Negli ultimi anni è in crescita il trend dei consumatori che utilizzano l'aereo per muoversi da uno Stato all'altro, o anche verso una città della stessa nazione.
Tale tendenza si è sviluppata sia come conseguenza dell'entrata nel mercato di operatori che offrono il servizio aereo a prezzi popolari, sia in seguito alla possibilità di accedere a tale servizio con estrema facilità, acquistando i biglietti on line.
A fronte di un incremento del traffico di merci e passeggeri, il settore ha riscontrato un aumento dei disagi che i consumatori riscontrano quando decidono di raggiungere una località con un volo aereo.
La tutela del consumatore è prevista a livello comunitario attraverso il Regolamento CE n. 261/2004, norma di riferimento, che viene regolarmente citato nella quasi totalità delle pronunce giurisprudenziali che trattano questa materia.
La norma in parola, infatti, ha disciplinato in maniera pressoché completa la problematica relativa alla tutela del consumatore per i contratti di trasporto aereo, lasciando la possibilità ai rispettivi legislatori nazionali di poter integrare eventuali lacune.
Vediamo quali sono gli aspetti salienti del Regolamento n. 261/2004
Tale tendenza si è sviluppata sia come conseguenza dell'entrata nel mercato di operatori che offrono il servizio aereo a prezzi popolari, sia in seguito alla possibilità di accedere a tale servizio con estrema facilità, acquistando i biglietti on line.
A fronte di un incremento del traffico di merci e passeggeri, il settore ha riscontrato un aumento dei disagi che i consumatori riscontrano quando decidono di raggiungere una località con un volo aereo.
La tutela del consumatore è prevista a livello comunitario attraverso il Regolamento CE n. 261/2004, norma di riferimento, che viene regolarmente citato nella quasi totalità delle pronunce giurisprudenziali che trattano questa materia.
La norma in parola, infatti, ha disciplinato in maniera pressoché completa la problematica relativa alla tutela del consumatore per i contratti di trasporto aereo, lasciando la possibilità ai rispettivi legislatori nazionali di poter integrare eventuali lacune.
Vediamo quali sono gli aspetti salienti del Regolamento n. 261/2004
a) Negato imbarco - cancellazione - ritardo: le ipotesi più frequenti di disagio
- Negato imbarco (Articolo 4)
L'art. 4 del Reg. 261/2004 prevede che "Qualora possa ragionevolmente prevedere di dover negare l'imbarco su un volo, il vettore aereo operativo fa in primo luogo appello ai volontari disposti a rinunciare alla prenotazione in cambio di benefici da concordare tra il passeggero interessato e il vettore aereo operativo. I volontari beneficiano di un'assistenza a norma dell'articolo 8.".
Il vettore, quindi, propone a qualcuno degli acquirenti la possibilità di rinunciare al proprio posto in favore di altri, offrendo vantaggi e tutele, che vedremo in seguito.
Nel caso in cui i "volontari" non risultino sufficienti, la compagnia aerea può negare l'imbarco ad altri passeggeri non consenzienti, prevedendo un risarcimento pecuniario in loro favore, così come stabilito all'art. 7 della norma comunitaria.
Occorre ricordare che in caso di overbooking, alla società che offre il trasporto aereo potrebbe essere contestato anche il danno da vacanza rovinata (vedi).
- Cancellazione del volo (Articolo 5)
E' l'ipotesi classica, ossia quando il volo aereo viene cancellato e quindi, i passeggeri rimangono a terra!
In caso di cancellazione, il vettore deve offrire ai passeggeri la massima assistenza immediata, cercando una soluzione alternativa anche mediante la prenotazione di posti su aereomobili di altre compagnie aeree, con successivo risarcimento per il disagio creato.
L'art. 5 è estremamente chiaro:
E' l'ipotesi classica, ossia quando il volo aereo viene cancellato e quindi, i passeggeri rimangono a terra!
