Tour operator e agenzia viaggi solidalmente responsabili per il danno subito dal turista "all inclusive"

 Non di rado accade che a fronte della richiesta di risarcimento avanzata dall'acquirente di un pacchetto "all inclusive", la risposta dell'agenzia viaggi è quella di rivolgersi al tour operator, unico responsabile per i danni reclamati dal turista.

L'idea di fondo è che l'agenzia si limiti ad acquisire la prenotazione ed organizzare i contatti con il tour operator, ma l'effettiva organizzazione del viaggio e soggiorno ricadano su quest'ultimo ritenuto esclusivo responsabile per le lamentele del consumatore.

Il provvedimento della Suprema Cassazione torna utile, sotto questo profilo, per ribadire un concetto indiscutibile, ossia che se il consumatore subisce dei danni durante la vacanza, la responsabilità per il risarcimento di questi danni ricade solidalmente su tour operator e agenzia viaggi, sicché ad entrambi potrà essere avanzata ogni lamentela.

Occorre precisare che questo principio previsto per in materia di pacchetto turistico “tutto compreso” era previsto all’art. 43 comma 1, d. lgs. n. 79 del 2011, normativa applicabile fino all'entrata in vigore delle novità introdotte con il d. lgs. n. 62 del 2018, secondo il quale: "l'organizzatore e l’intermediario sono tenuti al risarcimento del danno, secondo le rispettive responsabilità”.

Ne deriva, come specificato dalla Suprema Corte, che in questi casi si crea un rapporto di mandato che comporta la responsabilità dell'organizzatore del viaggio (tour operator) anche per eventuali inadempimenti dell'agenzia viaggi.

Questo tipo di rapporto contrattuale si distingue dal contratto di organizzazione o di intermediazione viaggi (CVV) disciplinato dalla Convenzione di Bruxelles del 23 dicembre 1970, ove esiste una rigida distinzione di ruoli e responsabilità tra i soggetti professionisti.

in questo tipo di contratti, invece, "l'organizzatore e il venditore di pacchetti turistici sono tenuti ad una prestazione improntata alla diligenza professionale qualificata dalla specifica attività esercitata, in relazione ai diversi gradi di specializzazione propri del rispettivo specifico settore professionale ( v. Cass., 11/12/2012, n. 22619 ), con impiego delle energie e dei mezzi normalmente ed obiettivamente necessari od utili, in relazione alla natura della rispettiva attività esercitata, volto all'adempimento della prestazione dovuta ed al soddisfacimento nell'interesse creditorio del turista-consumatore di pacchetti turistici, nonché ad evitare possibili eventi dannosi.". Ciò comporta una responsabilità comune per danni subiti dal consumatore.

Corte di Cassazione - Sezione III^ Civ.

Il danno da vacanza rovinata non può essere sempre riconosciuto

Il danno da vacanza rovinata viene sempre invocato dal consumatore rimasto deluso all'esito del periodo trascorso presso strutture o in viaggi organizzati.

Coloro che si presentano in associazione, o che ci scrivono attraverso questo blog, pretendo di vedere riconosciuto il proprio diritto al risarcimento di questo danno anche nel caso in cui non vi siano i presupposti per l'azione legale.

Invero, non sempre può essere riconosciuta questa tipologia di pregiudizio, così come dimostrato nella sentenza che potete leggere di seguito, ove il Tribunale di Salerno ha negato al consumatore il diritto ad essere risarcito per il danno da vacanza rovinata.

- Il danno da vacanza rovinata (art. 46 Codice del turismo)

Il danno da vacanza rovinata è disciplinato all’art. 46 del Codice del turismo (d.lgs. 79/2011), il quale lo definisce come “un risarcimento del danno correlato al tempo di vacanza inutilmente trascorso ed all’irripetibilità dell’occasione perduta”, a patto che l’inadempimento sia “di non scarsa importanza”.

Occorre osservare che la norma in parola prevede che tale danno possa essere richiesto anche nel caso in cui non sia avanzata la domanda di risoluzione del contratto del contratto, in quanto riguarda uno specifico inconveniente subito dal consumatore privato del suo periodo di riposo.

