In più circostanze abbiamo segnalato, con i nostri interventi, le problemi che contraddistinguono il rapporto con il telefono ed i rischi di essere vittime di truffe digitali.
Stiamo parlando di chiamate commerciali insistenti, offerte poco chiare, telefonate mute, passaggi di contratto mai richiesti e, nei casi peggiori, vere e proprie truffe organizzate. Un fenomeno che non accenna a diminuire e che colpisce soprattutto le fasce più vulnerabili: anziani, persone sole, utenti meno consapevoli dei propri diritti.
Di recente, l'Autorità per le garanzie nelle comunicazioni (Agcom) è intervenuta al fine di limitare/controllare questo fenomeno, con provvedimenti di contrasto a questo fenomeno, come ad esempio il filtro anti spoofing (vedi qui).
Un recente intervento di AGCOM dovrebbe venire incontro alle esigenze dei consumatori, introducendo numeri brevi a tre cifre per rendere più riconoscibili le chiamate “legittime” dei call center. Ma è davvero una svolta per i consumatori?
- Un nuovo “prefisso di fiducia”: cosa prevede la delibera Agcom
Stiamo parlando della delibera n. 21/26/CIR di AGCOM, ulteriore tentativo di contrasto al telemarketing aggressivo e alle frodi telefoniche, come anticipato in precedenza e che, in concreto costringerà le aziende, banche, utility e call center che operano al rispetto delle regole potranno utilizzare numeri a tre cifre per contattare i clienti.
L’idea è semplice: trasformare il numero in un segnale immediato di riconoscibilità, ossia un numero breve dovrebbe consentire al consumatore di individuare subito una chiamata “tracciata” e distinguere più facilmente tra contatti affidabili e chiamate sospette.
Una logica già vista con i numeri di emergenza o di assistenza clienti, costruiti proprio per essere chiari e memorizzabili.
Va però chiarito fin da subito un aspetto decisivo e al tempo stesso un limite: il sistema non è automatico né obbligatorio per tutti gli operatori. Si basa su adesione volontaria.
Questo significa che, almeno in una prima fase, molte chiamate legittime continueranno ad arrivare da numeri ordinari, rendendo la distinzione meno immediata di quanto si potrebbe pensare.
- Un passo avanti, ma non la soluzione
La misura va nella direzione della trasparenza e rappresenta un segnale positivo, tuttavia, non elimina il problema alla radice.
I numeri a tre cifre non bloccano le chiamate indesiderate né impediscono le truffe, ma si limitano a distinguere gli operatori telefonici che rispettano le regole, rispetto a coloro che continueranno ad agire in modo scorretto, utilizzando numeri tradizionali, esteri o falsificati.
Resta infatti centrale il fenomeno del cosiddetto spoofing, cioè la manipolazione del numero visualizzato sul display per simulare chiamate provenienti da soggetti affidabili, come banche o enti pubblici. Una tecnica oggi molto diffusa e particolarmente insidiosa.
Il rischio, quindi, è che si crei una distinzione più chiara tra operatori “riconoscibili” e chiamate sospette, senza però ridurre il numero complessivo delle telefonate moleste che rimarrà inalterato: si capisce chi chiama, ma non per questo il telefono squillerà meno.
- Il nodo centrale resta il consenso
Per comprendere i limiti della misura, occorre guardare al cuore del problema: l’utilizzo dei dati personali.
Un’azienda può contattare telefonicamente un consumatore per finalità commerciali solo se ha raccolto un consenso valido. Questo consenso deve essere libero, specifico, informato e inequivocabile. Non basta un’accettazione generica o poco chiara: marketing, profilazione e comunicazione a terzi devono essere distinti e chiaramente autorizzati.
Inoltre, è sempre l’azienda a dover dimostrare di aver acquisito correttamente il consenso. Se il consumatore contesta la legittimità della chiamata, spetta al titolare del trattamento fornire la prova.
Nella pratica, però, non sempre questo avviene in modo trasparente. Consensi raccolti tramite moduli poco chiari, caselle preselezionate o informative difficili da comprendere sono ancora molto diffusi. È importante ricordare che il consenso può essere revocato in qualsiasi momento, senza conseguenze sul contratto in essere.
- Registro pubblico delle opposizioni: uno strumento (forse) utile ma non risolutivo
Chi legge i nostri interventi sa bene che non siamo mai stati tanto favorevoli al Registro pubblico delle opposizioni, con il quale si è voluto ribaltare il trattamento dei dati personali, obbligando il titolare a dover dichiarare di non voler ricevere telefonate commerciali (opporsi), invece di costringere gli operatori professionali a dover richiedere specifici consensi verso chi è veramente interessato ad ascoltare/aderire alla proposta commerciale telefonica.
Ad ogni buon conto, questo è il sistema che prevede, accanto al consenso, la possibilità per consumatori di opporsi alle chiamate promozionali, iscrivendo il proprio numero al Registro pubblico delle opposizioni.
L’iscrizione comporta la revoca dei consensi marketing precedentemente prestati e vieta l’utilizzo del numero per finalità commerciali, salvo nuove autorizzazioni successive.
Come già esposto in più occasioni, questo sistema è parzialmente efficace ed ha alcuni dichiarati limiti.
Ad esempio, non produce effetti immediati, perché le aziende hanno un certo tempo per aggiornare le proprie liste, e non protegge dalle chiamate provenienti dall’estero o da soggetti che operano fuori dalle regole.
Resta comunque una delle prime azioni da compiere per ridurre il numero di contatti indesiderati.
- Diritti durante la chiamata e responsabilità
Il consumatore può sempre opporsi direttamente durante la telefonata, chiedendo di non essere più ricontattato. Il call center è tenuto a registrare immediatamente l’opposizione.
Le chiamate indesiderate non sono solo un fastidio: possono costituire vere e proprie violazioni della normativa sulla protezione dei dati personali, con sanzioni anche rilevanti. Nei casi più gravi, soprattutto quando si aggiungono comportamenti ingannevoli, si può arrivare a responsabilità penali.
È importante ricordare che la responsabilità non si ferma al call center: anche l’azienda che commissiona la campagna può essere chiamata a rispondere delle violazioni.
Sotto questo profilo, con la nuova norma il cambiamento è soprattutto informativo, in quanto il numero breve può rappresentare un indizio di maggiore affidabilità, ma non una garanzia.
Una chiamata proveniente da un numero a tre cifre non esclude comportamenti aggressivi o poco trasparenti. Allo stesso modo, un numero tradizionale non indica automaticamente una truffa, ma richiede maggiore attenzione.
I numeri brevi aiutano a orientarsi, ma non sostituiscono gli strumenti di tutela già esistenti né eliminano i rischi, ma in questo contesto la difesa migliore rimane nel comportamento tenuto dal consumatore.
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