In caso di cancellazione, il vettore deve offrire ai passeggeri la massima assistenza immediata, cercando una soluzione alternativa anche mediante la prenotazione di posti su aereomobili di altre compagnie aeree, con successivo risarcimento per il disagio creato.
L'art. 5 è estremamente chiaro:
"1. In caso di cancellazione del volo, ai passeggeri interessati:
a) è offerta l'assistenza del vettore operativo a norma dell'articolo 8;
b) è offerta l'assistenza del vettore operativo a norma dell'articolo 9, paragrafo 1, lettera a), e dell'articolo 9, paragrafo 2, nonché, in caso di volo alternativo quando l'orario di partenza che si può ragionevolmente prevedere per il nuovo volo è rinviato di almeno un giorno rispetto all'orario di partenza previsto per il volo cancellato, l'assistenza di cui all'articolo 9, paragrafo 1, lettere b) e c); e
c) spetta la compensazione pecuniaria del vettore aereo operativo a norma dell'articolo 7, a meno che:
i) siano stati informati della cancellazione del volo almeno due settimane prima dell'orario di partenza previsto; oppure
ii) siano stati informati della cancellazione del volo nel periodo compreso tra due settimane e sette giorni prima dell'orario di partenza previsto e sia stato loro offerto di partire con un volo alternativo non più di due ore prima dell'orario di partenza previsto e di raggiungere la destinazione finale meno di quattro ore dopo l'orario d'arrivo previsto; oppure
iii) siano stati informati della cancellazione del volo meno di sette giorni prima dell'orario di partenza previsto e sia stato loro offerto di partire con un volo alternativo non più di un'ora prima dell'orario di partenza previsto e di raggiungere la destinazione finale meno di due ore dopo l'orario d'arrivo previsto.
2. Insieme alla cancellazione del volo, i passeggeri sono informati delle eventuali alternative di trasporto possibili.
3. Il vettore aereo operativo non è tenuto a pagare una compensazione pecuniaria a norma dell'articolo 7, se può dimostrare che la cancellazione del volo è dovuta a circostanze eccezionali che non si sarebbero comunque potute evitare anche se fossero state adottate tutte le misure del caso.
4. L'onere della prova, per quanto riguarda se e quando il passeggero è stato avvertito della cancellazione del volo, incombe al vettore aereo operativo.".
- Ritardo (Articolo 6)
Una ipotesi particolare è quella del ritardo prolungato, che si verifica qualora la partenza dell'aeromobile sia ritardata rispetto a quella stabilita da contratto e si protragga rispettivamente di:
Una ipotesi particolare è quella del ritardo prolungato, che si verifica qualora la partenza dell'aeromobile sia ritardata rispetto a quella stabilita da contratto e si protragga rispettivamente di:
• due ore per voli intracomunitari inferiori o pari ai 1500 km
• tre ore per i voli intracomunitari superiori ai 1500 km
• due ore per voli internazionali inferiori o pari ai 1500 km
• tre ore per voli internazionali tra 1500 e 3500 km
• quattro ore per voli internazionali superiori ai 3500 km
In questi casi il passeggero ha diritto all’assistenza come nel caso di mancato imbarco.
In questi casi, la norma prevede che "il vettore aereo operativo presta ai passeggeri:
i) l'assistenza prevista nell'articolo 9, paragrafo 1, lettera a), e nell'articolo 9, paragrafo 2; e
ii) quando l'orario di partenza che si può ragionevolmente prevedere è rinviato di almeno un giorno rispetto all'orario di partenza precedentemente previsto, l'assistenza di cui all'articolo 9, paragrafo 1, lettere b) e c); e
iii) quando il ritardo è di almeno cinque ore, l'assistenza prevista nell'articolo 8, paragrafo 1, lettera a)."
b) I diritti del passeggero
Nelle ipotesi sopra richiamate, il passeggero dispone di una serie di diritti che può/deve esercitare nei confronti del vettore al fine di tutelarsi contro il disagio creato dal professionista.
