Passaporto non valido e viaggio perso: chi paga?

Oggi torniamo a trattare il danno da vacanza rovinata, vicenda che riguarda molti consumatori rimasti danneggiati dalla scarsa organizzazione di una agenzia viaggi (o tour operator).

Si tratta di questione tutt'altro che rara e che abbiamo già potuto affrontare con altri nostri precedenti interventi (ad esempio qui), e che è sempre oggetto di richieste di aiuto da parte di molti consumatori (per info o aiuto, scrivi a sos@consumatoreinformato.it).

Ricordiamo che il danno da vacanza rovinata consiste nella privazione del periodo di vacanza per il consumatore, a cui viene negato il riposo e relax a causa della condotta inadempiente dell'operatore professionale (per un approfondimento, clicca qui).

- Il caso: viaggio in Egitto bloccato all’ultimo momento

Nel caso affrontato dalla Corte di Cassazione, con l'Ordinanza n. 8705/2026 che trovate in calce, due viaggiatori acquistano un pacchetto turistico (volo + hotel) per Sharm El Sheik.

Lei, cittadina rumena residente in Italia, si attiva per ottenere i documenti necessari seguendo le indicazioni dell’agenzia, che aveva anche contattato i consolati, così come riferito dall'agenzia viaggio.

Ottiene un passaporto temporaneo valido oltre 6 mesi.

Tutto sembra regolare: check-in superato, bagagli imbarcati.

Ma al gate arriva lo stop perché quel passaporto non è considerato valido per entrare in Egitto ergo la vacanza salta completamente.

Dopo una prima condanna del tour operator e un ribaltamento in appello, interviene la Corte di Cassazione con l’ordinanza n. 8705/2026, ristabilendo un principio fondamentale a tutela dei consumatori.

- Obblighi informativi: non un dettaglio, ma il cuore del contratto

Occorre premettere che all'atto della vendita di un pacchetto turistico, le informazioni incluse nel documento informativo devono essere complete e corrette e devono riguardare tutte le fasi del viaggio e quindi anche il passaporto; i visti; i requisiti di ingresso.

Queste informazioni non possono essere considerate accessorie, ma devono essere considerate essenziali e funzionali al rapporto che si crea tra consumatore e professionista.

Secondo il Codice del Turismo:

• è il professionista (tour operator o agenzia) che deve fornire informazioni chiare, complete e per iscritto, già prima della firma.

Quale conseguenza? il consumatore non può/deve cercare da solo informazioni decisive per partire, ma deve affidarsi a quanto gli viene riferito, in modo completo e corretto, dall'incaricato del tour operator, oppure dalle informazioni incluse nella brochure e cataloghi, da considerarsi come vincolanti.

- Responsabilità: è inadempimento contrattuale (non solo errore nelle trattative)

L'omessa comunicazione di queste informazioni, o la loro errata indicazione, non configura una responsabilità pre contrattuale ex art. 1337 c.c., ma un vero e proprio inadempimento così come chiarito dalla Cassazione, la quale ha individuato un punto chiave:

se l’informazione è incompleta o sbagliata, non si tratta solo di responsabilità precontrattuale, ma di vero e proprio inadempimento contrattuale.

Nei pacchetti turistici, l’obbligo informativo ex art. 37 Codice del Turismo ha natura contrattuale, opera già nella fase precontrattuale e, se adempiuto in modo incompleto o fuorviante, costituisce inadempimento idoneo a fondare il risarcimento dei danni – inclusi quelli da vacanza rovinata – quando abbia ingenerato nel consumatore un affidamento incolpevole sulla possibilità di fruire del viaggio.

Questo principio è molto importante, in quanto da questa affermazione discendono delle conseguenze non marginali, come:

- il consumatore ha diritto al risarcimento pieno, non limitato;

- la prescrizione è di anni dieci e non cinque;

- cambia il regime della prova;

- non sono valide le clausole che scaricano sul cliente l’onere di informarsi

- Affidamento del consumatore vs. affidamento del professionista

Uno dei passaggi più delicati affrontati dalla Corte di Cassazione riguarda il bilanciamento tra due principi solo apparentemente in contrasto: da un lato, quello di auto responsabilità del consumatore, dall’altro quello dell’affidamento incolpevole.

