Carta dei diritti del turista: un nuovo mezzo per conoscere i propri diritti

Durante il periodo estivo si intensificano le lamentale sollevate dai turisti, i quali molto spesso vengono raggirati durante il proprio periodo di vacanza.

La recente riforma introdotta con il Codice del Turismo ha portato, con la collaborazione di molte associazioni dei consumatori, alla creazione della Carta dei diritti del turista, il cui scopo è quello di rendere noti al consumatore diritti (ed obblighi), ma anche di agevolarlo nella conoscenza di cosa fare quando si ritiene di essere stati truffati in vacanza.

La Carta dei diritti del turista serve, quindi, anche a chiarire quali sono i documenti necessari per affrontare un viaggio, o soggiornare in una località all'estero. Quali garanzie di efficienza e di congruità offrono i mezzi di trasporto, o cosa fare in caso di inadempienza degli obblighi da parte dell'agenzia viaggi, o a chi rivolgersi.

Compagnie aeree multate dall'antitrust per pubblicità ingannevole

fonte: http://www.ansa.it/

"ROMA - L'Antitrust ha sanzionato con multe complessive per 285 mila euro le compagnie aeree Alitalia, Blu express, Germanwings e Air Italy relativamente ai biglietti aerei online. L'Autorita' garante della concorrenza e del mercato - si legge in una nota - contesta la poca chiarezza nelle modalita' di presentazione e offerta del prezzo del biglietto: considera infatti ingannevole non includere nel prezzo del biglietto pubblicizzato la commissione per il pagamento con carta di credito. Alla luce di questi principi l'Autorita' sta analizzando i comportamenti di altre tre compagnie europee.

''E' scorretto non includere nel prezzo dei biglietti aerei la commissione per il pagamento con carta di credito, applicando tale costo aggiuntivo - spesso di importo rilevante - al termine del processo di prenotazione'', spiega l'Autorita' guidata da Antonio Catricala'. Le istruttorie nei confronti delle quattro compagnie, concluse in tempi differenziati, erano state avviate a seguito delle segnalazioni ricevute da numerosi consumatori e relative associazioni. L'Antitrust ha contestato alle societa' la scarsa chiarezza sull'effettivo prezzo dei biglietti promosso in annunci pubblicitari, diffusi su giornali e siti internet, nonche' nel sistema di prenotazione on line. In particolare l'Autorita', confortata anche dalla legislazione comunitaria, ha ritenuto scorretta, in base al Codice del Consumo, la separata applicazione, nonche' la mancanza o incompleta informazione in merito al ''supplemento carta di credito'' rispetto al prezzo del volo, in caso di acquisto sul web. Questo onere aggiuntivo veniva addebitato nella fase conclusiva del processo di prenotazione su internet, cioe' al momento della selezione della carta di credito, ''facendo cosi' lievitare in misura consistente il prezzo inizialmente pubblicizzato o scelto dai consumatori fra le offerte tariffarie dei vettori''.

Le istruttorie hanno inoltre dimostrato che questo supplemento e' stato ''calcolato da tutte le societa' in misura superiore ai costi effettivi sopportati nei confronti dei circuiti (ad es. Visa, Mastercard, ecc.), rappresentando quindi una fonte di ricavo per le loro attivita'''. L'Antitrust ha anche giudicato ''scorretta'' la scelta, effettuata da Alitalia e Germanwings, di pubblicare sul web, solo in lingua inglese, le condizioni tariffarie o le condizioni generali di trasporto che il consumatore deve necessariamente accettare per perfezionare l'acquisto. Le sanzioni sono differenziate in base alle dimensioni dell'operatore e all'ampiezza e gravita' della pratica contestata: 80 mila a Alitalia, 75mila euro a Bluexpress, 55mila a Air Italy e 35mila a Germanwings. Alitalia e Germanwings sono state, inoltre, sanzionate per le condizioni tariffarie o le condizioni generali di trasporto redatte in lingua inglese con multe, rispettivamente di 25mila e 15mila euro."

Da Trentino in Blu al blog: il danno da vacanza rovinata

Negli ultimi anni abbiamo assistito alla crescita delle lamentele sollevate dai turisti nei confronti dei tour operator per i disagi sofferti durante il periodo di vacanza acquistato. Questo argomento è già stato trattato la scorsa settimana ("Da Trentino inBlu al blog. I pacchetti turistici.") ed è stato evidenziato che con l'acquisto del pacchetto vacanza, il consumatore si affida alla professionalità al tour operator.

Il pacchetto vacanza consiste non solo nella prenotazione del volo aereo per una determinata località turistica, ma anche nell'organizzazione di ulteriori servizi quali la prenotazione presso la struttura alberghiera o l'offerta di altre attività collegate (escursioni, visite, etc.).

Non sempre, purtroppo, il periodo di vacanza si conclude in modo positivo per il turista che a volte riscontra delle carenze nell'organizzazione da parte del tour operator, oppure una qualità scadente del servizio offerto e comunque non corrispondente al livello pubblicizzato con il catalogo.

Ed ecco che il turista invece di trarre giovamente dal periodo di vacanza tanto desiderato, al ritorno si trova ancor più stressato di prima.

Lo stress e il disagio accumulati dal cliente originano la figura giuridica del “danno da vacanza rovinata”.

- Quali conseguenze se qualcosa va storto durante il viaggio?

