TripAdvisor definitivamente sanzionata per le recensioni del sito web

Qual è il valore dei commenti che trovate nel sito web TripAdvisor? sono tutti interventi genuini di consumatori che hanno frequentato i locali oggetto di commento? 

Negli ultimi anni sono sempre più frequenti i dubbi sollevati in merito al servizio offerto da TripAdvisor, a cui è stato chiesto di intervenire, prevedendo un controllo/filtro rispetto a quanto scritto da coloro che si sono registrati al noto sito web.

Di recente, vi abbiamo proposto un interessante servizio della rete svizzera RSI dove sono stati sollevati non pochi dubbi in merito ai ristoranti oggetto di recensione da parte di siti web (clicca qui per un approfondimento), sollecitando ulteriori dubbi in merito anche alla effettiva terzietà di chi offre il servizio di recensione.

L'attività commerciale di TripAdvisor, concentrata nel settore delle recensioni e commenti di attività commerciali nel settore della ristorazione e turistico, è stato oggetto di un intervento da parte dell'Antitrust di alcuni anni addietro e che è stato di recente confermato dal Consiglio di Stato con la sentenza che vi offriamo in lettura questa domenica.

TripAdvisor & Antitrust: le violazioni del Codice del Consumo
L'indagine viene avviata da AGCM nel maggio 2014 al fine di verificare la possibile condotta scorretta della società con la quale vengono favorite recensioni fasulle, sia sotto il profilo informativo sia con riguardo alla procedura di registrazione al sito web.

E' quindi ben chiaro sin dall'inizio che l'Autorità mirava a verificare se esisteva in TripAdvisor un sistema di controllo e limitazione dei commenti ricevuti negli anni sulla piattaforma digitale.

All'esito del controllo avviato da AGCM è risultato, come si legge nel provvedimento sanzionatorio, che "dagli accertamenti compiuti è risultato che il professionista non è mai effettivamente in grado di controllare la veridicità delle informazioni contenute nelle recensioni, in quanto il sistema di controllo di cui si è dotato non consente di stabilire se le stesse siano frutto di una reale esperienza turistica o l'esito di attività fraudolente o sospette".

Conseguentemente, non è possibile valutare quanto sia attendibile il ranking finale attribuito al singolo operatore commerciale, in quanto "Tutte le recensioni pubblicate sul sito, comprese quelle false e quelle che il professionista considera "inventate" o rilasciate "per scherzo", hanno diretta incidenza, sia sul ranking delle strutture, che sul rating complessivo che concorre a determinare la posizione delle strutture nell'indice di popolarità e, per questo motivo, quelle false alterano le scelte dei consumatori".

Il TAR annulla la sanzione a TripAdivsor

Il provvedimento amministrativo veniva impugnato dalla società, la quale si rivolgeva al TAR Lazio per chiederne l'annullamento.

Il Giudice amministrativo, con la sentenza n. 9355/2015, ha accolto le domande di TripAdvisor, annullando il provvedimento dell'Antitrust, ravvisando nel sistema della società il rispetto delle norme del consumo e della concorrenza (vedi qui).

Consiglio di Stato: TripAdvisor non garantisce sulla genuinità dei commenti

La decisione del TAR viene "ribaltata" dal Consiglio di Stato, il quale con la recente sentenza n. 4976/2019 ha definitamente dichiarato che le pratiche commerciali poste in essere da TripAdvisor violano gli artt. 20 - 22 del Codice del Consumo.

Il Giudice amministrativo ritiene che la società violi le norme del Codice del Consumo, non verificando la veridicità dei commenti, e non garantendo in merito alla trasparenza dei vari interventi sul proprio sito web.

Il Consiglio di Stato ha richiamato l'indagine di AGCM, evidenziando che i commenti presenti nella home page non forniscono alcuna garanzia in merito alla provenienza e veridicità, ingenerando nel consumatore un disagio e confusione con riferimento al locale oggetto di commento e al suo contenuto.

E la sanzione dell'Antitrust, confermata dal Consiglio di Stato, ha sanzionato la condotta dell'operatore commerciale che non ha predisposto dei sistemi idonei a garantire l’attendibilità e genuinità delle recensioni pubblicate sul proprio sito web.

Tale dovere di rispetto dei lettori del sito web assume, a detta del giudice amministrativo, il rango di obbligo giuridico il cui rispetto da parte del professionista è decisivo per il corretto svolgimento della propria attività commerciale on line.

Riteniamo interessante, a tal proposito il richiamo operato dal Consiglio di Stato a propri precedenti in materia, ove è stato affermato il consolidato principio secondo il quale sussiste in capo al professionista un obbligo di porre il consumatore medio nella condizione di potersi autodeterminare in modo completo e trasparente sin dal primo contatto pubblicitario (Cons. Stato, Sez. VI, 22/7/2014, n. 3896).