Il primo implica che il consumatore non possa essere considerato sempre e comunque passivo o privo di doveri: chi viaggia deve mantenere un comportamento ragionevole, attivarsi quando necessario e non abusare delle tutele offerte dall’ordinamento. 

Tuttavia, questo principio non può essere spinto fino al punto di scaricare sul cliente obblighi che la legge pone chiaramente a carico del professionista.

Ed è qui che entra in gioco il secondo principio, quello dell’affidamento incolpevole: quando il consumatore si affida in modo ragionevole alle indicazioni fornite da un operatore qualificato – come un’agenzia di viaggi o un tour operator – non può essere penalizzato per aver fatto ciò che normalmente ci si aspetta da un cliente diligente, cioè fidarsi di chi, per ruolo e competenza, dovrebbe conoscere le regole del settore.

La Corte prende una posizione netta: il consumatore deve sì essere diligente, ma quando dimostra di essersi attivato e di aver seguito le indicazioni ricevute, il suo affidamento diventa giuridicamente tutelato.

Nel caso concreto questo emerge con particolare evidenza. L’agenzia di viaggi non si limita a vendere il pacchetto, ma si attiva direttamente presso i consolati per ottenere le informazioni necessarie. La cliente, a sua volta, non resta inattiva: organizza addirittura un viaggio in Romania per procurarsi il passaporto richiesto. Non solo. Anche altri operatori professionali coinvolti – come il personale del vettore aereo – considerano, nei fatti, quel passaporto temporaneo idoneo, consentendo il superamento del check-in e l’imbarco dei bagagli.

In un contesto del genere, appare evidente come la distinzione tra passaporto ordinario e passaporto temporaneo non fosse affatto chiara neppure agli operatori del settore. E se non lo era per soggetti qualificati, a maggior ragione non si può pretendere che lo fosse per un consumatore medio.

Per questo motivo, la Corte esclude che si possa imputare alla cliente una qualche responsabilità per non aver specificato la natura temporanea del passaporto: una pretesa del genere finirebbe per ribaltare ingiustamente sul consumatore il rischio derivante da un’informazione incompleta o non adeguata.

- Danno da vacanza rovinata anche senza partire

Altro aspetto rilevante che emerge da questa pronuncia riguarda il danno da vacanza rovinata che si può eccepire all'operatore professionale non solo nel caso in cui il consumatore soffra dei disagi durante il periodo di vacanza, ma anche laddove il viaggio non abbia inizio.

Nel caso di specie, la vacanza è terminata al gate dell'aeroporto, cosicché l'esperienza è stata subito perduta dal consumatore.

Il danno comprende:

• danno patrimoniale (prezzo del viaggio, spese inutili)
• danno non patrimoniale (stress, delusione, perdita del periodo di svago)

In questo caso, il principio informazione incompleta = responsabilità produce i propri effetti anche sotto il profilo del danno non patrimoniale subito dal contraente debole, in quanto la Cassazione individua la causa del danno nel cosiddetto “deficit informativo” (nel caso affrontato dalla Suprema Corte due erano i deficit informativi (a) è stato indicato solo il requisito dei 6 mesi di validità - (b) non è stata chiarita la differenza tra passaporto ordinario e temporaneo.).

Corte di Cassazione - Ordinanza n. 8705/2026

Tour operator e agenzia viaggi solidalmente responsabili per il danno subito dal turista "all inclusive"

 Non di rado accade che a fronte della richiesta di risarcimento avanzata dall'acquirente di un pacchetto "all inclusive", la risposta dell'agenzia viaggi è quella di rivolgersi al tour operator, unico responsabile per i danni reclamati dal turista.

L'idea di fondo è che l'agenzia si limiti ad acquisire la prenotazione ed organizzare i contatti con il tour operator, ma l'effettiva organizzazione del viaggio e soggiorno ricadano su quest'ultimo ritenuto esclusivo responsabile per le lamentele del consumatore.

