Call center e truffe telefoniche: tre cifre sono la vera tutela del consumatore?

In più circostanze abbiamo segnalato, con i nostri interventi, le problemi che contraddistinguono il rapporto con il telefono ed i rischi di essere vittime di truffe digitali. 

Stiamo parlando di chiamate commerciali insistenti, offerte poco chiare, telefonate mute, passaggi di contratto mai richiesti e, nei casi peggiori, vere e proprie truffe organizzate. Un fenomeno che non accenna a diminuire e che colpisce soprattutto le fasce più vulnerabili: anziani, persone sole, utenti meno consapevoli dei propri diritti.

Di recente, l'Autorità per le garanzie nelle comunicazioni (Agcom) è intervenuta al fine di limitare/controllare questo fenomeno, con provvedimenti di contrasto a questo fenomeno, come ad esempio il filtro anti spoofing (vedi qui).

Un recente intervento di AGCOM dovrebbe venire incontro alle esigenze dei consumatori, introducendo numeri brevi a tre cifre per rendere più riconoscibili le chiamate “legittime” dei call center. Ma è davvero una svolta per i consumatori?

- Un nuovo “prefisso di fiducia”: cosa prevede la delibera Agcom

Stiamo parlando della delibera n. 21/26/CIR di AGCOM, ulteriore tentativo di contrasto al telemarketing aggressivo e alle frodi telefoniche, come anticipato in precedenza e che, in concreto costringerà le aziende, banche, utility e call center che operano al rispetto delle regole potranno utilizzare numeri a tre cifre per contattare i clienti.

L’idea è semplice: trasformare il numero in un segnale immediato di riconoscibilità, ossia un numero breve dovrebbe consentire al consumatore di individuare subito una chiamata “tracciata” e distinguere più facilmente tra contatti affidabili e chiamate sospette. 

Una logica già vista con i numeri di emergenza o di assistenza clienti, costruiti proprio per essere chiari e memorizzabili.

Va però chiarito fin da subito un aspetto decisivo e al tempo stesso un limite: il sistema non è automatico né obbligatorio per tutti gli operatori. Si basa su adesione volontaria. 

Questo significa che, almeno in una prima fase, molte chiamate legittime continueranno ad arrivare da numeri ordinari, rendendo la distinzione meno immediata di quanto si potrebbe pensare.

Quale giudice è competente per le migrazioni telefoniche "complesse"

Il provvedimento oggetto del nostro intervento odierno è abbastanza tecnico, pur riguardando i consumatori, ma ci consente di fare un po' di chiarezza in merito al giudice presso il quale bisogna rivolgersi quando vi sono delle contestazioni con determinati valori.

Non di rado, infatti, i consumatori non capiscono perché la causa viene proposta davanti ad un giudice invece di un altro e si trovano spiazzati di fronte alle spiegazioni fornite dall'avvocato.

L'ordinanza depositata il 15 giugno 2020 (Cass. civ., sez. VI, n. 11460) della Cassazione ci aiuta a descrivere una vicenda particolare, ove si è passati dal Tribunale al Giudice di Pace.

Nel caso di specie, la controversia riguardava un contratto per la fornitura del servizio telefonico e la Suprema Corte è intervenuta per chiarire un aspetto cruciale per le controversie con i gestori telefonici: la competenza per valore si "cristallizza" al momento della proposizione della domanda e non cambia con rinunce parziali successive. 

La vicenda riguarda un contenzioso tra un consumatore e una compagnia telefonica, ove il privato si era rivolto al Tribunale di Roma per chiedere l'accertamento della cessazione di un'utenza per migrazione ad altro operatore, l'inesistenza di crediti fatturati, la restituzione di somme pagate indebitamente e il completamento della procedura di migrazione, più un risarcimento fino a 2.000 euro (pretesa in seguito rinunciata).

Il Tribunale declina la propria competenza, rinviando il fascicolo al Giudice di Pace, ma la Suprema Corte di Cassazione ha ribaltato la decisione. 

Perché? 

La Cassazione ha deciso in tal senso, applicando due principi chiave:

a.- Cumulo di domande con valore indeterminabile: Le richieste formulate dall'attore non possono essere considerate come "accessorie" tra loro. 