I diritti che spettano al consumatore sono:
a. diritto a compensazione pecuniaria (art. 7);
b. diritto al rimborso o all'imbarco di un volo alternativo (art. 8);
c. diritto all'assistenza (art. 9);
I diritti che spettano al consumatore sono:
a. diritto a compensazione pecuniaria (art. 7);
b. diritto al rimborso o all'imbarco di un volo alternativo (art. 8);
c. diritto all'assistenza (art. 9);
- Articolo 7: la compensazione pecuniaria
In questi casi, la norma prevede già l'importo minimo che il vettore deve riconoscere al passeggero a titolo di compensazione pecuniaria e che deve essere pari a:
"a) 250 EUR per tutte le tratte aeree inferiori o pari a 1500 chilometri;
b) 400 EUR per tutte le tratte aeree intracomunitarie superiori a 1500 chilometri e per tutte le altre tratte comprese tra 1500 e 3500 chilometri;
c) 600 EUR per le tratte aeree che non rientrano nelle lettere a) o b).
Nel determinare la distanza si utilizza come base di calcolo l'ultima destinazione per la quale il passeggero subisce un ritardo all'arrivo rispetto all'orario previsto a causa del negato imbarco o della cancellazione del volo.
2. Se ai passeggeri è offerto di raggiungere la loro destinazione finale imbarcandosi su un volo alternativo a norma dell'articolo 8, il cui orario di arrivo non supera:
a) di due ore, per tutte le tratte aeree pari o inferiori a 1500 km; o
b) di tre ore, per tutte le tratte aeree intracomunitarie superiori a 1500 km e per tutte le altre tratte aeree comprese fra 1500 e 3500 km; o
c) di quattro ore, per tutte le tratte aeree che non rientrano nei casi di cui alle lettere a) o b),
l'orario di arrivo previsto del volo originariamente prenotato, il vettore aereo operativo può ridurre del 50 % la compensazione pecuniaria di cui al paragrafo 1.".
La società deve fornire al consumatore una compensazione in denaro, e non sono considerati validi eventuali buoni da utilizzare per successivi voli aerei della medesima compagnia aerea.
La società deve fornire al consumatore una compensazione in denaro, e non sono considerati validi eventuali buoni da utilizzare per successivi voli aerei della medesima compagnia aerea.
- Articolo 8: diritto a rimborso o all'imbarco su un volo alternativo
L'articolo 8 tratta l'ipotesi in cui vi sia una cancellazione del volo aereo previsto, con conseguente impossibilità per il passeggero di giungere a destinazione con il velivolo prenotato.
In tali ipotesi, il vettore aero è tenuto ad offrire una alternativa:
- offre al cliente un volo alternativo, anche mediante altra compagnia aerea;
- rimborsa l'intero prezzo del biglietto entro sette giorni, prevedendo eventuale indennizzo per il disagio arrecato al passeggero.
La scelta spetta al consumatore, nei confronti dei quali il vettore deve dimostrare la massima attenzione, offrendo assistenza ed alternative valide alla prenotazione originaria.
In tali ipotesi, il vettore aero è tenuto ad offrire una alternativa:
- offre al cliente un volo alternativo, anche mediante altra compagnia aerea;
- rimborsa l'intero prezzo del biglietto entro sette giorni, prevedendo eventuale indennizzo per il disagio arrecato al passeggero.
La scelta spetta al consumatore, nei confronti dei quali il vettore deve dimostrare la massima attenzione, offrendo assistenza ed alternative valide alla prenotazione originaria.
- Articolo 9: diritto ad assistenza
Il passeggero ha diritto ad essere assistito dalla società aerea nel caso in cui vi sia un ritardo o una cancellazione del volo.