Il provvedimento della Suprema Cassazione torna utile, sotto questo profilo, per ribadire un concetto indiscutibile, ossia che se il consumatore subisce dei danni durante la vacanza, la responsabilità per il risarcimento di questi danni ricade solidalmente su tour operator e agenzia viaggi, sicché ad entrambi potrà essere avanzata ogni lamentela.

Occorre precisare che questo principio previsto per in materia di pacchetto turistico “tutto compreso” era previsto all’art. 43 comma 1, d. lgs. n. 79 del 2011, normativa applicabile fino all'entrata in vigore delle novità introdotte con il d. lgs. n. 62 del 2018, secondo il quale: "l'organizzatore e l’intermediario sono tenuti al risarcimento del danno, secondo le rispettive responsabilità”.

Ne deriva, come specificato dalla Suprema Corte, che in questi casi si crea un rapporto di mandato che comporta la responsabilità dell'organizzatore del viaggio (tour operator) anche per eventuali inadempimenti dell'agenzia viaggi.

Questo tipo di rapporto contrattuale si distingue dal contratto di organizzazione o di intermediazione viaggi (CVV) disciplinato dalla Convenzione di Bruxelles del 23 dicembre 1970, ove esiste una rigida distinzione di ruoli e responsabilità tra i soggetti professionisti.

in questo tipo di contratti, invece, "l'organizzatore e il venditore di pacchetti turistici sono tenuti ad una prestazione improntata alla diligenza professionale qualificata dalla specifica attività esercitata, in relazione ai diversi gradi di specializzazione propri del rispettivo specifico settore professionale ( v. Cass., 11/12/2012, n. 22619 ), con impiego delle energie e dei mezzi normalmente ed obiettivamente necessari od utili, in relazione alla natura della rispettiva attività esercitata, volto all'adempimento della prestazione dovuta ed al soddisfacimento nell'interesse creditorio del turista-consumatore di pacchetti turistici, nonché ad evitare possibili eventi dannosi.". Ciò comporta una responsabilità comune per danni subiti dal consumatore.

Corte di Cassazione - Sezione III^ Civ.

Il danno da vacanza rovinata non può essere sempre riconosciuto

Il danno da vacanza rovinata viene sempre invocato dal consumatore rimasto deluso all'esito del periodo trascorso presso strutture o in viaggi organizzati.

Coloro che si presentano in associazione, o che ci scrivono attraverso questo blog, pretendo di vedere riconosciuto il proprio diritto al risarcimento di questo danno anche nel caso in cui non vi siano i presupposti per l'azione legale.

Invero, non sempre può essere riconosciuta questa tipologia di pregiudizio, così come dimostrato nella sentenza che potete leggere di seguito, ove il Tribunale di Salerno ha negato al consumatore il diritto ad essere risarcito per il danno da vacanza rovinata.

- Il danno da vacanza rovinata (art. 46 Codice del turismo)

Il danno da vacanza rovinata è disciplinato all’art. 46 del Codice del turismo (d.lgs. 79/2011), il quale lo definisce come “un risarcimento del danno correlato al tempo di vacanza inutilmente trascorso ed all’irripetibilità dell’occasione perduta”, a patto che l’inadempimento sia “di non scarsa importanza”.

Occorre osservare che la norma in parola prevede che tale danno possa essere richiesto anche nel caso in cui non sia avanzata la domanda di risoluzione del contratto del contratto, in quanto riguarda uno specifico inconveniente subito dal consumatore privato del suo periodo di riposo.

Rientrano in questa figura le ipotesi di smarrimento del bagaglio, l'assenza di un determinato servizio, ovvero l'offerta di un servizio ad uno standard inferiore a quello pubblicizzato, l'overbooking. 

Queste ed altre vicende possono creare nel turista una situazione di stress e disagio che non gli consenta di poter trarre pieno giovamento dal periodo di vacanza programmato ed acquistato.

Trattasi, come noto, di danno non patrimoniale che, come stabilito dalla Cassazione, può essere risarcito immediatamente nel momento in cui viene raggiunta la prova dell'inadempimento contrattuale ed è distinto dal danno patrimoniale che consiste negli eventuali costi sostenuti dal consumatore.

