Acquisti online e intelligenza artificiale: come cambia la tutela del consumatore

La mediazione civile come soluzione delle controversie sorte tra professionista e consumatore torna di attualità alla luce della riforma proposta dall'Unione Europea a tutela dei consumatori che hanno acquistato prodotti commerciali on line all'interno del mercato europeo e che, fino allo scorso luglio 2025, si sono affidati alla piattaforma ODR (On Line Resolution) per trovare una tutela verso l'operatore professionale transfrontaliero.

La chiusura della piattaforma rappresenta la conclusione di una esperienza non felice e che ha costretto il legislatore comunitario ad introdurre nuove regole, attraverso il Regolamento (UE) 2024/3228 che ha abrogato il precedente sistema di soluzione stragiudiziale delle controversie.

Con questo intervento, vogliamo sinteticamente analizzare i vari aspetti innovativi proposti con le nuove regole comunitarie, riservandoci un giudizio più completo con un futuro intervento.

1. Il nuovo quadro europeo dopo la chiusura della piattaforma ODR

Con la pubblicazione in Gazzetta Ufficiale della riforma in materia di risoluzione alternativa delle controversie (ADR), l’Unione Europea interviene in modo strutturale sugli strumenti di tutela dei consumatori negli acquisti online, colmando il vuoto lasciato dalla chiusura della piattaforma ODR il 20 luglio 2025.

L’intervento normativo non si limita a una riscrittura tecnica della disciplina ADR, ma si inserisce in un più ampio disegno di rafforzamento della fiducia dei consumatori nel mercato digitale, coordinandosi con altre direttive cardine in materia di consumo, tra cui:

- la direttiva (UE) 2015/2302 in materia di pacchetti turistici;

- la direttiva (UE) 2019/2161 (c.d. Omnibus);

- la direttiva (UE) 2020/1828 sulle azioni rappresentative.

In nuovo intervento legislativo prende le mosse dal presupposto che  la tutela del consumatore online non può più limitarsi esclusivamente sull’accesso alla giurisdizione ordinaria, spesso inadeguata rispetto alla rapidità e alla dimensione transfrontaliera delle controversie digitali.

L'Unione Europea ha ravvisato, in questo senso, la necessità di istituire un nuovo sistema di gestione delle controversie, fondato su criteri di risoluzione delle liti adeguati alla specificità dei rapporti commerciali, al contesto digitale in cui operano consumatori e professionisti e all’esigenza di strumenti idonei a garantire interventi rapidi ed efficaci..

I dati europei evidenziano come circa un consumatore su quattro incontri problemi rilevanti negli acquisti online. Tuttavia, una parte significativa rinuncia ad agire, scoraggiata da:

- costi sproporzionati rispetto al valore della controversia;

- complessità procedurali;

- difficoltà linguistiche e giurisdizionali nei rapporti transfrontalieri.

La riforma prende atto di questa realtà e valorizza gli strumenti extragiudiziali, non come alternative “minori” alla tutela giudiziaria, ma come canali privilegiati di accesso effettivo ai diritti, in linea con l’art. 47 della Carta dei diritti fondamentali dell’UE.

La mediazione sospende il termine per l'impugnazione della delibera condominiale

Anche questa domenica trattiamo una questione relativa ai rapporti condominiali, argomento molto caro ai lettori di questo blog, anche perché sono molti i contrasti che emergono nei rapporti tra condomini.

Il principio emerso dalla sentenza oggetto del nostro intervento è che occorre prestare molta attenzione al termine entro il quale impugnare una delibera condominiale, in quanto il termine è molto breve anche quando c'è di mezzo una mediazione civile.

- Impugnazione di una delibera condominiale: 30 giorni dalla comunicazione (art. 1137 c.c.)

Chi vuole contestare una delibera dell’assemblea condominiale (ad esempio per errori nel bilancio, modalità di convocazione o gestione delle spese) ha solo 30 giorni di tempo dall’assemblea o dalla comunicazione del verbale (art. 1137 c.c.).

Come è noto, si tratta di un termine perentorio, cosicché se non si agisce entro tale spazio temporale non si può più fare nulla.

- La mediazione civile (D. Lgs. n. 28/2010) - avvio della procedura obbligatorio - sospensione termine di impugnazione

E' noto che dal 2010 la materia condominiale è soggetta a mediazione obbligatoria: prima di andare in tribunale, occorre tentare un accordo davanti a un organismo di mediazione. 