TripAdvisor ha violato tale obbligo tenendo una complessiva condotta commerciale volta a non impedire il proliferare di commenti poco attendibili, in assenza di un corretto sistema di filtro. 

Qui di seguito, la sentenza del Consiglio di Stato.

Ristorante - attenti alla recensione (e al recensore...)

Fonte: rsi.ch trasmissione "Patti Chiari"

TripAdvisor - il TAR annulla la multa dell'antitrust

Questa domenica vi proponiamo la recentissima sentenza n. 9355/2015 con la quale il TAR ha disposto l'annullamento della sanzione amministrativa verso TripAdvisor disposta da AGCM.

Al Tribunale Amministrativo Regionale del Lazio si era rivolta la società americana, impugnando il provvedimento emesso dall'antitrust conclusione di una indagine avanzata, a seguito di alcune segnalazioni ricevute da utenti e associazioni di categoria.

AGCM aveva, con un provvedimento dello scorso dicembre 2014, accertato la violazione da parte di Tripadvisor di alcune norme del Codice del Consumo in materia di pratica commerciale scorretta, avendo il diffuso messaggi ingannevoli sul proprio web (vedi).

In particolare, l'antitrust contestava alla società di aver pubblicato messaggi e recensioni false, parziali, non attendibili, violando le norme in materia del Codice del Consumo.

Il giudice amministrativo si è espresso in modo del tutto diverso, ritenendo le condotte commeciali di TripAdvisor del tutto lecite e non contrarie alle norme previste a tutela dei consumatori.

Il TAR ha evidenziato che nel caso di specie, l'inesistenza di alcun messaggio ingannevole, o condotta commerciale scorretta da parte della società, la quale non può essere chiamata a rispondere per eventuali post/commenti pubblicati sul proprio sito web.

L'intermediario digitale, infatti, non può rispondere per opinioni espresse da terzi, anche se pubblicate sul proprio sito web, non potendo effettuare alcuna verifica della verdicità sia in merito alla provenienza del commento, sia del contenuto del post.

Il Tribunale amministrativo, inoltre, evidenzia che TripAdvisor ha previsto un sistema di controllo e monitoraggio dei commenti previsti per le singole strutture oggetto di recensione, e che quindi la società ha comunque, predisposto delle regole volte a limitare eventuali messaggi ingannevoli.

Qui la sentenza.

Recensioni ingannevoli - TripAvisor colpita con 500 mila euro di multa

Nuovo pesante intervento dell’Autorità Garante della Concorrenza e del Mercato volto a contrastare le condotte commerciali scorrette che avvengono via internet.

Nel caso di specie, il provvedimento sanzionatorio è stato notificato a TripAdvisor, leader mondiale in materia di recensioni di ristoranti ed alberghi, verso il quale AGCM ha irrogato una sanzione amministrativa di euro 500 mila.

L'Autorità garante, all'esito di una indagine avviata su segnalazione di Federalberghi e di alcuni consumatori, ha accertato che TripAdvisor avrebbe diffuso informazioni ingannevoli sulle fonti delle recensioni, inducendo in errore il consumatore. E' risultato, in particolare, che la società avrebbe enfatizzato l'autenticità di alcune recensioni, sulla base di proprie valutazioni.

All'esito del controllo avviato da AGCM è risultato, come si legge nel provvedimento sanzionatorio, che "dagli accertamenti compiuti è risultato che il professionista non è mai effettivamente in grado di controllare la veridicità delle informazioni contenute nelle recensioni, in quanto il sistema di controllo di cui si è dotato non consente di stabilire se le stesse siano frutto di una reale esperienza turistica o l'esito di attività fraudolente o sospette".

Conseguentemente, non è possibile valutare quanto sia attendibile il ranking finale attribuito al singolo operatore commerciale, in quanto "Tutte le recensioni pubblicate sul sito, comprese quelle false e quelle che il professionista considera "inventate" o rilasciate "per scherzo", hanno diretta incidenza, sia sul ranking delle strutture, che sul rating complessivo che concorre a determinare la posizione delle strutture nell'indice di popolarità e, per questo motivo, quelle false alterano le scelte dei consumatori".

L'Autorità garante prosegue individuando ulteriori carenze nel sistema di controllo dei giudizi espressi attraverso il sito web, con conseguente danno cagionato verso gli operatori che non ottengono un ranking positivo.

Tali carenze rendono non attendibile il giudizio espresso da TripAdvisor e giustificano il provvedimento sanzionatorio irrogato nei confronti della società da AGCM. 

Di seguito, il provvedimento dell'Autorità Garante della Concorrenza e del Mercato. 