Questa voce di danno mira a tutelare l'interesse primario del turista al pieno godimento del viaggio organizzato, ovverosia a trascorrere un periodo di riposo e/o piacere e che usualmente convince quest'ultimo a scegliere un viaggio organizzato. 

- Danno da vacanza rovinata vale solo per il pacchetto vacanza

Ciò premesso, occorre ricordare che questo tipo di danno non può essere preteso da qualunque turista, ma è necessario che si tratti di un pacchetto vacanza, il quale consiste nella combinazione di almeno due servizi turistici, quali alloggio e trasporto, organizzati dal tour operator.

Si precisa, sul punto, che la Cassazione è intervenuta distinguendola responsabilità tra “organizzatore”, “venditore” e “intermediario” di in pacchetto vacanza ed ha chiarito che il danno da vacanza rovinata deve essere contestato a colui che organizza il pacchetto viaggio.

L'agenzia di viaggio può essere chiamata a rispondere dei danni patiti dal consumatore solo nel caso in cui sia offerta la prova che la stessa aveva o avrebbe dovuto conoscere l’inaffidabilità del tour operator o la non rispondenza dei servizi resi rispetto a quelli promessi (clicca per approfondire).

La premessa operata serve per ribadire che non tutti possono avanzare pretese invocando la normativa sul danno da vacanza rovinata, e tale limite viene evidenziato anche dal Tribunale di Salerno, in composizione di giudice di secondo grado, chiamato a riformare una sentenza del Giudice di Pace.

La vicenda affrontata dal giudice campano riguarda una prenotazione per un soggiorno presso un agriturismo, presso il quale il consumatore riteneva di soggiornare per un periodo vacanza, attraverso una prenotazione.

Purtroppo, come accade in molte circostanze, il servizio offerto dal professionista non è stato ritenuto adeguato, con disservizi manifestatesi durante la permanenza presso la struttura, e successivamente contestati dal turista.

Quest'ultimo ha invocato, tra l'altro, il danno da vacanza rovinata, sostenendo di aver subito un disagio psicologico dal fallimentare periodo trascorso presso l'agriturismo.

Il Tribunale di Salerno ha negato tale voce di danno e, in modo corretto a parere di chi scrive, chiarito che il rapporto concluso tra le parti rientra nella figura atipica del contratto di albergo.

Questo tipo di rapporto non prevede i servizi turistici propri del pacchetto vacanza, e l'albergatore non può, in via generale, essere qualificato come organizzatore, sicché il danno non patrimoniale esula da questa figura.

Sul punto, riteniamo interessante richiamare la sentenza nella parte in cui esclude l'applicazione della disciplina del danno da vacanza rovinata: "Qualificata la fattispecie scrutinata non trova applicazione la disciplina invocata dai sig.ri ### e ritenuta operativa nella fattispecie dal G.d.P.  perché: - non vi è alcuna prova del fatto che il contratto per cui oggi è causa abbia avuto ad oggetto la compresenza di almeno due dei tre elementi distintivi indicati dalla norma applicabile (art. 84 cod. consumo, D.Lgs. 206 del 2005): a) trasporto; b) alloggio; c) servizi turistici non accessori al trasporto o all'alloggio ex art. 86, lett. i) e o) del medesimo codice del consumo, che costituiscano parte significativa del pacchetto turistico (itinerario, visite, escursioni o altri servizi inclusi nel pacchetto turistico, ivi compresa la presenza di accompagnatori e guide turistiche; menzione del termine entro il quale il consumatore deve presentare reclamo per l'inadempimento o l'inesatta esecuzione del contratto); - infatti, rimane indimostrato che, oltre all'alloggio, ### abbia pattuito anche l'erogazione di altri di detti servizi (Cass. ### , n. 3256).".

Di seguito, la sentenza del Tribunale di Salerno. 

Vacanza rovinata: si al danno morale

La recente sentenza della Corte di Cassazione, sez. III^ Civ. n. 5271/2023 ci consente di tornare a trattare un argomento tanto caro ai consumatori, ed in particolare ai viaggiatori, ossia il danno da vacanza rovinata.