Rientrano in questa figura le ipotesi di smarrimento del bagaglio, l'assenza di un determinato servizio, ovvero l'offerta di un servizio ad uno standard inferiore a quello pubblicizzato, l'overbooking. 

Queste ed altre vicende possono creare nel turista una situazione di stress e disagio che non gli consenta di poter trarre pieno giovamento dal periodo di vacanza programmato ed acquistato.

Trattasi, come noto, di danno non patrimoniale che, come stabilito dalla Cassazione, può essere risarcito immediatamente nel momento in cui viene raggiunta la prova dell'inadempimento contrattuale ed è distinto dal danno patrimoniale che consiste negli eventuali costi sostenuti dal consumatore.

Questa voce di danno mira a tutelare l'interesse primario del turista al pieno godimento del viaggio organizzato, ovverosia a trascorrere un periodo di riposo e/o piacere e che usualmente convince quest'ultimo a scegliere un viaggio organizzato. 

- Danno da vacanza rovinata vale solo per il pacchetto vacanza

Ciò premesso, occorre ricordare che questo tipo di danno non può essere preteso da qualunque turista, ma è necessario che si tratti di un pacchetto vacanza, il quale consiste nella combinazione di almeno due servizi turistici, quali alloggio e trasporto, organizzati dal tour operator.

Si precisa, sul punto, che la Cassazione è intervenuta distinguendola responsabilità tra “organizzatore”, “venditore” e “intermediario” di in pacchetto vacanza ed ha chiarito che il danno da vacanza rovinata deve essere contestato a colui che organizza il pacchetto viaggio.

L'agenzia di viaggio può essere chiamata a rispondere dei danni patiti dal consumatore solo nel caso in cui sia offerta la prova che la stessa aveva o avrebbe dovuto conoscere l’inaffidabilità del tour operator o la non rispondenza dei servizi resi rispetto a quelli promessi (clicca per approfondire).

La premessa operata serve per ribadire che non tutti possono avanzare pretese invocando la normativa sul danno da vacanza rovinata, e tale limite viene evidenziato anche dal Tribunale di Salerno, in composizione di giudice di secondo grado, chiamato a riformare una sentenza del Giudice di Pace.

La vicenda affrontata dal giudice campano riguarda una prenotazione per un soggiorno presso un agriturismo, presso il quale il consumatore riteneva di soggiornare per un periodo vacanza, attraverso una prenotazione.

Purtroppo, come accade in molte circostanze, il servizio offerto dal professionista non è stato ritenuto adeguato, con disservizi manifestatesi durante la permanenza presso la struttura, e successivamente contestati dal turista.

Quest'ultimo ha invocato, tra l'altro, il danno da vacanza rovinata, sostenendo di aver subito un disagio psicologico dal fallimentare periodo trascorso presso l'agriturismo.

Il Tribunale di Salerno ha negato tale voce di danno e, in modo corretto a parere di chi scrive, chiarito che il rapporto concluso tra le parti rientra nella figura atipica del contratto di albergo.

Questo tipo di rapporto non prevede i servizi turistici propri del pacchetto vacanza, e l'albergatore non può, in via generale, essere qualificato come organizzatore, sicché il danno non patrimoniale esula da questa figura.

Sul punto, riteniamo interessante richiamare la sentenza nella parte in cui esclude l'applicazione della disciplina del danno da vacanza rovinata: "Qualificata la fattispecie scrutinata non trova applicazione la disciplina invocata dai sig.ri ### e ritenuta operativa nella fattispecie dal G.d.P.  perché: - non vi è alcuna prova del fatto che il contratto per cui oggi è causa abbia avuto ad oggetto la compresenza di almeno due dei tre elementi distintivi indicati dalla norma applicabile (art. 84 cod. consumo, D.Lgs. 206 del 2005): a) trasporto; b) alloggio; c) servizi turistici non accessori al trasporto o all'alloggio ex art. 86, lett. i) e o) del medesimo codice del consumo, che costituiscano parte significativa del pacchetto turistico (itinerario, visite, escursioni o altri servizi inclusi nel pacchetto turistico, ivi compresa la presenza di accompagnatori e guide turistiche; menzione del termine entro il quale il consumatore deve presentare reclamo per l'inadempimento o l'inesatta esecuzione del contratto); - infatti, rimane indimostrato che, oltre all'alloggio, ### abbia pattuito anche l'erogazione di altri di detti servizi (Cass. ### , n. 3256).".