La domanda di mediazione sospende il termine di decadenza, ma – come ha ribadito il Tribunale di Bari (sentenza n. 3025/2025) – non per sempre.

La sospensione ha la durata di 3 mesi (prorogabili a 6 se tutte le parti sono d’accordo).

Scaduto questo termine, riprende a decorrere il conto alla rovescia: entro i successivi 30 giorni bisogna depositare il ricorso in tribunale, anche se la mediazione non è ancora formalmente chiusa.

- Il Tribunale di Bari: sentenza n. 3025/2025

Il caso sottoposto all'attenzione del Tribunale di Bari prende le mosse dall'impugnazione di una delibera assembleare da parte di due condomini, contrari a quanto deciso durante l'assemblea condominiale.

I due condomini avevano impugnato la delibera assembleare del 30 aprile 2021, sollevando vari vizi di forma e sostanza, avviando la mediazione il 1° giugno 2021, depositando il ricorso in tribunale solo il 29 giugno 2022, cioè ben 14 mesi dopo la delibera.

E' evidente che il giudice, accertato il palese ritardo nella proposizione dell'impugnazione della delibera, si è visto costretto a dichiararne la inammissibilità, con condanna degli attori a pagare oltre 7.500 euro di spese legali.

La lezione da questa sentenza è chiara: non basta avviare la mediazione per essere sicuri dell'effetto sospensivo per l'impugnazione.

Se la mediazione non si conclude entro il termine di legge, bisogna depositare il ricorso entro 30 giorni dalla scadenza del periodo massimo (3 o 6 mesi): se non rispetti questo termine, perdi il diritto di impugnare, anche se la delibera è palesemente viziata.

Consiglio pratico

Chi intende impugnare una delibera deve muoversi subito e affidarsi a un legale o ad una associazione (sos@consumatoreinformato.it) che segua attentamente i termini. La mediazione ha come fine la ricerca di un accordo rapido.

Tribunale di Bari - sentenza n. 3025/2025

La mediazione obbligatoria è parte del processo civile. Si applica il principio di soccombenza

Il Tribunale di Genova afferma, con la recente sentenza n. 381/2025, un principio molto interessante e che vogliamo, con il presente intervento, proporre a voi lettori del blog.

Come è noto, la mediazione civile è un procedimento centrale per la soluzione delle controversie sorte e che trova sempre più applicazione nel nostro sistema, anche perché è divenuto, per talune controversie, presupposto per poter chiedere giustizia in tribunale.

Abbiamo trattato questo istituto in più circostanze, proprio con il fine di analizzare i vari aspetti che caratterizzano la mediazione e il suo impatto positivo (vedi qui).

Il provvedimento oggetto del presente intervento valorizza il procedimento di mediazione sotto altro profilo, ricordandoci che nel caso di procedimento obbligatorio, quest'ultimo deve essere considerato come parte del processo.

Ne consegue, come precisa il Tribunale di Genova che nella ripartizione delle spese deve trovare applicazione il principio di soccombenza anche per le spese di mediazione obbligatoria, essendo questo un passaggio necessario e che, quindi, deve essere pagato dalla parte che perde la causa.

Tribunale di Genova - sentenza n. 381/2025. (visibile con browser Opera VPN attivo)

Omessa mediazione civile - revoca del decreto ingiuntivo

L'omesso procedimento di mediazione civile determina l'improcedibilità della domanda giudiziale, con conseguente revoca del decreto ingiuntivo.

Il principio è stato ribadito dal Tribunale di Palmi, con il provvedimento che potete leggere di seguito, ove il giudice ha dato applicazione alle norme previste in materia di mediazione obbligatoria ex articolo 5 del Dlgs n. 28/2010 anche per le controversie aventi ad oggetto gas e luce.

Nel caso di specie, la società aveva agito per il recupero di somme di denaro per bollette no pagate, attraverso un decreto ingiuntivo.

Con l'opposizione, il consumatore aveva lamentato l'omessa mediazione civile, richiamando, la Delibera ARERA nr. 209/2016/E/com.

Il giudice, concesso il rinvio per il tentativo di mediazione, non ha potuto rilevare in seguito che la parte tenuta all'avvio della procedura, ossia la società fornitrice, aveva omesso di rispettare il termine di 15 giorni assegnato dal tribunale.

