Cosa fare con i call center aggressivi

Offerta dal call center? i suggerimenti del garante

Difenditi così. I suggerimenti contro i call center aggressivi

Fonte: ARERA - AGCM

Call center - quale tutela per il contratto concluso via telefono

La sentenza in commento questa settimana, una pronuncia emanata dal Tribunale di Crotone in sede di appello il 21 aprile 2020, ci consente di ricalcare un argomento che interessa i consumatori quando vengono contattati sulla propria utenza telefonica dai call center. 

Questi ultimi vengono incaricati dalle più disparate holding e società italiane, ad esempio nel settore della distribuzione dell’energia, per “piazzare” quante più offerte commerciali possibili agli ignari utenti domestici. 

La domanda che sorge più spontanea presso chi non è addetto ai lavori è se sia possibile concludere un contratto per telefono, se non si conferma per iscritto.

La risposta non è netta. 

Nella generalità dei casi il contratto non deve essere per forza messo per iscritto. Per accorgersene, basta prenotare una pizza per telefono, una macchina di seconda mano oppure un libro via Amazon.  

Ciò che accomuna le tre modalità di contrattazione è che il professionista ha ricevuto l’accettazione del cliente, e tanto basta. 

L’incontro delle volontà dei contraenti determina la formazione del contratto. Come sappiamo, non è nemmeno necessario che le persone in questione si trovino nello stesso posto: i contratti conclusi a distanza fanno parte della nostra vita di tutti i giorni. 

È opportuno, però, considerare che la comunicazione a distanza è adeguata rispetto ad oggetti che sono conosciuti dalle parti, e sui quali non bisogna negoziare delle condizioni. Alla luce di questa considerazione, allora, si intuisce immediatamente che contrattare a distanza un servizio – ad esempio, un servizio di somministrazione di elettricità, come nel caso in commento – non è così agevole. Non lasciando alcunché di scritto, le parti potrebbero facilmente maturare delle divergenze e muovere delle contestazioni in ordine alle condizioni concordate. 

In presenza di simili circostanze, il documento cartaceo, firmato da entrambe le parti, nonostante non sia condizione di validità del contratto, dovrebbe servire come prova in relazione al contenuto degli accordi raggiunti.

Eppure il nostro legislatore ha messo a fuoco tale constatazione molto tardi, e cioè grazie al  Decreto Legislativo 21/2014 (norma attuativa della Direttiva 2011/83/UE clicca qui per un approfondimento). 

Prima di allora, in base ad alcuni articoli del Codice del Consumo (in particolare, il 52 e 53), un call center era esclusivamente tenuto ad annunciarsi, a mettere in chiaro che la sua telefonata aveva uno scopo commerciale e a dichiarare che il consumatore, ove avesse accettato l’offerta, avrebbe potuto ricevere a casa propria un riepilogo della telefonata (su supporto durevole oppure per iscritto): la cosiddetta “conferma per iscritto”. 

L’articolo 57 del Codice del Consumo, norma di chiusura della modalità di contrattazione telefonica tra professionisti e consumatori, chiariva che il cliente non era tenuto a pagare alcuna fattura nel caso in cui non avesse richiesto alcuna fornitura commerciale al call center. 

Per come era congegnata, la modalità di contrattazione non ha funzionato, perché si chiedeva ai call center di conservare traccia delle molte chiamate quotidiane e, successivamente, di fornirle ai committenti oppure ai consumatori per ricostruire la prova della conclusione del contratto davanti al Giudice. 

Le “zone d’ombra”, tutte dovute alla difficoltà di reperire le prove e di ricostruire i fatti, convenivano sia ai fornitori che ai clienti. 

I primi avrebbero potuto approfittare dell’inerzia dei consumatori raggiunti per telefono e imporre loro i servizi non richiesti. 

I secondi, o almeno i più accorti di essi, avrebbero potuto agire davanti al Giudice e affermare di non aver richiesto nessuna fornitura o di non aver capito che la chiamata era finalizzata alla promozione commerciale. 

Il legislatore, avendo compreso che la modalità di contrattazione si prestava a strumentalizzazioni, ha introdotto una soluzione molto rigorosa e costosa per le compagnie: l’invio obbligatorio del contratto di somministrazione. 

In termini più semplici, il contratto telefonico si considera concluso solo se successivamente la società invia al consumatore copia del testo contrattuale; quest’ultimo deve inviare, a sua volta, il documento firmato alla controparte.

Eccezione? Il consumatore può rinunciare al contratto scritto facendone espressa menzione nel contatto telefonico.