Di seguito, la sentenza del Tribunale di Salerno. 

Il limite della prescrizione alla richiesta di danno da vacanza rovinata

Questa domenica torniamo a trattare una vicenda relativa all'acquisto di un pacchetto vacanza e decisa, anche in tale circostanza, dal Tribunale di Trieste.

Il provvedimento del Tribunale di Trieste si presta per l'approfondimento di taluni aspetti non sempre così chiari per coloro che, essendo incappati in vacanze rovinose, intendono aver ragione in giudizio di tutti i danni che asseriscono di aver patito. 

Nel caso, il turista ha sottoscritto un pacchetto turistico “tutto compreso” che, in aderenza ad un dépliant pubblicitario, imponeva all’agenzia di viaggi di far convolare il turista presso una struttura turistica a tre stelle, con la riserva di definire gli elementi accessori della vacanza anche nell’imminenza del viaggio. 

Sennonché il turista, a suo dire, si era visto riservare servizi di secondo ordine (assenza del telefono in camera, vivande scadenti) e per di più dopo aver perso più di un giorno di vacanza tra i disservizi disseminati nel viaggio di andata e quello di ritorno. 

La vacanza è un bene che concerne le finalità ludiche e ricreative della persona, le quali devono essere appagate e soddisfatte da servizi di elevato standard qualitativo, definiti puntualmente nella stipulazione contrattuale. Quando questo standard viene disatteso da parte della filiera del turismo (l’organizzatore, il venditore dei pacchetti turistici etc., di cui vedi qui), allora si controverte per i danni da vacanza rovinata, la cui disciplina oggi è trasfusa negli articoli 45 e 46 del Codice del Turismo. 

Tale disciplina, come in molti altri settori, deriva sia dal versante comunitario (la risalente direttiva n. 90/314/CEE) che da quello del nostro ordinamento, il quale ha attuato le disposizioni sovranazionali. 

Come spesso accade nei settori regolati da fonti multilivello, sono diversi i presupposti concettuali che hanno animato gli estensori di quelle fonti: e ciò si osserva a proposito della disciplina delle poste di danno da inadempimento contrattuale del pacchetto turistico. 

Nel nostro ordinamento è assai consolidata la suddivisione che discende dal codice civile e vuole che siano risarcibili i danni di natura patrimoniale e quelli non patrimoniali. Tra i primi, per esemplificare, sono ricomprese le spese derivanti dall’inadempimento contrattuale; tra i secondi, le conseguenze dei traumi che il turista abbia sostenuto a causa dell’inadempimento. Ciò avviene in ossequio a quella norma centrale in tema di danno - l’articolo 2059 del codice civile - per la quale i danni non patrimoniali sono risarcibili se, e soltanto se, sono previsti da una disposizione di legge. 

In sede comunitaria, invece, il pensiero è un altro, e non segue la bipartizione tra danni patrimoniali e non patrimoniali. Come abbiamo scritto poc’anzi, la vacanza è un bene della vita che richiede la concordanza tra i servizi offerti dal professionista e esigenze del consumatore. Qualora questa sia rilevante, il consumatore può lamentare il danno da inadempimento contrattuale; danno, però, che comprende diverse poste che se nel nostro ordinamento avrebbero una valenza meramente descrittiva, in sede comunitaria comportano il computo di termini di prescrizione differenti.  

- DANNI CORPORALI (PRESCRIZIONE = TRE ANNI)

Da un lato vi sono, testualmente, i “danni corporali”. Questi non sono da interpretarsi come danni alla sfera soggettiva della persona (e ciò anche a motivo di una infelicissima traduzione della direttiva da parte del legislatore italiano, nella quale si è parlato di “danni personali”), bensì, restrittivamente, come pregiudizi alla sfera fisica della persona. Questa tipologia di danno soggiace al termine di prescrizione di tre anni dal rientro dal viaggio. 