Nel caso di specie, la domanda del consumatore ha:

1.- un accertamento della cessazione del rapporto contrattuale (richiesta con valore indeterminato);

2.- richiesta di condanna al "facere" verso la compagnia telefonica per completare la migrazione ad altro operatore (altra domanda con valore indeterminabile);

3.- condanna alla restituzione della somma versata (richiesta con valore determinato).

Ai sensi dell'art. 10, co. 2, c.p.c., le varie domande devono essere considerate tutte assieme, cumulandosi, così determinato un valore che eccede i limiti del Giudice di Pace (art. 14 c.p.c.) con competenza del Tribunale.

b.- Competenza "congelata" alla domanda iniziale: La rinuncia parziale in corso di causa della restituzione della somma di denaro non sposta la competenza (artt. 5 e 10 c.p.c.), altrimenti l'attore potrebbe manipolarla strategicamente a suo piacimento.

Cosa significa per i consumatori? Se state litigando per una migrazione telefonica fallita – un problema comune, con bollette gonfiate e ritardi – puntate al Tribunale se la domanda è "complessa". 

Non riducete il valore rinunciando a risarcimenti per "scendere" al GdP: la competenza resta dove l'avete posta all'inizio. Questo rafforza la vostra posizione contro le compagnie telefoniche, specialmente con l'Agcom che fissa indennizzi fino a 2.000 euro per disservizi.

La Corte ha dichiarato competente il Tribunale di Roma e condannato la compagnia telefonica alle spese (2.500 euro + accessori). 

Di seguito, la sentenza della Cassazione n. 11460/2020 

Filtro anti-spoofing di AGCOM: discreti risultati e criticità irrisolte

Come è noto, dal 19 novembre 2025 è in vigore la seconda fase del contrasto allo spoofing telefonico in Italia: dopo il blocco delle chiamate internazionali con numeri fissi italiani (attivo dal 19 agosto), AGCOM ha esteso il filtro anche alle chiamate internazionali che si presentano con numerazioni mobili italiane contraffatte (per un nostro precedente intervento, clicca qui).

Una misura tecnica che, secondo i dati ufficiali dell’Autorità, dovrebbe portare a una drastica riduzione delle chiamate indesiderate e dei tentativi di frode via telefono, così come evidenziato da AGCOM di recente.

Tuttavia, a fine gennaio 2026, la percezione reale tra consumatori, associazioni e osservatori è molto più sfumata: se da un lato si riconosce l’importanza dell’intervento, dall’altro emergono evidenti limiti e un fenomeno che, pur cambiando forma, non si è risolto.

Filtro anti-spoofing AGCOM: prime riflessioni sul blocco delle telefonate marketing

Torniamo a focalizzare la nostra attenzione sulle recenti novità introdotte da AGCOM, autorità garante per le telecomunicazioni, e volte a contrastare le telefonate marketing insistenti o, ancor peggio, le truffe telefoniche.

Abbiamo già trattato la questione (vedi qui), manifestando qualche dubbio, peraltro confermato dalle continue segnalazioni ricevute durante questi ultimi mesi.

Dal 19 novembre 2025 è attiva la seconda fase del filtro anti-spoofing di AGCOM, che blocca automaticamente le chiamate dall’estero camuffate con numeri mobili italiani. 

E forse questo è un effettivo passo importante nella lotta contro il telemarketing illecito e truffe telefoniche, in quanto nella prima fase, avviata lo scorso 19 agosto, le telefonate oggetto di blocco erano solo quelle falsificate con numeri fissi italiani.

- Dove interviene il blocco delle telefonate

Dallo scorso 19 novembre, vengono bloccate tutte le telefonate che arrivano da paese stranieri, oltreché dall'Italia, e che usano numeri italiani falsi.

Come ha comunicato AGCOM con un recente studio, le telefonate bloccate solo nei giorni tra il 19 e il 21 novembre scorso sono 7,46 milioni e quindi un numero esorbitante.

E' stato appurato, inoltre, che il 50%, 70%, fino al 90% delle chiamate da mobile risultavano spoofing e sono state bloccate, ciò vuol dire che le linee telefoniche sono inondate da chiamate truffa che arrivano dall'estero sfruttando numerazioni mobili “clonate”.