Acquisti on line: in arrivo maggiori tutele per i consumatori

Da domani, 14 giugno, entrano in vigore le novità introdotte nel Codice del Consumo con il Decreto Legge n. 21 del 21 febbraio 2014 (vedi), il quale ha dato attuazione in Italia alla Direttiva 2011/83/UE sui diritti dei consumatori per i contratti a distanza.

Le nuove norme sono tese a rendere più omogenee tra tutti i paesi dell'Unione Europea le regole che disciplinano le vendite on line, introducendo maggiori tutele in favore dell'acquirente.

Vediamo le principali novità che entreranno a regime nei prossimi mesi.

a. Maggiori obblighi di informazione precontrattuale
Una delle novità più rilevanti introdotte con il DL 21/2014 risiede nell'obbligo per il professionista di fornire maggiori informazioni al potenziale acquirente, al momento della vendita on line.

L'acquirente deve ricevere, al momento della conclusione del contratto, maggiori informazioni in merito all'identità del venditore (come ad esempio numero di telefono, fax e posta elettronica), in modo tale da consentirgli di identificare in modo chiaro colui il quale fornisce il servizio.

Il venditore deve, a partire dal 14 giugno 2014, comunicare il prezzo di vendita, indicando il prezzo finale, ed aggiungendo in modo chiaro ed immediato le spese di spedizione dovute dal consumatore.

Non sarà più possibile, quindi, nascondere i costi di spedizione all'acquirente nella c.d. fase "pre contrattuale", ma anzi quest'ultimo dovrà essere messo a conoscenza di tutte le condizioni di vendita prima della sottoscrizione del contratto.

Il venditore, inoltre, dovrà informare il potenziale acquirente anche in merito alla modalità di pagamento, di consegna della merce e/o fornitura del servizio, durata del contratto, eventuali contratti accessori e trattamento dei reclami.

b. Novità per il contratto avente ad oggetto vendite a distanza
L'art. 51 del Codice del Consumo, a seguito delle novità introdotte con la recente riforma, prevede che il modello contrattuale relativo ai contratti conclusi a distanza deve presentare alcuni requisiti formali, la cui assenza rende invalido il negozio concluso on line.

Senza voler elencare tutte le novità legislative, per le quali si rimanda ad una lettura della norma, si evidenzia che nel contratto di acquisto devono essere riportate, in modo chiaro e non equivoco, tutte le informazioni riguardanti le caratteristiche dei beni e/o servizi, il prezzo pattuito, la durata e gli obblighi per le parti.

Il contratto, inoltre, può essere considerato valido se, in seguito all'ordine on line, il professionista invii il modello su supporto cartaceo (in futuro via web con firma digitale), il quale deve essere sottoscritto dal consumatore e consegnato alla controparte.

Il professionista è tenuto a conservare la documentazione e metterla a disposizione dell'acquirente, laddove quest'ultimo ne faccia richiesta.

c. Il consumatore può recedere dal contratto entro quattordici giorni dalla firma
La novità più importante introdotta con le nuove norme appena entrate in vigore è rappresentata dall'estensione del diritto di recesso da dieci a quattordici giorni, con la possibilità da parte del consumatore di poter ripensare all'acquisto ed uscire dal contratto senza dover pagare alcuna penale.

Ricordiamo che nel caso di recesso dal contratto, l'acquirente deve limitarsi a versare le sole spese di spedizione o ulteriori costi richiesti dal venditore e adeguatamente motivati.

d. Fornitura non richiesta - il consumatore non deve pagare per il servizio
La norma comunitaria, attuata nel nostro paese, ribadisce che nel caso di fornitura non richiesta, il consumatore non è tenuto a versare alcun importo alla controparte per il servizio ottenuto.

Viene riaffermato, quindi, il principio del consenso tra le parti, in base al quale solo a seguito di informato consenso è possibile l'esistenza di un vincolo tra venditore ed utente.

Di seguito, vi proponiamo il modello di recesso suggerito con le nuove norme e pubblicato in Gazzetta Ufficiale. 

Antitrust avvia indagine su Trip Advisor per possibile pratica commerciale scorretta

Fonte
AGCM - 20 maggio 2014

L’Autorità Garante della Concorrenza e del Mercato ha deciso di avviare un procedimento per pratica commerciale scorretta nei confronti di Trip advisor per verificare se la società adotti misure idonee a prevenire e limitare il rischio di pubblicazione di false recensioni, sia sotto il profilo informativo che relativamente alle procedure di registrazione. La decisione è stata adottata alla luce delle numerose  segnalazioni pervenute da parte di consumatori, di proprietari di strutture turistiche (alberghi, ristoranti e altri luoghi di ritrovo) e dell’Associazione Unione Nazionale Consumatori.