- DANNI NON CORPORALI (PRESCRIZIONE= UN ANNO)

Dall’altro lato vi sono i danni che non sono corporali, e quindi i danni che concernono la sfera psichica della persona, i quali invece soggiacciono al termine di prescrizione di un solo anno.  

Premessa questa distinzione, erra chi assimila i danni non patrimoniali a quelli corporali e i danni patrimoniali a quelli non corporali: diversi, infatti, sono gli ordini concettuali e gli ordinamenti che hanno elaborato queste distinzioni. 

Con ciò, ovviamente, non vogliamo negare che il danno da vacanza rovinata non rappresenti, per la nostra giurisprudenza, un pregiudizio di natura non patrimoniale; quello che vogliamo dire, piuttosto, è che il disagio è di natura psicologica e comprende le occasioni ricreative e di svago mancate per via degli inadempimenti contrattuali. Poi, si potrà discutere sulla gravità dell’inadempimento, poiché non tutti i disservizi sono determinanti. Ma una strategia difensiva accorta in questa materia prevede un’interruzione tempestiva (anzi, sarebbe meglio dire “fulminea”) della prescrizione, quasi all’indomani della chiusura del soggiorno turistico. Ciò risponde ad una logica 

Di seguito, la pronuncia  alla quale ci siamo riferiti per il commento.

Viaggio self drive: tour operator risponde per il danno da vacanza rovinata

Questa settimana esaminiamo la pronuncia del Tribunale della Spezia, depositata il 18 gennaio 2019, per capire meglio quali sono i compiti e le responsabilità degli intermediari turistici (genericamente, i “tour operator”) quando la nostra vacanza non va come è stata programmata a tavolino (la c.d. “vacanza rovinata”).

Prima di tutto, dobbiamo focalizzare quali sono le figure alle quali ci si affida per preparare una vacanza.

(1) Il “pacchetto turistico”, il “tour operator” e l’agenzia di viaggio

Il “pacchetto turistico”, più che un oggetto, è soprattutto un insieme di servizi offerti al turista: comprende sia i servizi principali (la semplice “pianificazione del viaggio”) che quelli denominati accessori. Tra questi ultimi, sono inclusi la vendita di biglietti aerei, ferroviari, marittimi o stradali o la prenotazione di servizi alberghieri e ricettivi (pernottamenti, i pasti etc.).

I servizi inclusi nel pacchetto assolvono ad un preciso scopo: quello turistico. Sottolineare la finalità è affatto banale, come vedremo dopo.

Con riferimento alle attività che gravitano intorno ai servizi, la prima figura alla quale fare riferimento è quella del tour operator. 

Questi è colui che organizza, fattivamente, tutti i servizi inclusi nel pacchetto e li vende (o li promette) al turista, includendoli nel contratto di organizzazione di viaggio. In passato coincideva con le grandi imprese che reperivano sul mercato, in blocco e senza caratterizzazioni, servizi presso le proprie strutture ricettive; oggi, mutati gli equilibri nei mercati turistici, il tour operator realizza servizi ad hoc, sempre più personalizzati. 

Il tour operator, in genere, si avvale dell’agenzia di viaggio (il travel agent). 

Il travel agent è colui che vende (o promette) al turista il “pacchetto turistico” o servizi turistici disaggregati. Infatti, stringe accordi con i tour operator e, spendendo il loro nome, procura ai propri  clienti i servizi più aderenti alla domanda turistica. Le prestazioni del travel agent sono dedotte nel contratto d’intermediazione. 

La distinzione, ovviamente, non è rigida, poiché una medesima impresa può svolgere ambedue le prestazioni, con commistioni. Tuttavia, tenere separati i ruoli serve ad individuare le responsabilità riconducibili a ciascuna delle figure.

(2) Le responsabilità

In tema di responsabilità per inadempimento, il Codice del consumo (art. 43) stabilisce che “l’organizzatore e l’intermediario sono tenuti al risarcimento del danno secondo le loro rispettive responsabilità”.

In altre parole, è bene tenere distinti i ruoli e riconoscere i rispettivi titoli di responsabilità. 

