzo applicato sia corrispondente a quello pattuito.
Qui la ricerca di ECC.
Non può sfuggire ai consumatori che, con regolare frequenza, il costo proposto on line aumenta al momento dell'effettivo acquisto, con addebiti non sempre chiariti dal venditore e, inoltre, non dovuti dal contraente debole.
La tendenza appena esposta in modo sintetico trova conferma dalle numerose segnalazioni pervenute al nostro servizio SOS (sos@consumatoreinformato.it) ove risulta che in molti casi l'acquirente viene costretto a pagare costi occulti o comunque legati a servizi non richiesti dal cliente.
L’Unione europea, infatti, è l’unico Paese al mondo dove i cittadini sono protetti da un “set” completo di diritti, sia che si viaggi in aereo, con il treno, con la nave o con l’autobus, ma anche per gli altri servizi di pubblica utilità.
Lo studio che potete trovare di seguito, realizzato da ECC Lussemburgo, è interessante perché affronta un tema sensibile per i consumatori che si trovano ad acquistare, anche via internet, un prodotto/servizio: perché il prezzo iniziale e quello finale non coincidono?
Conoscere le ragioni di tale discrepanza, ed in particolare le tecniche utilizzate dai venditore per far lievitare il prezzo iniziale del prodotto è, a nostro parere, il primo passo per potersi difendere da questi aumenti, o comunque ponderare la propria scelta.
Riprendiamo, sinteticamente, alcuni punti della ricerca e che possono tornare utili nella lettura del report del Centro Europeo dei Consumatori del Lussemburgo, ed in particolare vi segnaliamo alcuni suggerimenti per chi sia intenzionato ad utilizzare la modalità on line per l'acquisto di prodotti e servizi.
(1) Quali sono le norme europee che regolano i diritti dei consumatori?
Non è secondario ricordare quali sono le norme comunitarie che regolano la materia e che includono, al loro interno, i diritti riconosciuti ai consumatori nei diversi servizi.
Il Regolamento (CE) n. 1008/2008, ad esempio, regola i diritti dei consumatori per i servizi aerei, stabilendo che il prezzo applicato dal vettore "[...] include tutte le tariffe aeree passeggeri o merci applicabili, nonché tutte le tasse, i diritti ed i supplementi inevitabili e prevedibili al momento della pubblicazione. Oltre al prezzo finale, sono specificati almeno i seguenti elementi:
a) tariffa aerea passeggeri o merci;
b) tasse;
c) diritti aeroportuali; e
d) altri diritti, tasse o supplementi connessi ad esempio alla sicurezza o ai carburanti [...]".
Più in generale, in materia di acquisti effettuati a distanza (ovvero fuori dai locali commerciali del venditore), si richiama la Direttiva 2011/83/EU ove sono indicati i vari diritti spettanti ai consumatori europei anche per le vendite concluse attraverso la modalità digitale (per la definizione, vedi art. 8.2).
L'art. 22 della norma comunitaria disciplina, in particolare, i pagamenti supplementari (costi extra), prevedendo l'obbligo di specifico consenso che il venditore deve ottenere dalla controparte per tali ulteriori oneri.
E quindi, se il prezzo iniziale del servizio subisce degli aumenti, il venditore deve ottenere uno specifico consenso da parte nostra rispetto a tali ulteriori costi non previsti.
Altra norma che dobbiamo considerare è relativa alle pratiche commerciali scorrette con le quali il promotore/venditore fornisce false informazioni al consumatore rispetto al prezzo finale del bene/servizio (vedi Direttiva 2005/29/EC).
Infine, vi segnaliamo la normativa europea inerente la trasparenza del prezzo applicato al prodotto offerto al consumatore (Direttiva 98/6/CE) ed in particolare l'art. 2 comma 1 lett. (a) definisce.... "il prezzo di vendita: il prezzo finale valido per una unità del prodotto o per una determinata quantità del prodotto, comprensivo dell'IVA e di ogni altra imposta".
Le norme comunitarie appena richiamate sono state incluse nel nostro sistema normativo e potete trovarle, in larga parte, nel Codice del Consumo ove sono confluite.
(2) Prezzo iniziale ≠ prezzo finale
L'indagine portata avanti da ECC (con il metodo del mystery shopping), è stata finalizzata a valutare se, per gli acquisti via internet, vi sia una grave discrepanza tra il prezzo iniziale e quello finale applicato dal venditore al consumatore, comprendendo le ragioni di tali differenze.
La ricerca riguarda gli acquisti on line di voli aerei, stanze in hotel, prenotazione di autoveicoli, diritto vacanza periodico (timeshare), e quindi è focalizzata sui principali servizi (prodotti) collegati alla vacanza.
Per tutti questi servizi, in particolare le prenotazioni dei voli aerei, sono state riscontrate evidenti differenze tra il prezzo iniziale e quello finale per le seguenti ragioni:
- pagamento con la carta di credito;
- spese di gestione del servizio;
- spese per il check - in del bagaglio;
- costi per la prenotazione del posto;
- costo per lo spostamento della data di prenotazione.
Risulta, così come accertato nell'indagine che potete leggere di seguito, che molti costi sono inseriti in modo poco trasparente e collegati a servizi non richiesti dal consumatore, come ad esempio le spese di assicurazione non collegata al servizio offerto, oppure la prenotazione (e pagamento) di servizi extra.
Un caso frequente, ed anche sanzionato dalla nostra Antitrust, riguarda la limitazione dell'offerta solo a determinate categorie di consumatori (ad esempio, coloro che acquistano il prodotto/servizio attraverso il finanziamento con una banca collegata al venditore), con occulto aumento dei costi gravanti verso la parte acquirente.
Sono varie le tecniche utilizzate dai venditori per far lievitare il prezzo, e sul punto vi rimandiamo alla lettura della ricerca che potete trovare di seguito.
(3) Prenotazione on line - alcuni suggerimenti
Riteniamo utile, invece, soffermarci sul alcuni suggerimenti offerti da ECC e che ci permettiamo di richiamare per suggerirvi alcune condotte da tenere durante gli acquisti effettuati on line.
A. Il prezzo applicato dal venditore deve già contenere tutte le tasse, indicate in modo chiaro già al momento di avvio della prenotazione del servizio.
B. Se vengono offerti servizi aggiuntivi (extra), verificare sia la natura che il costo di tale servizio.
C. Controllate la politica di cancellazione della prenotazione. Conviene sapere sin da subito (momento della prenotazione) quale sia il costo previsto nel caso di cancellazione e/o quali siano i limiti alla "cancellazione a costo zero".
D. Le prenotazioni con data aperta (flessibile) hanno un costo. Verificate il costo e valutate la convenienza della data flessibile.
E. Assicurazione: verificate se è obbligatoria - se è necessaria - se è conveniente - se potete utilizzare una copertura assicurativa esterna rispetto a quella offerta dal venditore.
F. Prenotazione e spese extra: verificate se sia giustificato un maggior costo per la prenotazione on line.
G. Pagamento con carta di credito - vietate le spese aggiuntive con la Direttiva 2015/2366/UE
H. Nel caso di problemi con la prenotazione/pagamento on line, procuratevi le prove della prenotazione e della condotta del venditore che contestate (salvate mail o altri dati, ad esempio).
I. Prenotazione: prima di perfezionare l'acquisto, effettuate un ultimo controllo delle caratteristiche e costi della prenotazione.
J. Posta elettronica: controllate la conferma della prenotazione e se il prezzo applicato sia corrispondente a quello pattuito.
Qui la ricerca di ECC.
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