La Suprema Corte ha voluto ribadire, con il provvedimento che potete leggere di seguito, una serie di principi ormai consolidati in materia, ed in particolare, il  diritto spettante al viaggiatore di ottenere il risarcimento per la vacanza "rovinata", il quale consiste nel danno non patrimoniale patito.

Il provvedimento oggetto del nostro intervento correttamente ricostruisce l'evoluzione normativa in materia, ricordano come il diritto comunitario in materia di "pacchetti turistici" abbia posto l'attenzione sull'interesse del viaggiatore/turista a poter ottenere piena soddisfazione dal viaggio organizzato.

La somma versata al tour operator è quindi finalizzata alla soddisfazione di un interesse primario di pieno godimento del viaggio organizzato che come ricordato dalla Cassazione è anche occasione di piacere o riposo.

Ne deriva il diritto spettante al consumatore ad ottenere il risarcimento del pregiudizio non patrimoniale subito per effetto dell'inadempimento contrattuale del professionista che non abbia eseguito in modo corretto le prestazioni contrattuali previste dal pacchetto viaggio tutto compreso.

In cosa consiste il danno che può essere reclamato dal consumatore? 

Ancora una volta, la Corte di Cassazione ricorda i principi affermati in materia, rammentando che: "[...] il turista può chiedere, oltre e indipendentemente dalla risoluzione del contratto, un risarcimento del danno correlato al tempo di vacanza inutilmente trascorso ed all'irripetibilità dell'occasione perduta".

Qui di seguito, la sentenza  della Corte di Cassazione, sez. III^ Civ. , sent., 20 febbraio 2023, n. 5271

Danno da vacanza rovinata - risponde il tour operator

La sentenza di questa domenica affronta la suddivisione della responsabilità tra “organizzatore”, “venditore” e “intermediario” di in pacchetto vacanza.

La sentenza, occorre premetterlo, decide la controversia utilizzando le norme ratione temporis applicabili al caso di specie, ovvero il D. Lgs. 79/2011, normativa successivamente superata con il D. Lgs. 62/2018.

Con il provvedimento che potete leggere di seguito, la Cassazione delimita i ruoli dei diversi soggetti che partecipano alla vendita di un “pacchetto tutto compreso”, ossia l'"organizzatore" e il “venditore”.

L’art. 43 primo comma del D.Lgs. n. 79/2011 stabiliva infatti che “l’organizzatore e l’intermediario sono tenuti al risarcimento del danno, secondo le rispettive responsabilità”.

Di conseguenza, il danno da vacanza rovinata deve essere contestato a colui che organizza il pacchetto viaggio, ossia l’organizzatore che non fornisce i servizi oggetto di contratto.

Il venditore del pacchetto può rispondere per i danni sofferti dal viaggiatore solo laddove sia fornita la prova che taluno degli inadempimenti lamentati siano riferibili alla sua attività, ed in particolare se il consumatore dimostra che l'agenzia aveva o avrebbe dovuto conoscere l’inaffidabilità del tour operator o la non rispondenza dei servizi resi rispetto a quelli promessi.

Cassazione Civile - Ordinanza n. 3150/2022.

Volo cancellato: escluso il risarcimento del danno non patrimoniale

Venire a sapere che il tuo volo è stato annullato è un'esperienza frustrante, soprattutto quando si inserisce all'interno di un pacchetto turistico con il quale sono previste varie prestazioni da parte del tour operator.

La vicenda affrontata dal Tribunale di Catania è molto peculiare e non deve essere confusa con quanto sta accadendo in questi ultimi mesi, ove il COVID 19 viene classificata come circostanza eccezionale che obbliga le compagnie aeree a rimborsare, al più, il costo del biglietto inutilizzato. 

Occorre osservare, peraltro, che  in questo periodo, le compagnie propongono i voucher, pratica per nulla vista di buon occhio dall'Unione Europea non veda di buon occhio questa politica commerciale (vedi qui). 

