I call center dovrebbero diventare meno oppressivi, ed interrompere i contatti telefonici con i consumatori nei periodi serali e, in particolar modo, la domenica.
Questa la novità più rilevante del codice etico approvato dall'associazione italiana dei call center e che potete leggere di seguito.
L'art. 8 del Codice, in particolare, introduce una serie di regole di comportamento, al cui rispetto sono tenuti tutti gli operatori del settore che aderiscono al codice e prevede, tra le altre, la possibilità di telefonare dal lunedì al venerdì dalle ore 9:00 alle ore 19:00 e il sabato dalle 10:00 alle 19:00.
La norma dispone una serie di comportamenti che l'operatore è chiamato a rispettare durante la telefonata marketing, al fine di favorire il contatto con il consumatore.
Ecco le principali regole previste al citato articolo 8. "I contatti telefonici con il consumatore devono essere effettuati in modo e in orario ragionevole come precisato nel prosieguo del presente articolo per evitare che risultino invadenti.
All’atto del primo contatto con il consumatore, l’incaricato deve:
- comunicare le proprie coordinate identificative, il nome dell’impresa per la quale opera e
lo scopo della telefonata;
- presentare le principali caratteristiche dei prodotti o dei servizi offerti in modo chiaro e comprensibile, senza alterare la realtà o attribuire ai prodotti o servizi venduti qualità non dimostrabili;
- comunicare il prezzo dei prodotti e dei servizi, comprensivo di tutte le imposte, e le
eventuali spese di spedizione e consegna;
- specificare le modalità di pagamento e le eventuali condizioni del credito;
- illustrare le eventuali garanzie commerciali, che si sommano a quelle di legge, e il
servizio di assistenza post vendita;
- informare sulle modalità di trattamento dei dati personali;
- dare informazione sul eventuale esistenza e sulle modalità di esercizio del diritto di
recesso.
All’atto del primo contatto con il consumatore, l’incaricato deve:
- comunicare le proprie coordinate identificative, il nome dell’impresa per la quale opera e
lo scopo della telefonata;
- presentare le principali caratteristiche dei prodotti o dei servizi offerti in modo chiaro e comprensibile, senza alterare la realtà o attribuire ai prodotti o servizi venduti qualità non dimostrabili;
- comunicare il prezzo dei prodotti e dei servizi, comprensivo di tutte le imposte, e le
eventuali spese di spedizione e consegna;
- specificare le modalità di pagamento e le eventuali condizioni del credito;
- illustrare le eventuali garanzie commerciali, che si sommano a quelle di legge, e il
servizio di assistenza post vendita;
- informare sulle modalità di trattamento dei dati personali;
- dare informazione sul eventuale esistenza e sulle modalità di esercizio del diritto di
recesso.
Su richiesta del consumatore l’incaricato deve interrompere la telefonata con cortesia ed
educazione.
In particolare le Imprese associate si impegnano a:
(i) Assicurare che i contatti non vengano effettuati: dal lunedì al venerdì prima delle 9:00 del mattino o dopo le 21:00 di sera; il sabato prima delle 10:00 del mattino o dopo le 19:00; la domenica o altri giorni festivi, salvo le eccezioni dovute al regolare adempimento dei servizi.
Le imprese associate si impegnano, inoltre, ad assicurare che l’attività svolta nell’ultima mezz’ora lavorativa, nello specifico dalle 20:30 alle ore 21:00, si concentri maggiormente sugli eventuali appuntamenti fissati escludendo i nuovi contatti da effettuare.
(ii) Assicurare che ciascuna numerazione non sia inserita nelle liste di contattabilità
utilizzate dall’Operatore più di una volta al mese.
(iii) Fornire in modo inequivocabile l’identificativo della persona fisica che effettua il contatto, il nominativo dell’Operatore per conto della quale è effettuato il contatto e l’indicazione che i dati sono estratti dagli Elenchi dei contraenti previsti dall’art. 129 del D.lgs. 196/2003.
(iv) Definire chiaramente lo scopo del contatto se promozionale, commerciale, informativo.
(v) Adottare gentilezza e cortesia per tutta la durata del contatto senza insistere per la
prosecuzione della conversazione nel caso l’interlocutore esprima, a qualunque titolo, una
volontà contraria e limitare le chiamate ripetute nei confronti delle singole numerazioni di cui è intestatario il consumatore in un lasso temporale circoscritto secondo diligenza e buona fede.
(vi) Utilizzare un linguaggio chiaro e comprensibile, eventualmente ripetendo le
informazioni date se necessario ed evitando l’uso di sigle o acronimi di non immediata
comprensibilità.
(vii) Fornire ad ogni contatto un’informativa esaustiva di tutte le caratteristiche del servizio/prodotto proposto.".
Di seguito, il codice etico.
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