La nostra Associazione, da
dieci anni a questa parte, è molto attiva sul fronte della segnalazione
della pubblicità ingannevole e delle pratiche
commerciali scorrette (articoli 21 e 22 Cod. Cons.) in ambiente on
line (sulla rete internet, sulle piattaforme
digitali, sui social network etc.).
Abbiamo pubblicato parecchi bollettini
dell’Antitrust, contenenti pubblicità di cui è stata ordinata la rettifica,
oltre a multe cospicue; di pari passo, abbiamo raccolto le vostre segnalazioni
– inoltrateci dai consumatori di tutta l’Italia – per incardinare dei
procedimenti (diremmo dei veri e propri esposti) davanti all’Autorità
Garante della Concorrenza e del Mercato, che hanno ad oggetto omissioni
informative oltre che pubblicità fuorvianti e ingannevoli.
Il provvedimento provvedimento
oggi in commento è il risultato della nostra attività, avendo avviato
(segnalato) l'attività di Difesa Debitori ad AGCM.
L'Antitrust ha, per le ragioni che
andiamo sviluppare di seguito, sanzionato la società di consulenza per
i debiti, attiva sul territorio nazionale, se non altro per aver fatturato
dieci milioni annui, riconoscendo la violazione di norme del Codice di Consumo
durante la proposizione dei propri servizi ai consumatori.
Eppure, non vogliamo soffermarci troppo
su cosa si occupano queste società, avendone già parlato a tempo opportuno (vedi qui). Per di più, il concetto stesso di fornire assistenza, sostegno e
consulenza finanziaria o psicologica ai soggetti sovra indebitati è
approdato in Italia dai paesi anglosassoni, dove da decenni è praticato con un
certo distacco e raffinatezza.
Piuttosto, è meglio enfatizzare un
aspetto poco affrontato dal provvedimento AGCM: il social web,
per sua natura, è il terreno ideale per irretire i consumatori, che nemmeno si
rendono conto di non operare scelte consapevoli. Anzi, più sono “informati”,
meno sono consapevoli.
A tale riguardo, è di particolare
interesse un appunto, contenuto a pagina 16 del provvedimento in
commento, nel quale il Garante osserva che “oltre 20 milioni di
cittadini nel 2019 hanno comprato tramite il web” e,
secondo le fonti dell’Istat, “si tratta del 9% in più rispetto all’anno
precedente e, quindi, Internet ha assunto una valenza sempre maggiore
per i cittadini nell’attività di acquisto di beni e servizi”.
In altre parole, grazie allo smartphone –
strumento che ha un’anima “democratica” perché accessibile e fruibile da tutti,
specie in quest’anno di pandemia e di debiti – il mercato on line ci
è venuto addosso, perché ormai, se c'è da risolvere un problema o
da sciogliere un qualsivoglia interrogativo, viene naturale ricorrere
alla rete.
A maggior ragione, il ricorso alla
consulenza on line, più rapida/immediata e gratuita, è
una strada sempre più frequentata dai consumatori che si affidano alla
tecnologia digitale per scovare nel proprio domicilio la soluzione più adatta
alle proprie esigenze, anche quando si è indebitati fino al collo e
non si sa come uscire da questa situazione. E qui viene il punto:
la smodata frequentazione della rete, condizione psicologica tutt’altro che
serena, comporta l’incapacità del consumatore di approdare a decisioni
razionali e ponderate. Eccessiva è la mole di dati
sconnessi che circolano in rete, di gran lunga superiore alla nostra
capacità di “processarli”, in vista di scelte consapevoli. E, a nostro avviso,
è persino insufficiente aggiungere dati più precisi attinenti al servizio.
“Uscire dai debiti”, più che con
un bisogno, coincide con uno stato di necessità: e la rete, oggi,
ha un ruolo decisivo nel conformare quella necessità e,
quindi, nel definire il modo in cui soddisfarlo. E dare più
informazioni non significa, anche, essere oggettivi: anzi, le peggiori insidie
si nascondono nelle persuasioni occulte.
Venendo al dunque, non si può ignorare
il fatto che molti consumatori, nel nostro caso i sovra indebitati, pensano di
risparmiare tempo e ulteriore denaro facendo affidamento a società reperite in
rete (oppure in rete prima e coi call center dopo) che danno
al consumatore la parvenza e l’illusione di ricevere servizi
personalizzati e di avere la situazione sotto controllo.
L’insidia si nasconde nel fatto che le
società di consulenza dei debiti danno informazioni molto dettagliate sui
risultati che possono raggiungere tramite la loro intermediazione, ma soltanto
quanto basta per agganciare i clienti (il c.d. “effetto aggancio”,
vedi pagina 19, § 52 del provvedimento in commento).
Questo effetto è ricorrente, al limite
del banale, nel marketing online: il consulente
fornisce nel proprio sito informazioni molto rassicuranti e dettagliate (la
“mole sconnessa di dati” di cui accennavamo poco sopra) che danno a chi naviga
su internet l’idea di controllare la situazione, di essere in grado
di scegliere tra più alternative valide tra loro. Anzi, il consumatore spesso
reputa di poter utilizzare le informazioni che ha letto su quel sito per
risolvere il proprio problema in autonomia; tuttavia, nella convinzione spesso
errata di risparmiare, si rivolge al professionista, se non altro
per accelerare i tempi. Ovviamente, le tariffe non vengono reclamizzate.
Tramite questo meccanismo (effetto
aggancio), la società sanzionata nel provvedimento scaturito dalla nostra
segnalazione ha intercettato, nel solo 2019, fino a 7.000
persone (v. pag. 11, § 27), cagionando un pregiudizio quantificato tra
i 500.000 e 1.300.00 Euro (v. pag. 24, § 75).
Ovviamente, l’AGCM, per la funzione
istituzionale che ricopre e per gli strumenti di cui dispone (gli articolo 21 e
22 Codice Consumo), può limitarsi a disporre di integrare le informazioni o di
rimuovere quelle ingannevoli, come se i dati reperibili in rete si potessero
trattare alla stregua di una pagina di quotidiano. Un quotidiano si legge in
poco tempo, e si dispone di tempo sufficiente per riflettervi sopra; i dati
circolanti su internet sono di una tale mole che, per essere processati,
richiedono una macchina, un calcolatore.
Senza voler entrare in sviluppi futuri
(sarebbe fin troppo facile parlare, ora, di società dominata dalla information
technology e dall’intelligenza artificiale), ci limitiamo a segnalare
l’esito favorevole ottenuto tramite la nostra attività di
sensibilizzazione e, si spera, di educazione ad un uso consapevole dei
servizi in rete.
AGCM - provvedimento n. 51/2020.
Difesa debitori: sanzione di 1.000.000 di euro by Consumatore Informato on Scribd
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