Almeno di questi tempi, conviene individuare soggetti diversi a cui inoltrare le proprie richieste di rimborso: e, se si fa mente locale, quando il volo è inserito dentro un pacchetto turistico, sicuramente l'operatore turistico può essere chiamato in causa: tuttavia, se a livello di principio questo è chiaro, non sempre il risarcimento è così sostanzioso. 

La sentenza oggi in esame, sebbene scritta in un periodo nel quale una pandemia era impensabile, ci aiuta a mettere in ordine le idee: di questo, oggi, abbiamo bisogno. 

Anzitutto, dobbiamo ricordare che quando un operatore turistico prepara il nostro viaggio, tappa dopo tappa, è responsabile della sua buona riuscita. 

Ciò significa che se, ad esempio, qualcosa va storto con la compagnia aerea, ne risponde anche il tour operator nei confronti dei partecipanti, riconoscendo rimborsando le spese e riconoscendo i danni subiti da questi ultimi durante il periodo  (un approfondimento sulla responsabilità del tour operator).       

Attenzione, però! 

Nel caso di oggi, l'operatore turistico fece il possibile per assicurare che i malcapitati turisti si imbarcassero nel volo successivo rispetto a quello cancellato. 

Tuttavia, gli aerei erano pieni e le coincidenze andavano a rilento, col risultato che i turisti hanno trascorso i primi due giorni in un anonimo albergo a Fiumicino, e non nelle visite  organizzate in Thailandia. 

Queste circostanze hanno inciso sulla natura dei danni riconosciuti: alla luce dell'art. 93 Cod. Cons. (oggi, Codice del Turismo) il Giudice ha riconosciuto l'esistenza del danno da “vacanza rovinata”. 

D'altronde, è innegabile che i turisti abbiano dovuto attendere che un volo partisse per Bangkok, soggiornando nel frattempo a Fiumicino a proprie spese. 

Tuttavia, quando si è trattato di stabilire che cosa risarcire, ci si è soffermati sulle spese di taxi, vitto e albergo, e poco più: il dieci per cento delle quote di viaggio.

Il prezzo del pacchetto turistico per i due giorni non goduti è stato escluso dal risarcimento poiché si tratta di un danno patrimoniale: e, comunque, il tour operator si è attivato per fare raggiungere la meta turistica “nel più breve tempo possibile e senza costi aggiuntivi”. 

Qui la sentenza del Tribunale di Catania.

Viaggio self drive: tour operator risponde per il danno da vacanza rovinata

Questa settimana esaminiamo la pronuncia del Tribunale della Spezia, depositata il 18 gennaio 2019, per capire meglio quali sono i compiti e le responsabilità degli intermediari turistici (genericamente, i “tour operator”) quando la nostra vacanza non va come è stata programmata a tavolino (la c.d. “vacanza rovinata”).

Prima di tutto, dobbiamo focalizzare quali sono le figure alle quali ci si affida per preparare una vacanza.

(1) Il “pacchetto turistico”, il “tour operator” e l’agenzia di viaggio

Il “pacchetto turistico”, più che un oggetto, è soprattutto un insieme di servizi offerti al turista: comprende sia i servizi principali (la semplice “pianificazione del viaggio”) che quelli denominati accessori. Tra questi ultimi, sono inclusi la vendita di biglietti aerei, ferroviari, marittimi o stradali o la prenotazione di servizi alberghieri e ricettivi (pernottamenti, i pasti etc.).

I servizi inclusi nel pacchetto assolvono ad un preciso scopo: quello turistico. Sottolineare la finalità è affatto banale, come vedremo dopo.

Con riferimento alle attività che gravitano intorno ai servizi, la prima figura alla quale fare riferimento è quella del tour operator. 

Questi è colui che organizza, fattivamente, tutti i servizi inclusi nel pacchetto e li vende (o li promette) al turista, includendoli nel contratto di organizzazione di viaggio. In passato coincideva con le grandi imprese che reperivano sul mercato, in blocco e senza caratterizzazioni, servizi presso le proprie strutture ricettive; oggi, mutati gli equilibri nei mercati turistici, il tour operator realizza servizi ad hoc, sempre più personalizzati. 