Di conseguenza, il giudice di Palmi non ha potuto che dichiarare l'inammissibilità dell'azione monitoria, revocando il decreto ingiuntivo e, di fatto, bloccando il credito della società fornitrice.

Di seguito, potete leggere il provvedimento del giudice calabrese.

Tribunale di Palmi - sentenza n. 135/2024.

Condominio: solo l'assemblea può autorizzare l'amministratore a partecipare alla mediazione

Questa domenica torniamo a trattare un tema molto caro a questa associazione, il procedimento di mediazione civile, con particolare riferimento alle controversie in materia condominiale.

La Corte di Cassazione - sez. VI^ Civ. - ha di recente subordinato la legittimità della partecipazione dell'amministratore condominiale all'incontro di mediazione alla delibera assembleare che lo incarica alla partecipazione al procedimento ex D. lgs. n. 28/2010.

Nel caso di specie, la controversia aveva ad oggetto il versamento dei contributi condominiali da parte di un condomino moroso.

Rientrando tra le materie oggetto di mediazione civile obbligatoria (vedi qui), la vicenda finisce davanti all'organismo di mediazione, dove l'amministratore condominiale si presenta privo di apposita delega conferita dall'assemblea condominiale.

La vicenda termina avanti alla Corte di Cassazione, la quale stabilisce che è improcedibile la domanda proposta al Giudice di Pace priva di un procedimento di mediazione al quale il rappresentante del condominio deve presentarsi solo se preventivamente delegato da parte dell'assemblea condominiale con delibera approvata a maggioranza.

Occorre ricordare che in materia condominiale, la riforma del 2012 (legge 220/2012) ha introdotto l'art. 71-quater disp. att. c.c., norma che dispone, al comma 1, l'obbligo di esperimento del procedimento della mediazione civile per il pagamento delle  indica quali sono le controversie soggette alla descritta condizione di procedibilità, tra le quali rientra sicuramente la domanda avanzata dall'amministratore per conseguire la condanna al pagamento dei contributi condominiali.

La norma in parola prevede, all'art. 71 quater disp. att. c.c., comma 3, che l'amministratore può partecipare al procedimento di mediazione civile solo previa delibera assembleare assunta a maggioranza ex art. 1136 c.c., comma 2: "Sono valide le deliberazioni approvate che rappresenti la maggioranza degli intervenuti e almeno la metà del valore dell'edificio".  

Un quorum di maggioranza abbastanza semplice da raggiungere, ma necessario per autorizzare l'amministratore a rappresentare il condominio nel procedimento ex D. Lgs. n. 28/2010.

Per contro, la Cassazione ha chiarito che l'assenza di tale delibera preclude la partecipazione dell'amministratore e il rispetto della citata condizione di procedibilità, come accaduto nel caso risolto, con la logica conseguenza che:"[..] l'accordo amichevole di definizione della controversia è privo di giuridica possibilità", esulando dai poteri dell'amministratore quello di definire una posizione in assenza di poteri forniti dall'organo assembleare.

Corte di Cassazione - ordinanza n. 10846/2020.

Telefonia: non è improponibile la domanda priva di preventiva conciliazione

Finalmente la Cassazione mette fine al discutibile orientamento portato avanti da alcuni tribunali, per esempio quello di Milano (vedi qui), secondo il quale nel caso di omesso preventivo esperimento del tentativo di conciliazione (obbligatorio in materia di telefonia), l'azione legale diventa improponibile.

Questo orientamento è stato corretto, e ribaltato, dal corretto intervento della Corte di Cassazione a Sezione Unite n. 8241/2020, con la quale è stato stabilito il principio secondo il quale nel caso di mancanza del tentativo di mediazione, l'azione giudiziaria che riguarda il settore telefonia è improcedibile (e non improponibile) con salvataggio degli effetti collegati alla domanda. 

L’improcedibilità, infati, comporta la salvaguardia degli effetti sia sostanziali che processuali della domanda, con mera sospensione e rinvio del procedimento, così come avevamo già sostenuto tempo addietro.

Di seguito, la sentenza delle Sezioni Unite della Cassazione n. 8241/2020.

Ancora su mediazione ed improcedibilità della domanda. Fin quando?