Questo è uno degli effetti dello "spoofing" che viene identificato nel “spoofing del CLI” (Calling Line Identificator) e lo “spoofing dell’ID” (Identificativo).

Con un recente comunicato stampa, AGCOM ha segnalato l'evoluzione di queste condotte illecite, le quali si stanno evolvendo con nuove tecniche, quali:

        (A) Aumento delle chiamate dall’estero con numeri internazionali veri

→ Non possono essere bloccate automaticamente.

        (B) Possibile crescita di spoofing generato dall’Italia

→ Qui il soggetto è identificabile e sanzionabile.

AGCOM, call center e nuovi filtri: è vero cambiamento dal 19 agosto 2025?

Il tema delle chiamate indesiderate è uno degli argomenti più trattati (e letti) in queto blog, anche perché si è sempre cercato di dare una soluzione pratica ad un problema perenne e, fino ad oggi, irrisolto.

Nonostante le normative già in vigore, infatti, i call center aggressivi e le telefonate commerciali moleste hanno continuano a rappresentare una fonte di disagio per milioni di consumatori, i quali sono rimasti vittima delle truffe e del marketing selvaggio. 

In questo contesto, l'AGCOM — Autorità per le Garanzie nelle Comunicazioni — ha deciso di intervenire nuovamente, introducendo una misura concreta che entrerà in vigore il 19 agosto 2025, volta a rafforzare i filtri contro le chiamate indesiderate: ma sarà la definitiva soluzione?

(1) La novità: filtri obbligatori contro le chiamate moleste

A partire dal prossimo 19 agosto, gli operatori telefonici saranno obbligati a implementare dei sistemi di filtro automatico per bloccare, in maniera preventiva, le chiamate provenienti da numerazioni che risultano irregolari o che sono state segnalate per attività aggressive o fraudolente. 

Si tratta di un provvedimento che punta a colpire in particolare quei call center che operano al di fuori delle regole, spesso utilizzando numerazioni false (il cosiddetto fenomeno dello spoofing) o chiamando senza il consenso dell'utente.

Interruzione della linea telefonica - diritto all'indennizzo per il consumatore (euro 6.00 al giorno)

Presso la nostra associazione sono sempre frequenti le segnalazioni (potete scrivere per suggerimenti/segnalazioni a info@consumatoreinformato.it) di consumatori che hanno sofferto la sospensione del servizio di telefonia fissa o linea dati/internet.

In questi casi, come logico, si attende un pronto intervento del fornitore del servizio per risolvere il disagio, e può ben capitare che tale assistenza possa tardare, vedendoci costretti a pagare per un servizio che non riceviamo.

Possiamo ottenere un indennizzo a questo ritardo della compagnia telefonica?

La decisione assunta dal Co.re.com Toscana che vi proponiamo di seguito, ci permette di trattare la questione, indicando quali siano le norme che consentono al consumatore di poter ottenere il ristoro nel caso di interruzione del servizio telefonico.

Il caso affrontato dall'autorità amministrativa riguardava la semplice interruzione del servizio voce nella telefonia fissa per più mesi (ottobre del 2020/febbraio 2021), disservizio denunciato dal cliente alla compagnia telefonica in più circostanze.

Il cliente, dopo aver inviato mail di reclamo, si è rivolto al Co.re.com Toscana per contestare il malfunzionamento del servizio voce della linea telefonica fissa, chiedendo l'indennizzo per l'interruzione del servizio nel periodo ottobre 2020/febbraio 2021.

In materia di disservizio nella fornitura del servizio telefonico, la delibera Agcom n. 179/03/CSP disciplina il dovere posto a carico dell'operatore professionale di garantire la continuità nell'erogazione del servizio offerto con il contratto. 

Tale dovere si estende anche ad un obbligo di ripristino del servizio entro un termine congruo, con garanzia della qualità promessa alla conclusione del contratto di fornitura.

Nel caso in cui la società fornitrice non riesca a rispettare gli standard previsti dall'autorità garante (e previsti nelle varie carte dei servizi), il consumatore matura il diritto all'indennizzo.