Il tour operator, in genere, si avvale dell’agenzia di viaggio (il travel agent). 

Il travel agent è colui che vende (o promette) al turista il “pacchetto turistico” o servizi turistici disaggregati. Infatti, stringe accordi con i tour operator e, spendendo il loro nome, procura ai propri  clienti i servizi più aderenti alla domanda turistica. Le prestazioni del travel agent sono dedotte nel contratto d’intermediazione. 

La distinzione, ovviamente, non è rigida, poiché una medesima impresa può svolgere ambedue le prestazioni, con commistioni. Tuttavia, tenere separati i ruoli serve ad individuare le responsabilità riconducibili a ciascuna delle figure.

(2) Le responsabilità

In tema di responsabilità per inadempimento, il Codice del consumo (art. 43) stabilisce che “l’organizzatore e l’intermediario sono tenuti al risarcimento del danno secondo le loro rispettive responsabilità”.

In altre parole, è bene tenere distinti i ruoli e riconoscere i rispettivi titoli di responsabilità. 

Inquadriamo, in modo pratico, gli obblighi più ricorrenti, specie quando si vende un pacchetto all inclusive.

Il tour operator assume obblighi di natura qualitativa: modalità di viaggio, sistemazione alberghiera, tenore dei servizi inclusi nel contratto devono essere adempiuti con puntualità.

Soprattutto, va tenuto a mente che l’organizzatore è tenuto responsabile anche quando il danno è stato cagionato da prestatori di servizio esterni alla propria organizzazione. 

Il travel agent, alla stregua di un agente, riceve dal cliente il mandato a concludere per suo conto e in suo nome i contratti turistici e, nel mentre, fornisce informazioni e comunicazioni ineludibili. 

L’inadempimento può consistere in vuoti di informativa circa la partenza, gli orari, le pratiche doganali, i visti di ingresso, le regolarità del passaporto, nonché le comunicazioni su circostanze sopravvenute rilevanti ai fini della eventuale decisione del turista di annullare il viaggio.

(3) Il caso

Come anticipato poc’anzi, la finalità turistica è, per così dire, “sacra”: tradire questa finalità può costare caro a chi presta i servizi turistici, anche quando è il cliente ad introdurre diversivi.

Nel caso che ci riguarda, infatti, gli operatori turistici hanno fornito un pacchetto turistico assai articolato e personalizzato, relativo ad una gita safari presso una meta africana. In particolare, la zona visitata era sprovvista di strade lastricate e, pertanto, l’organizzatore ha dovuto fornire al cliente sia una vettura per gli spostamenti che biglietti aerei per i voli di collegamento.

Sennonché, l’obiettivo dei clienti, che era quello di fare diversi safari in zone poco battute, è stato vanificato: delle tappe programmate in agenzia, soltanto alcune sono state raggiunte, poiché i luoghi non erano raggiungibili con l’organizzazione predisposta dagli operatori.

(4) La decisione

In sede processuale, i turisti si sono limitati ad allegare i contratti turistici e a contestare agli operatori l’inadempimento.

Infatti, il contratto era particolarmente preciso, in quanto spostamenti, orari e tappe erano indicati. Inoltre, l’autoveicolo era stato noleggiato proprio per spostarsi nelle selve africane.

Ciò detto, l’operatore deve garantire la riuscita della vacanza e, in concreto, si libera dalla responsabilità se prova di avere adottato tutte le cautele prevedibili in concreto.

Così non è avvenuto, poiché i clienti sono stati risarciti, anche per i patemi d’animo subiti per una vacanza tanto impegnativa per via degli spostamenti, i quali sono stati suddivisi tra 

il tour operator e l’agenzia di viaggi.

Qui di seguito la sentenza del Tribunale della Spezia

Turista informato - quali rimedi per il danno subito durante la vacanza

La sentenza in commento, emessa dalla Corte di Appello dell’Aquila il 22 novembre 2017, presenta il tema della gradualità dei rimedi di cui dispone il viaggiatore, nel caso in cui l’organizzatore gli rovini la vacanza, non per questo addivenendo alla rottura dei rapporti.