Di seguito, trovi la sentenza che ha reso possibile questo commento.

Meno telefonate marketing con il nuovo codice etico dei call center?

I call center dovrebbero diventare meno oppressivi, ed interrompere i contatti telefonici con i consumatori nei periodi serali e, in particolar modo, la domenica.

Questa la novità più rilevante del codice etico approvato dall'associazione italiana dei call center e che potete leggere di seguito.

L'art. 8 del Codice, in particolare, introduce una serie di regole di comportamento, al cui rispetto sono tenuti tutti gli operatori del settore che aderiscono al codice e prevede, tra le altre, la possibilità di telefonare dal lunedì al venerdì dalle ore 9:00 alle ore 19:00 e il sabato dalle 10:00 alle 19:00. 

La norma dispone una serie di comportamenti che l'operatore è chiamato a rispettare durante la telefonata marketing, al fine di favorire il contatto con il consumatore.

Ecco le principali regole previste al citato articolo 8. "I  contatti  telefonici  con  il  consumatore  devono  essere  effettuati  in  modo  e  in  orario  ragionevole  come  precisato  nel  prosieguo  del  presente articolo per  evitare  che  risultino  invadenti.
All’atto del primo contatto con il consumatore, l’incaricato deve:
- comunicare le proprie coordinate identificative, il nome dell’impresa per la quale opera e
lo scopo della telefonata;
- presentare  le  principali  caratteristiche  dei  prodotti  o  dei  servizi  offerti  in  modo  chiaro  e  comprensibile, senza alterare la realtà o attribuire ai prodotti o servizi venduti qualità non dimostrabili;
- comunicare  il  prezzo  dei  prodotti  e  dei  servizi,  comprensivo  di  tutte  le  imposte,  e  le
eventuali spese di spedizione e consegna;
- specificare le modalità di pagamento e le eventuali condizioni del credito;
- illustrare  le  eventuali  garanzie  commerciali,  che  si  sommano  a  quelle  di  legge,  e  il
servizio di assistenza post vendita;
- informare sulle modalità di trattamento dei dati personali;
- dare  informazione  sul  eventuale  esistenza  e  sulle  modalità  di  esercizio  del  diritto  di
recesso.

Su richiesta del consumatore l’incaricato deve interrompere la telefonata con cortesia ed
educazione.

In particolare le Imprese associate si impegnano a:

(i) Assicurare che i contatti non vengano effettuati: dal lunedì al venerdì prima delle 9:00 del  mattino  o dopo  le 21:00 di  sera;  il  sabato  prima  delle  10:00  del  mattino  o  dopo  le 19:00; la domenica o altri giorni festivi, salvo le eccezioni dovute al regolare adempimento dei servizi.

Le imprese associate si impegnano, inoltre, ad assicurare che l’attività svolta nell’ultima mezz’ora lavorativa, nello specifico dalle 20:30 alle ore 21:00, si concentri maggiormente sugli eventuali appuntamenti fissati escludendo i nuovi contatti da effettuare.

(ii)  Assicurare  che  ciascuna  numerazione  non  sia  inserita  nelle  liste  di  contattabilità
utilizzate dall’Operatore più di una volta al mese.

(iii)  Fornire  in  modo  inequivocabile  l’identificativo  della  persona  fisica  che  effettua  il contatto,  il  nominativo  dell’Operatore  per  conto  della  quale  è  effettuato  il  contatto  e l’indicazione che i dati sono estratti dagli Elenchi dei contraenti previsti  dall’art. 129 del D.lgs. 196/2003.

(iv) Definire chiaramente lo scopo del contatto se promozionale, commerciale, informativo.

(v)  Adottare  gentilezza  e  cortesia  per  tutta  la  durata  del  contatto  senza  insistere  per  la
prosecuzione della conversazione nel caso l’interlocutore esprima, a qualunque titolo, una
volontà  contraria  e  limitare  le  chiamate  ripetute nei  confronti  delle singole  numerazioni  di cui  è  intestatario  il  consumatore  in  un  lasso  temporale  circoscritto  secondo  diligenza  e buona fede.

(vi)   Utilizzare   un   linguaggio   chiaro   e   comprensibile,   eventualmente   ripetendo   le
informazioni date se necessario ed evitando l’uso di sigle o acronimi di non immediata
comprensibilità.
 

(vii)  Fornire  ad  ogni  contatto  un’informativa  esaustiva  di  tutte  le  caratteristiche  del servizio/prodotto proposto.".

Di seguito, il codice etico.