Energia elettrica/gas: cosa fare quando ti attivano un contratto non richiesto

Ancora una volta torniamo a trattare l'attivazione non richiesta di contratti nel settore energia elettrica/gas naturale, pratica commerciale scorretta altamente praticata dalle compagnie del settore.

Negli ultimi mesi abbiamo ricevuto segnalazioni provenienti dai consumatori che si sono visti attivare contratti di fornitura di gas e/o energia elettrica mai formalmente richiesti o perfezionati. Molti ci hanno chiesto informazioni in merito e quali condotte adottare in questi casi.

Vediamo di fare il punto della situazione.

- Come si comportano i venditori del settore?

Sono due le pratiche commerciali che, usualmente, colpiscono i consumatori:

(a) molto spesso un consumatore, già titolare di un contratto energia/gas, viene contattato telefonicamente da altra compagnia che avanza una proposta di cambiamento del contratto, proponendo condizioni estremamente più vantaggiose....peccato che questi vantaggi abbiano la sola durata di due anni. Successivamente, il contratto prevede condizioni di vendita dell'energia o del gas molto elevate.

(b) il consumatore non ha ancora attivato alcun contratto, oppure viene invitato telefonicamente a provare una determinata offerta, la quale non viene esposta in modo chiaro e trasparente, sicché le condizioni di vendita del gas o dell'energia sono superiori a quelle prospettate dal promotore.

Il mercato libero di energia elettrica e il gas ha dato origine a condotte scorrette da parte dei venditori, i quali propongono offerte commerciali per acquisire nuovi clienti, o rubare utenti ad altre compagnie, anche attraverso condotte non corrette.

I venditori di energia elettrica e gas si avvalgono, per svolgere tali attività, di alcune società di vendita che vengono incaricate a concludere, in qualunque modo, dei contratti per la fornitura di energia e gas....magari anche attraverso condotte poco trasparenti.

- Contatto telefonico: quando può parlarsi di un contratto avviato in modo regolare?

Al contratto di fornitura di energia elettrica/gas concluso per telefono devono applicarsi tutte le norme previste dal Codice del Consumo, nonché le specifiche norme previste dall'Autorità garante di settore.

La società venditrice deve, in caso di contratto telefonico, informare in modo chiaro e trasparente al cliente sia la tecnica utilizzata per la conclusone del rapporto contrattuale, sia le condizioni del contratto (ed in particolare, distinguere eventuali offerte biennali dalle condizioni effettive applicate al cliente).

L'Autorità ha introdotto, inoltre, l'obbligo per il venditore di ottenere dal cliente la conferma/consenso delle condizioni applicate al contratto, inviandogli una “lettera di conferma” o una "telefonata di conferma".

• La lettera di conferma

La lettera di conferma deve contenere le seguenti informazioni:

- informare il cliente delle condizioni applicate al contratto;

- indicare i dati del contratto di fornitura, indicando il servizio (elettrico, gas, entrambi) e l'indirizzo di fornitura;

- comunicare la sostituzione del contratto attuale con quello nuovo, specificando che il nuovo contratto rientra nel "mercato libero";

- indicare la data, il luogo e le modalità con cui il nuovo contratto è stato stipulato;

- prevedere indirizzo mail o telefono per il contatto con il venditore, e la modalità per proporre reclamo.
 

• La telefonata di conferma

In via alternativa, il venditore può ottenere la conferma attraverso una telefonata di conferma, il cui fine è quello di ottenere un secondo consenso informato da parte del cliente.

Quali sono i presupposti che rendono corretta/legittima la "chiamata di conferma"?

Sintetizziamo alcuni aspetti rilevanti che rendono corretta la telefonata, la quale deve essere registrata dal venditore al numero telefonico del cliente.

Il venditore deve comunicare i dati fondamentali del contratto, le condizioni di vendita ed altri dati rilevanti.

La chiamata di conferma prevede un importante limite: non può sostituire la lettera di conferma nel caso di contratto telefonico.

Nel caso di contratto telefonico, il venditore è obbligato ad inviare la lettera di conferma.

E se il cliente non risponde al primo tentativo di contatto telefonico da parte del venditore per la c.d. "prima chiamata di conferma"? il venditore è obbligato a contattare il cliente almeno per altre cinque volte al numero indicato dal cliente. Nel caso di mancato contatto, il contratto si ha come non concluso.

- Quali sono le condotte scorrette che colpiscono il consumatore?
Le società venditrici colpiscono le vittime attraverso una serie di condotte poco corrette, tra le quali si segnalano:

- omessa o parziale comunicazione dei dati/informazioni;
- comunicazioni di tariffe solo apparantemente convenienti e vantaggiose;
- contratti conclusi con firme false, o intestati a persone decedute;
- omesso rispetto del termine di ripensamento concesso al cliente (14 giorni).

Il libero mercato ha creato questo mostro, ossia tentativi commerciali di sottrarre i clienti agli  altri operatori con offerte non sempre vantaggiose per il consumatore.

Sono numerosi i casi segnalati di contratti avviati in modo scorretto attraverso un contatto telefonico, e molti consumatori si sono rivolti a Consumatore Informato per ottenere informazioni in merito a questi rapporti non voluti.

- Cosa fare quando avviamo un contratto non richiesto?

Abbiamo già trattato di recente l'argomento (vedi qui), ma conviene tornare a focalizzare la nostra attenzione sul contratto non richiesto, ossia quando il cliente ritiene di non aver mai stipulato con un venditore per la fornitura di energia elettrica, di gas o anche entrambi, o che ritiene sia stato stipulato a seguito di una pratica commerciale scorretta.

In questi casi, è necessario inviare alla società venditrice una lettera di reclamo, ove segnalare la vicenda e chiedere che tale contratto sia risolto/concluso (vedi lettera di reclamo).

Il reclamo deve evidenziare che la fornitura di energia elettrica/gas è stata avviata attraverso un contratto non richiesto, e quindi si intende chiederne la cancellazione del rapporto e il ripristino delle condizioni contrattuali applicate in precedenza.

Il reclamo, inviato al venditore, deve ottenere una risposta entro 40 giorni e deve essere corredato da una copia di tutta la documentazione idonea a dimostrare la bontà delle deduzioni proposte dal cliente.

Se il cliente non ottiene risposta dal venditore, ovvero la risposta non soddisfa la propria richiesta, può rivolgersi allo Sportello del consumatore presso l'Autorità garante (AREA) ed avviare una procedura di conciliazione.