Ed è ciò che rileva il Co.re.com nei confronti dell'operatore telefonico (Wind Tre): "Quindi, per quanto sopra esposto, in assenza agli atti di documentazione probatoria idonea a escludere la responsabilità dell’operatore Wind Tre, si ritiene ai sensi dell’art. 1218 del Codice civile, che sia da ascriversi a detto operatore la responsabilità in ordine alla mancata erogazione dei servizi nei predetti periodi; ne consegue che deve essere riconosciuto all’istante un indennizzo proporzionato al disagio che ha interessato l’utenza de qua.".

Come deve essere calcolato l'indennizzo in favore del consumatore?

L'importo previsto in favore del consumatore è determinato dal Regolamento indennizzi (Delibera AGCOM n. 73/11/CONS e successive modifiche) che prevede, all'art. 6, “[i]n caso di completa interruzione del servizio per motivi tecnici, imputabili all’operatore, sarà dovuto un indennizzo, per ciascun servizio non accessorio, pari a euro 6 per ogni giorno d’interruzione” e che “[s]e il malfunzionamento è dovuto al ritardo, imputabile all’operatore, nella riparazione del guasto, l’indennizzo è applicabile all’intero periodo intercorrente tra la proposizione del reclamo e l’effettivo ripristino della funzionalità del servizio”. Nel caso di disservizio, il consumatore ha diritto ad un importo di euro 6,00 per ogni giorno di disservizio per le motivazioni che potete leggere nel provvedimento qui di seguito.

Co.re.com Toscana - deliberazione del 16 gennaio 2024 (visibile con browser Opera - VPN attivo).

Linea telefonica guasta? escluso il danno non patrimoniale

Tra le tante persone che ci contattano, anche segnalando le proprie vicende attraverso questo blog, vi sono molti che lamentano l'interruzione o il malfunzionamento della linea telefonica o internet, lamentandosi del ritardo nell'intervento di assistenza da parte delle compagnie telefoniche.

Non di rado, il consumatore che contatta Consumatore Informato pensa che a fronte di tale evidente danno da assenza del servizio, sia legittimato ad ottenere anche il danno non patrimoniale, ovvero il risarcimento del pregiudizio sofferto alla propria immagine (ad esempio, non posso essere reperibile da parte dei miei clienti per un periodo. La mia immagine commerciale ne soffre un pregiudizio). 

Orbene, la Corte di Cassazione è intervenuta in senso negativo, nel senso che l'interruzione della linea telefonica non comporta alcun danno ai diritti fondamentali della persona, con conseguente inesistenza di un danno non patrimoniale.

La pronuncia della Cassazione è chiara nello specificare (e qualificare) il "diritto fondamentale della persona", il quale può essere meritevole di tutela se rispetta due requisiti:

1.- tutela del soggetto (essenzialità del bene): vi deve essere una tutela della singola persona e del suo diritto non patrimoniale. E' esclusa la tutela di diritti patrimoniali, tra i quali devono essere ricompresi quelli essenziali per la vita (esistenza: cibo, farmaco, acqua, aria), meritevole della tutela non patrimonale.

Nel caso del telefono, tale servizio non viene considerato essenziale e quindi viene attribuita una tutela prettamente patrimoniale, escludendo l'ulteriore protezione riservata al bene non patrimoniale. 

2.- assenza del servizio=limitazione della persona: la persona può essere tutelata sotto il profilo non patrimoniale solo nel caso in cui l'assenza del servizio possa danneggiare la propria integrità morale, dignità o libertà personale o di comunicazione.

Nel caso del servizio telefonico, l'interruzione del servizio non comporta alcuna di queste limitazioni (in particolare, quella di comunicazione), ben potendo il consumatore utilizzare altri mezzi per poter attivare comunicazioni con terzi e mantenere la propria socialità.

In altri termini, esistendo altri mezzi di comunicazione, il consumatore non può lamentare alcun danno non patrimoniale  dall'interruzione del servizio, potendo sopperire a tale carenza attraverso ulteriori e diversi mezzi (smartphone, linea internet alternativa etc....).

Qui di seguito potete leggere l'ordinanza n. 17894/2020 della Suprema Corte di Cassazione.