Non è infrequente che il consumatore, per il sol fatto di avere subito un sopportabile disagio, colga il pretesto per intentare cause dispendiose.

A nostro avviso, il caso in esame prende le mosse da una lettura particolare (e forse non completa) dei fatti che hanno caratterizzato la vicenda: a fronte di un contratto di viaggio e di coupon che prevedevano la villeggiatura stabile presso una sola struttura vacanziera, i ricorrenti hanno contestato di avere soggiornato “nella stessa struttura due giorni in una stanza doppia con giardino, un giorno in camera doppia senza giardino e per il residuo periodo, nel bungalow con giardino” senza che la sistemazione fosse loro riferita. 

Se è pur vero che diverse disposizioni, anche di derivazione comunitaria, impongono di valutare la gravità dell’inadempimento, tuttavia tale valutazione va contestualizzata: e, per certo, non costituisce il pretesto per condotte opportunistiche, prive di ragionevolezza e lealtà di giudizio. 

Tale conclusione, oltre ad essere una norma di buon senso, è quello che si ricava dal principio di buona fede contrattuale (art. 1175 cod. civ.), il quale nella lettura offerta dal giudice impone, tra l’altro, di valutare qual è l’interesse dell’altro contraente e di evitare di risolvere il contratto quando il soddisfacimento del proprio può essere raggiunto tramite un rimedio che non metta a repentaglio il rapporto contrattuale.  

L’applicazione di tale elementare principio viene svolta dalla Corte di Appello attraverso il seguente ragionamento: “Nel caso di specie, quindi, anche laddove quanto lamentato da parte appellante, ossia che la sistemazione fosse prevista, come da giornale di viaggio, nella medesima struttura ma in tre diverse e temporalmente successive collocazioni, ciò non avrebbe potuto rappresentare il lamentato fatto di inadempimento, poiché in ogni caso l'esistenza delle circostanze che individuano l'inadempimento deve valutarsi, comunque, nei termini di diritto comune, e, quindi, con riferimento alla gravità delle mancanze nell'ambito della valutazione comparativa dei rispettivi interessi delle parti contraenti.

Conseguentemente, mentre si sarebbe potuta valutare in termini di grave inadempimento l'originaria prospettazione di un cambio di struttura alberghiera nel periodo del soggiorno, giacché il disagio connesso allo spostamento tra diverse strutture e diverse sistemazioni pur nella medesima località turistica incideva, negativamente ed in maniera apprezzabile, sulla fruizione e, soprattutto, sull'organizzazione del tempo ricreativo nell'ambito di una particolare vacanza qual è la luna di miele, non altrettanto poteva dirsi per gli spostamenti dedotti nel giornale di viaggio - peraltro affatto indicati nell'unico titolo abilitativo per la fruizione dei servizi, il voucher né nella proposta sottoscritta dalla C.P.A. - che avrebbero causato un disagio per niente predicabile in termini di effettivo pregiudizio risarcibile né, men che mai, di inadempimento.”

In definitiva, e a chiusura di tale condivisibile massima, non è mai errato ricordare che, a fronte del disagio patito all’interno di una struttura vacanziera, la contestazione dell’inadempimento contrattuale e la richiesta del risarcimento del danno costituisce un rimedio estremo, proprio di rapporti contrattuali irrimediabilmente deteriorati.

Diverso è il servizio alberghiero prestato al di fuori di personali aspettative: in tal caso, tuttavia, il rimedio più equilibrato è costituito dal reclamo. 

Di seguito, la sentenza in lettura.

Viaggi in Egitto annullati: l’antitrust vuole vederci chiaro ed avvia l’ennesima istruttoria

Fonte: AGCM
comunicato stampa 15 luglio 2014

L’Antitrust ha avviato 12 istruttorie nei confronti di alcuni Tour Operator italiani a seguito delle numerose segnalazioni  ricevute da parte di consumatori e associazioni di consumatori, relative all’annullamento dei viaggi in Egitto determinato dal  fermo invito da parte del Ministero degli Affari Esteri a non recarsi in quel Paese, diffuso nell’agosto 2013 e che si è protratto sino a giugno 2014.