Oggi esaminiamo una pronuncia del Tribunale di Ravenna, la sentenza del 6 aprile 2017 (puoi leggerla qui sotto), la quale spicca per essersi posta di traverso rispetto a quelle cause civili iniziate senza aver dapprima celebrato la mediazione obbligatoria, facendo cadere una poderosa ghigliottina sugli atti del processo già compiuti. 

La questione è di particolare importanza perché, come i giudici non vedono di buon occhio banche ed assicurazioni quando si sfilano dalle mediazioni (v. qui), allo stesso modo hanno sanzionato con la secca improcedibilità quelle parti che hanno iniziato la causa senza fare prima (o facendo tardi) la mediazione. 

L'improcedibilità comporta che la causa incardinata viene chiusa e non vengono sanati gli atti compiuti fino ad allora, che dunque decadono. In tal caso, la parte che si è rivolta al giudice (può) assistere a due spiacevoli sviluppi:  

• preclusioni e decadenze ed effetti sostanziali che, spesso, vanificano la possibilità di fare un'altra causa;  

• nuova causa da incardinare e lievitazione dei costi. 

Quali sono gli orientamento emersi su questo punto, assai spinoso per il consumatore? Vediamoli insieme. 

◽    La norma: in tal senso, la norma di riferimento, l'articolo 5 del D. Lgs 28/2010, sembra fare riferimento alla improcedibilità. Tuttavia, una lettura formalistica non è l'unica praticabile. 

Infatti, la questione è finita di recente davanti alla Corte di Cassazione, la quale ha adottato un atteggiamento più morbido e di favore verso la parte che non abbia esperito il tentativo di mediazione e ritiene che la mediazione è una condizione di proponibilità (e non di procedibilità) della domanda. 

Questo significa che opera una sanatoria degli effetti della domanda già incardinata davanti al giudice, in tutto favore della parte che ha agito. 

◽    La pronuncia in esame: nonostante la Suprema Corte abbia adottato un atteggiamento meno severo e formalista nei confronti della parti che eludono le mediazioni, esistono ancora diversi Tribunali, sparsi a macchia di leopardo, che adottano soluzioni draconiane. 

Tra queste pronunce, si segnala quella in commento, la quale ha optato (ancora una volta) per la sanzione della improcedibilità alla luce del seguente e, a nostro avviso decisivo, argomento: 

"l'aver reso preventiva la mediazione è condizione di procedibilità dell'azione in giudizio risponde ad una precisa scelta del nostro legislatore, che oltre a favorire soluzioni basate sulle esigenze delle parti, risponde ad una logica chiaramente deflattiva, volta cioè a contenere i costi ed i tempi della giustizia civile senza al contempo rendere particolarmente complesso l'accesso alla stessa, qualora il previo tentativo abbia esito negativo." 

◽    Conclusioni: ad avviso della nostra Associazione, la mediazione, prima di essere un obbligo è una questione di cultura. Ricordando il caso di altri paesi europei (v. qui), abbiamo già visto che la mediazione civile è una risorsa che fa risparmiare tempo e denaro e, per questo, è preferibile rispetto alla mulattiera del giudizio. 

Questa percezione si raggiunge quando gli organismi di mediazione non sono un semplice ed inevitabile luogo di passaggio per catapultare la lite in tribunale. 

La soluzione offerta da altri ordinamenti europei, e a nostro avviso assai preferibile,  è quella della creazione di una giustizia "a due direttrici", che sia utile in quanto competitiva su tempi e costi. Resta evidente che l'attrattiva verso le mediazione non deve essere esercitata dall'imposizione di obblighi, ma dalla sua reale efficienza. 

D'altronde, lo stesso organo giudicante, nel richiamare in questa pronuncia i precedenti che hanno portato all'istituzione della mediazione in Italia, individua le finalità che il legislatore comunitario si era prefissato con tale istituto. La Direttiva 2008/52/CE afferma che "la mediazione può fornire una risoluzione extragiudiziale conveniente e rapida delle controversie in materia civile e commerciale attraverso procedure concepite in base alle esigenze delle parti. Gli accordi risultanti dalla mediazione hanno maggiori probabilità di essere rispettati volontariamente e preservano più facilmente una relazione amichevole e sostenibile tra le parti".

Tuttavia, il legislatore italiano ha inseguito altri lidi, seguendo la consueta logica per cui imporre qualcosa significa conseguire direttamente l'obiettivo. 

Di seguito, puoi trovare e leggere la sentenza.