Inquadriamo, in modo pratico, gli obblighi più ricorrenti, specie quando si vende un pacchetto all inclusive.

Il tour operator assume obblighi di natura qualitativa: modalità di viaggio, sistemazione alberghiera, tenore dei servizi inclusi nel contratto devono essere adempiuti con puntualità.

Soprattutto, va tenuto a mente che l’organizzatore è tenuto responsabile anche quando il danno è stato cagionato da prestatori di servizio esterni alla propria organizzazione. 

Il travel agent, alla stregua di un agente, riceve dal cliente il mandato a concludere per suo conto e in suo nome i contratti turistici e, nel mentre, fornisce informazioni e comunicazioni ineludibili. 

L’inadempimento può consistere in vuoti di informativa circa la partenza, gli orari, le pratiche doganali, i visti di ingresso, le regolarità del passaporto, nonché le comunicazioni su circostanze sopravvenute rilevanti ai fini della eventuale decisione del turista di annullare il viaggio.

(3) Il caso

Come anticipato poc’anzi, la finalità turistica è, per così dire, “sacra”: tradire questa finalità può costare caro a chi presta i servizi turistici, anche quando è il cliente ad introdurre diversivi.

Nel caso che ci riguarda, infatti, gli operatori turistici hanno fornito un pacchetto turistico assai articolato e personalizzato, relativo ad una gita safari presso una meta africana. In particolare, la zona visitata era sprovvista di strade lastricate e, pertanto, l’organizzatore ha dovuto fornire al cliente sia una vettura per gli spostamenti che biglietti aerei per i voli di collegamento.

Sennonché, l’obiettivo dei clienti, che era quello di fare diversi safari in zone poco battute, è stato vanificato: delle tappe programmate in agenzia, soltanto alcune sono state raggiunte, poiché i luoghi non erano raggiungibili con l’organizzazione predisposta dagli operatori.

(4) La decisione

In sede processuale, i turisti si sono limitati ad allegare i contratti turistici e a contestare agli operatori l’inadempimento.

Infatti, il contratto era particolarmente preciso, in quanto spostamenti, orari e tappe erano indicati. Inoltre, l’autoveicolo era stato noleggiato proprio per spostarsi nelle selve africane.

Ciò detto, l’operatore deve garantire la riuscita della vacanza e, in concreto, si libera dalla responsabilità se prova di avere adottato tutte le cautele prevedibili in concreto.

Così non è avvenuto, poiché i clienti sono stati risarciti, anche per i patemi d’animo subiti per una vacanza tanto impegnativa per via degli spostamenti, i quali sono stati suddivisi tra 

il tour operator e l’agenzia di viaggi.

Qui di seguito la sentenza del Tribunale della Spezia

Turista informato - maggiori garanzie con il nuovo D. Lgs. n. 62/2018

Il recente Decreto Legislativo n. 62 del 21 maggio 2018 ha introdotto una serie di interessanti novità in materia, aumentando le tutele previste in favore del consumatore di vacanze.

Una delle prime novità riguarda, infatti, l'estensione dei diritti dei consumatori anche verso gli operatori che non offrono in modo professionale pacchetti vacanza (si pensi alla classica gita organizzata dalla parrocchia o dal comitato di quartiere).

Orbene, anche questi soggetti devono assolvere a tutte le norme che riguardano i consumatori, nel rispetto delle norme del Codice del Turismo e del D. Lgs. n. 206/2005.

Altra novità è il concetto di "pacchetto" turistico, in quanto viene ampliata la definizione inserendo ulteriori servizi turistici "collegati" che contribuiscono a formare l'offerta dell'agenzia o del tour operator verso il consumatore.

Questo mutamento normativo segue il nuovo indirizzo comunitario ed è chiara la finalità di ricomprendere nella normativa anche tutti quei contratti stipulati on line che in precedenza risultavano sprovvisti di valida forma di tutela.

Alla partenza, il tour operator deve consegnare a tutti i viaggiatori un modello informativo standard ove siano descritti tutti i servizi offerti, le informazioni per l'assistenza, ed ogni informazione idonea ad aiutare il viaggiatore in difficoltà.