In tale ipotesi, l'art. 9 dispone che "il passeggero ha diritto a titolo gratuito:
In tale ipotesi, l'art. 9 dispone che "il passeggero ha diritto a titolo gratuito:
a) a pasti e bevande in congrua relazione alla durata dell'attesa;
b) alla sistemazione in albergo:
- qualora siano necessari uno o più pernottamenti, o
- qualora sia necessario un ulteriore soggiorno, oltre a quello previsto dal passeggero;
c) al trasporto tra l'aeroporto e il luogo di sistemazione (albergo o altro).
2. Inoltre, il passeggero ha diritto ad effettuare a titolo gratuito due chiamate telefoniche o messaggi via telex, fax o posta elettronica.".
Tale diritto non può mai essere limitato o negato da parte del vettore aereo, ed è previsto anche nel caso in cui la cancellazione del volo sia avvenuta per cause eccezionali ed imprevedibili (vedi).
Il passeggero deve far valere verso la compagnia aerea il proprio diritto di assistenza immediatamente, reclamando eventuali carenze dimostrate dal professionista.
Tale diritto non può mai essere limitato o negato da parte del vettore aereo, ed è previsto anche nel caso in cui la cancellazione del volo sia avvenuta per cause eccezionali ed imprevedibili (vedi).
Il passeggero deve far valere verso la compagnia aerea il proprio diritto di assistenza immediatamente, reclamando eventuali carenze dimostrate dal professionista.
c) Ulteriori danni
Occorre ricordare che i diritti del passeggero sopra sinteticamente richiamati possono essere azionati contemporaneamente, e quindi può essere ottenuta una assistenza immediata (art. 9), ma anche un imbarco alternativo (art. 8).
Il passeggero può essere rimborsato del biglietto (art. 8), ma anche ottenere un ulteriore indennizzo/compensazione (art. 7).
In termini più semplici, si tratta di diritti che possono essere utilizzati dal consumatore in modo simultaneo, al fine di ottenere la massima tutela della propria posizione nei confronti del vettore aereo che ha causato il disagio.
Occorre ricordare che il Regolamento n. 261/2004 prevede, inoltre, la possibilità per il passeggero di reclamare per eventuali ulteriori danni che possa aver sofferto a causa della condotta posta in essere dal vettore, così come stabilito all'art. 12 "Il presente regolamento lascia impregiudicati i diritti del passeggero ad un risarcimento supplementare. Il risarcimento concesso ai sensi del presente regolamento può essere detratto da detto risarcimento.".
Il passeggero può essere rimborsato del biglietto (art. 8), ma anche ottenere un ulteriore indennizzo/compensazione (art. 7).
In termini più semplici, si tratta di diritti che possono essere utilizzati dal consumatore in modo simultaneo, al fine di ottenere la massima tutela della propria posizione nei confronti del vettore aereo che ha causato il disagio.
Occorre ricordare che il Regolamento n. 261/2004 prevede, inoltre, la possibilità per il passeggero di reclamare per eventuali ulteriori danni che possa aver sofferto a causa della condotta posta in essere dal vettore, così come stabilito all'art. 12 "Il presente regolamento lascia impregiudicati i diritti del passeggero ad un risarcimento supplementare. Il risarcimento concesso ai sensi del presente regolamento può essere detratto da detto risarcimento.".
d) Cosa fare?
Quando si è vittima di un disagio causato dal vettore, come ad esempio la cancellazione del volo, è necessario proporre immediatamente reclamo, evidenziando tutti i disagi che si ritiene di aver subito, reclamando i diritti sopra richiamati e chiedendo un pronto intervento da parte del professionista (vedi).
Quando si è vittima di un disagio causato dal vettore, come ad esempio la cancellazione del volo, è necessario proporre immediatamente reclamo, evidenziando tutti i disagi che si ritiene di aver subito, reclamando i diritti sopra richiamati e chiedendo un pronto intervento da parte del professionista (vedi).
L'esposizione dei fatti deve essere chiara e precisa, in quanto potrebbe risultare utile anche in seguito al disagio sofferto, laddove andrete a reclamare un eventuale risarcimento del danno.
Nessun commento:
Posta un commento