Questa settimana esaminiamo la pronuncia del Tribunale della Spezia, depositata il 18 gennaio 2019, per capire meglio quali sono i compiti e le responsabilità degli intermediari turistici (genericamente, i “tour operator”) quando la nostra vacanza non va come è stata programmata a tavolino (la c.d. “vacanza rovinata”).
Prima di tutto, dobbiamo focalizzare quali sono le figure alle quali ci si affida per preparare una vacanza.
(1) Il “pacchetto turistico”, il “tour operator” e l’agenzia di viaggio
Il “pacchetto turistico”, più che un oggetto, è soprattutto un insieme di servizi offerti al turista: comprende sia i servizi principali (la semplice “pianificazione del viaggio”) che quelli denominati accessori. Tra questi ultimi, sono inclusi la vendita di biglietti aerei, ferroviari, marittimi o stradali o la prenotazione di servizi alberghieri e ricettivi (pernottamenti, i pasti etc.).
I servizi inclusi nel pacchetto assolvono ad un preciso scopo: quello turistico. Sottolineare la finalità è affatto banale, come vedremo dopo.
Con riferimento alle attività che gravitano intorno ai servizi, la prima figura alla quale fare riferimento è quella del tour operator.
Questi è colui che organizza, fattivamente, tutti i servizi inclusi nel pacchetto e li vende (o li promette) al turista, includendoli nel contratto di organizzazione di viaggio. In passato coincideva con le grandi imprese che reperivano sul mercato, in blocco e senza caratterizzazioni, servizi presso le proprie strutture ricettive; oggi, mutati gli equilibri nei mercati turistici, il tour operator realizza servizi ad hoc, sempre più personalizzati.
Il tour operator, in genere, si avvale dell’agenzia di viaggio (il travel agent).
Il travel agent è colui che vende (o promette) al turista il “pacchetto turistico” o servizi turistici disaggregati. Infatti, stringe accordi con i tour operator e, spendendo il loro nome, procura ai propri clienti i servizi più aderenti alla domanda turistica. Le prestazioni del travel agent sono dedotte nel contratto d’intermediazione.
La distinzione, ovviamente, non è rigida, poiché una medesima impresa può svolgere ambedue le prestazioni, con commistioni. Tuttavia, tenere separati i ruoli serve ad individuare le responsabilità riconducibili a ciascuna delle figure.
(2) Le responsabilità
In tema di responsabilità per inadempimento, il Codice del consumo (art. 43) stabilisce che “l’organizzatore e l’intermediario sono tenuti al risarcimento del danno secondo le loro rispettive responsabilità”.
In altre parole, è bene tenere distinti i ruoli e riconoscere i rispettivi titoli di responsabilità.
Inquadriamo, in modo pratico, gli obblighi più ricorrenti, specie quando si vende un pacchetto all inclusive.
Il tour operator assume obblighi di natura qualitativa: modalità di viaggio, sistemazione alberghiera, tenore dei servizi inclusi nel contratto devono essere adempiuti con puntualità.
Soprattutto, va tenuto a mente che l’organizzatore è tenuto responsabile anche quando il danno è stato cagionato da prestatori di servizio esterni alla propria organizzazione.
Il travel agent, alla stregua di un agente, riceve dal cliente il mandato a concludere per suo conto e in suo nome i contratti turistici e, nel mentre, fornisce informazioni e comunicazioni ineludibili.
L’inadempimento può consistere in vuoti di informativa circa la partenza, gli orari, le pratiche doganali, i visti di ingresso, le regolarità del passaporto, nonché le comunicazioni su circostanze sopravvenute rilevanti ai fini della eventuale decisione del turista di annullare il viaggio.
(3) Il caso
Come anticipato poc’anzi, la finalità turistica è, per così dire, “sacra”: tradire questa finalità può costare caro a chi presta i servizi turistici, anche quando è il cliente ad introdurre diversivi.
Nel caso che ci riguarda, infatti, gli operatori turistici hanno fornito un pacchetto turistico assai articolato e personalizzato, relativo ad una gita safari presso una meta africana. In particolare, la zona visitata era sprovvista di strade lastricate e, pertanto, l’organizzatore ha dovuto fornire al cliente sia una vettura per gli spostamenti che biglietti aerei per i voli di collegamento.
Sennonché, l’obiettivo dei clienti, che era quello di fare diversi safari in zone poco battute, è stato vanificato: delle tappe programmate in agenzia, soltanto alcune sono state raggiunte, poiché i luoghi non erano raggiungibili con l’organizzazione predisposta dagli operatori.
(4) La decisione
In sede processuale, i turisti si sono limitati ad allegare i contratti turistici e a contestare agli operatori l’inadempimento.
Infatti, il contratto era particolarmente preciso, in quanto spostamenti, orari e tappe erano indicati. Inoltre, l’autoveicolo era stato noleggiato proprio per spostarsi nelle selve africane.
Ciò detto, l’operatore deve garantire la riuscita della vacanza e, in concreto, si libera dalla responsabilità se prova di avere adottato tutte le cautele prevedibili in concreto.
Così non è avvenuto, poiché i clienti sono stati risarciti, anche per i patemi d’animo subiti per una vacanza tanto impegnativa per via degli spostamenti, i quali sono stati suddivisi tra
il tour operator e l’agenzia di viaggi.
Qui di seguito la sentenza del Tribunale della Spezia
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