Nel caso di recesso da parte del viaggiatore, da esercitarsi entro 14 giorni dalla firma del contratto, così come gli altri contratti conclusi fuori dai locali commerciali.

Qui di seguito, il D. Lgs. n. 62/2018.

Tour operator responsabile per i danni subiti dal turista per colpa del terzo

Vettore e organizzatore del viaggio sono responsabili per i danni cagionati al cliente - turista da parte di un terzo incaricato a svolgere alcune delle prestazioni previste dal "pacchetto turistico".

Il principio è stato affermato di recente dalla Corte di Cassazione con la sentenza n. 22619 del giorno 11 novembre 2012 e con la quale è stata riconosciuta la responsabilità dell'organizzatore di un viaggio "all inclusive" per il pregiudizio subito da uno dei partecipanti alla vacanza, avvenuta in territorio estero (India).

Nel caso di specie, alcuni turisti avevano acquistato un pacchetto viaggio verso l'India ed il viaggio prevedeva un primo scalo a Nuova Delhi.

Causa le condizioni meteo avverse, l'aereo era atterrato in una cittadina vicina ed il viaggio era proseguito con servizio taxi messo a disposizione dei turisti dal tour operator.

Il viaggio in taxi cagionava dei danni ai turisti, anche a causa di un incidente occorso per colpa esclusiva del conducente.

I turisti hanno contestato al vettore e all'organizzatore i danni subiti a causa della condotta del conduttore di taxi, chiedendo il risarcimento degli stessi.   

La Cassazione ha dato loro ragione evidenziando che il tour operator si era avvalso dell'attività di un terzo - un conducente di taxi - per il trasporto di un turista e quindi era responsabile per i danni subiti dai clienti.

La Corte ha affermato il principio secondo il quale laddove il prestatore professionale di un servizio si avvalga per l'adempimento della propria prestazione di soggetti terzi, egli risponde per i danni cagionati ai consumatori da parte di questi ultimi.

Da Trentino inBlu al blog: le principali condizioni del contratto di vendita dei pacchetti turistici.

Nel nostro settimanale incontro radiofonico del venerdì mattina con gli amici di Trentino inBlu radio abbiamo proseguito nella trattazione di alcuni aspetti fondamentali che caratterizzano la vendita del pacchetto vacanza. 

Tale contratto contiene varie informazioni in merito a:

Prenotazione: la prenotazione, con tutte le precisazioni necessarie all'uso del termine prenotazione in questo contesto, deve essere redatta in apposito modulo contrattuale, anche elettronico e compilato in ogni sua parte, sottoscritto dal cliente che ha il diritto di avere con sé una copia.

Pagamento: disposizioni relative al prezzo e alla misura dell'acconto, che non può essere superiore al 25% del prezzo del pacchetto turistico, da versare all'atto della richiesta impegnativa con indicazione della data entro cui, prima della partenza, deve essere effettuato il saldo. Il mancato pagamento delle somme come previsto nel contratto costituisce spesso clausola risolutiva espressa tale da determinare, da parte delle agenzie intermediarie o dell'organizzazione la risoluzione di diritto nel contratto.

Da Trentino inBlu al blog: condizioni generali del contratto di vendita dei pacchetti turistici.

Come abbiamo già visto nelle precedenti puntate, i tour operator o fornitori di pacchetti turistici hanno dei precisi obblighi d’informazione nei confronti del consumatore, disciplinati tra l’altro dagli articoli 87 e 88 del codice del consumo che regolano rispettivamente le Informazioni del consumatore e il contenuto dell’opuscolo informativo che deve essere fornito al consumatore.

Una parte consistente di queste informazioni sono contenute nelle Condizioni Generali del contratto di vendita, che si trovano generalmente nella parte finale dei cataloghi che sono posti alla nostra attenzione. Spesso queste informazioni sono scritte con caratteri estremamente piccoli. 

Cercheremo in questa puntata, e nella prossima, di analizzarne le principali, ed evidenziarne eventuali problematicità presenti.

Nella parte iniziale delle Condizioni Generali di Contratto, solitamente è fornita la definizione di pacchetto turistico, e sono indicate le fonti legislative di riferimento del contratto, ed eventuali informazioni obbligatorie quali ad esempio quelle contenute nella “scheda tecnica”.

Tale scheda deve necessariamente indicare:

- Nome del Tour Operator/agenzia ed estremi dell’autorizzazione amministrativa

- Numero di polizza assicurativa R.C.

- Tempo e durata del catalogo proposto o del programma fuori catalogo

- Cambi di riferimento ai fini degli adeguamenti valutari, giorno e valore

Seguono inoltre le informazioni previste al primo comma dell'articolo 87, che riguardano in particolare “le condizioni applicabili ai cittadini dello Stato membro dell'unione europea in materia di passaporto e visto con l'indicazione dei termini per il rilascio, nonché gli obblighi sanitari e le relative formalità per l'effettuazione del viaggio e del soggiorno".

Molti operatori nelle condizioni generali di contratto prevedono che le indicazioni riguardanti il pacchetto turistico non contenute nei documenti contrattuali, negli opuscoli o in altri mezzi di comunicazione scritta, sono fornite dall'organizzazione in regolare adempimento degli obblighi previsti a proprio carico, dall'articolo 87 comma due del codice del consumo, prima dell'inizio del viaggio.

Ciò non toglie che le informazioni disciplinate dall'articolo 87 comma due del codice del consumo, (qualora la sottoscrizione contratto non avvenga nell'imminenza della partenza) devono essere fornite per iscritto e riguardano:

a) orari, località di sosta intermedia e coincidenze;

b) generalità e recapito telefonico di eventuali rappresentanti locali dell'organizzatore o venditore ovvero gli uffici locali contattabili dal viaggiatore in caso di difficoltà;

c) recapito telefonico dell'organizzatore o venditore utilizzabile in caso di difficoltà in assenza di rappresentanti locali;

d) per i viaggi di soggiorno di minore all'estero, recapiti telefonici per stabilire un contatto diretto con questi o con il responsabile locale del soggiorno;

e) circa la sottoscrizione facoltativa di un contratto di assicurazione a copertura delle spese sostenute dal consumatore per l'annullamento del contratto o per il rimpatrio in caso d’incidente o malattia.

Il comma terzo dello stesso articolo prevede che qualora il contratto sia stipulato nell'imminenza della partenza, le indicazioni contenute nel primo comma devono essere fornite contestualmente alla stipula del contratto.

Qui potete ascoltare un estratto dalla trasmissione del 27 luglio 2011.

Da Trentino inBlu al blog. Le condizioni generali di vendita del pacchetto turistico.

Vi proponiamo, di seguito, alcuni passaggi del tema trattato nell'incontro settimanale a Trentino inBlu radio ed avente ad oggetto il pacchetto vacanza.

Prima di analizzare dettagliatamente le condizioni generali di contratto del pacchetto turistico, evidenziamo alcune voci che sono solitamente presentate dalle agenzie di viaggi come condizioni generali di vendita e separatamente dal contratto vero e proprio, ma non per questo meno importanti.

Solitamente, queste informazioni generali sono poste vicino all’offerta proposta e spiegate nella sua interpretazione in fondo ai cataloghi e separatamente dalle Condizioni Generali Contratto di vendita.

Le voci più diffuse sono:

Quota di partecipazione: questa voce indica il tipo di quota che si può sottoscrivere, si tratti della quota volo + soggiorno o solo soggiorno. Ricordiamo che per parlare di pacchetto turistico devono essere presenti almeno due elementi tra volo, soggiorno, servizi. Inoltre sotto questa voce solitamente nei cataloghi è specificato che le quote indicate sono sempre da intendersi per persona salvo diversa indicazione. Nelle stesse quote è indicata inoltre la durata (una settimana o più) del soggiorno.

E’ inoltre indicata la modalità di calcolo della quota, cosa comprende o non comprende la cd “quota base”. Tale voce è molto importante poiché spesso servizi, di fatto indispensabili, non sono compresi nella quota base e possono essere anche molto onerosi. (trasferimenti dagli aeroporti, tasse aeroportuali, mance obbligatorie).

Inizio e termine del soggiorno: in questa voce generalmente sono evidenziate note particolari rispetto ad eventuali procedure di assegnazione e riconsegna delle stanze e dell’erogazione dei servizi, una volta arrivati in albergo, indipendentemente dall’orario di arrivo del volo o del mezzo di trasporto usato. Questa voce riveste particolare importanza in alcuni casi, come per esempio qualora l’arrivo del volo sia previsto nella notte o la mattina presto, e la stanza non sia disponibile prima delle ore 12 o del primo pomeriggio. Attenzione va poi posta al momento del rilascio della stanza. Infatti, l’utilizzo delle stanze oltre ai tempi indicati può comportare in alcuni casi il pagamento di un supplemento.

Sistemazione: questa voce descrive generalmente la tipologia di stanza assegnata (camera con servizi, senza servizi), la tipologia di letto assegnato (singola, matrimoniale, doppia, tripla, posto in dormitorio, possibilità di terzo letto ecc), il tipo di climatizzazione, presenza eventuale di servizi aggiuntivi ed eventuali costi. (frigobar, minibar, internet ecc).

Trattamento: In questa voce sono indicati solitamente l’erogazione dei pasti/bevande durante la vacanza, ove solitamente il numero dei pasti corrisponde al numero dei pernottamenti in hotel, in funzione del tipo di trattamento prescelto (tutto incluso, pensione completa, mezza pensione, notte e prima colazione). Sono inoltre indicati l’accesso ai servizi di bar, caffetteria, snack. In questo contesto, vi è da prestare particolare attenzione qualora si faccia parte di un gruppo. Solitamente, infatti, ai componenti di uno stesso gruppo saranno logicamente applicati servizi conformi.

Vi è indicato a che ora iniziano i servizi il giorno dell’arrivo ed a che ora terminano il giorno della partenza. Ne consegue che altri servizi, se disponibili, vanno pagati in loco e sono a totale carico del turista.

Attrezzature e servizi: sono indicati solitamente le varie attività e l’utilizzo delle attrezzature presenti in loco quali piscina, spiaggia, palestra, televisore, telefono, internet, cassette di sicurezza, minibar o minifrigo, e le modalità (ed eventuali costi) per l’utilizzo delle stesse.

Prolungamenti e modifiche in loco: modiche del contratto il loco possono essere chieste dai clienti soltanto qualora vi sia la disponibilità delle strutture ricettive ed il costo sarà interamente a suo carico del turista. Eventuali prolungamenti solitamente sono da concordare con le strutture alberghiere, e inoltre vi è l’obbligo di saldare il conto il direttamente in loco.

Conferma orari: si ricorda che l’eventuale conferma degli orari di volo nelle convocazioni, il luogo di ritrovo, sono sempre disponibili presso colui fornisce il servizio prima della partenza. In ogni caso è onere del cliente contattare l'agenzia per la conferma definitiva degli orari.

Informazioni specifiche: in molti moduli sono previste informazioni specifiche sulle singole destinazioni, per quanto riguarda i viaggi di minore all'estero o indicazioni che possono riguardare particolari categorie di persone (esempio donne in stato di gravidanza).

Altre informazioni possono riguardare il bagaglio trasportato in volo, o l'eventuale trasporto di bagaglio speciale (biciclette, attrezzature per immersioni, sacche da golf ecc.). In questi casi , la richiesta di trasporto di questo tipo di bagaglio deve essere comunicata al momento della prenotazione ed è sempre subordinata all'accettazione da parte della compagnia aerea.

Segnalazioni: solitamente le informazioni generali prevedono anche la possibilità di presentare eventuali segnalazioni con richieste riguardanti la sistemazione alberghiera o ad altri servizi che siano parte integrante dell'offerta, nel caso in cui i servizi richiesti siano ritenuti essenziali per sottoscrivere il contratto turistico.

Informativa sulla privacy: tutti i fogli d’informazione generale, come del resto tutta la documentazione che viene consegnata deve contenere l'informativa ex art.13 D. LGS 196/03 “Codice in materia di protezione dei dati personali".

Di seguito, potete ascoltare un estratto della trasmissione di Trentino inBlu radio.