E' evidente che i problemi sorgono durante il viaggio, ossia quando il cliente dovrebbe trarre il massimo giovamento dai servizi offerti con il pacchetto acquistato, ed invece si trova a dover “combattere” le inefficienze dell'organizzazione.

Cosa succede quando il volo aereo arriva con notevole ritardo? O quando l'alloggio che ci è stato riservato è fatiscente e tutt'altro che vivibile? O ancora quando determinati servizi, pubblicizzati come compresi nel pacchetto viaggio, sono extra e quindi devono essere pagati? O quando si incontrano disagi con la guida turistica?

Quelli descritti sono esempi nei quali il tour operator non esegue i propri obblighi o adempie parzialmente ai doveri contrattuali,così come previsti dall' art. 93 del Codice del consumo.

Ad esempio, è inadempiente l'organizzatore turistico che non preveda delle valide soluzioni alternative nel caso in cui la struttura prenotata non sia più usufruibile dal cliente.

Ed anche nel caso di problemi del volo aereo, è obbligo del tour operator quello di prevedere un volo alternativo, altrimenti egli risulta inadempiente dei propri doveri contrattuali.

In generale, quindi, il tour operator è inadempiente per i danni subiti dal turista durante il viaggio nel caso in cui non esegua correttamente i propri obblighi, a meno che tali danni non siano imputabili al consumatore o a causa di forza maggiore (il famoso evento imprevedibile).

Al di fuori di questi casi, il tour operator deve rispondere per i danni cagionati al cliente/turista che ha acquistato i pacchetti vacanze e non ha potuto usufruire dei servizi promessi.

Quali sono i danni risarcibili? Sicuramente è oggetto di risarcimento ogni danno subito da persone e cose e quindi, a titolo di esempio, deve essere risarcito il turista al quale sia stato smarrito il bagaglio durante il viaggio.

Questi sono considerati danni singoli e determinati che possono essere immediatamente risarciti al cliente. Esiste, invece, un danno complessivo sofferto dal turista e consistente nel c.d. danno da vacanza rovinata

- Il danno da vacanza rovinata

In cosa consiste il danno da vacanza rovinata?
Quando partiamo per un periodo di riposo il nostro interesse è quello di trascorrere un periodo di relax, divertimento e distrazione con il solo fine di goderci il meritato periodo di ferie tanto sognato durante l'anno.

E' evidente che il nostro interesse risulta danneggiato nel momento in cui vediamo impedito tale diritto di godere del viaggio organizzato come occasione di riposo e svago a causa della disorganizzazione dell'operatore turistico.

A differenza di altri danni, si veda lo smarrimento dei bagagli o la mancata predisposizione di un servizio garantito dal pacchetti-vacanze oggetto di offerta, il danno da vacanza rovinata riguarda il mancato godimento del periodo di vacanza da parte del turista e quindi un danno indefinito e di non facile determinazione/quantificazione.

Per tale ragione, la giurisprudenza è giunta alla conclusione che il danno da vacanza rovinata rientra nell'area dei danni non patrimoniali e consiste nella perdita dell'opportunità di godere della propria vacanza.

Un danno a volte irreparabile e solo parzialmente risarcibile con una somma di denaro. Si pensi ad esempio al viaggio di nozze rovinato a causa della cancellazione del volo aereo o all'impossibilità di soggiornare nella struttura turistica prenotata con i pacchetti vacanze.

Il danno da vacanza rovinata è, quindi, una figura di danno autonoma e diversa da quelle affrontate in precedenza.

- Suggerimenti pratici: cosa fare quando il viaggio viene rovinato dalla negligenza del vostro operatore turistico?

Alcuni suggerimenti pratici per chi si dovesse trovare nella mai augurata situazione di veder rovinato il proprio periodo di ferie a causa della disorganizzazione dell'operatore turistico.

1. prendete nota scritta di tutti i disservizi incontrati durante il viaggio ed il soggiorno nella struttura. Portate con voi, ad esempio, il foglio informativo relativo al pacchetti-vacanze offerto al fine di verificare la corrispondenza tra quanto pubblicizzato e quanto effettivamente offerto.

2. e' opportuno fotografare (o riprendere in formato video) tutti i disservizi al fine di dimostrare l'esistenza del danno lamentato;

3. se viaggiate con altre persone e queste lamentano il medesimo disservizio, può essere utile rimanere in contatto anche dopo il viaggio: l'unione (nella protesta) fa la forza;

4. se i disservizi incontrati sono estremamente gravi, non attendete la fine del viaggio, ma provvedete a lamentarvi – anche via posta elettronica – durante il periodo di vacanza;

5. l'art. 98 del Codice del consumo prevede che il consumatore può sollevare il reclamo per i disservizi incontrati durante il viaggio organizzato entro 10 giorni dal ritorno: non perdete tempo!

La compagnia aerea deve ripagare il turista per lo smarrimento del bagaglio

REPUBBLICA ITALIANA

IN NOME DEL POPOLO ITALIANO

Giudice di Pace del Mandamento di Pozzuoli,

ha pronunciato la seguente

S E N T E N Z A

nella causa iscritta al n.1480/08 R.G. - Affari Contenziosi Civili - avente ad oggetto:

Risarcimento danni,

T R A

( ), nata a (…) il (…) ed ivi res.te alla Via (…) n.(…) – c.f. (…) - elett.te dom.ta in (…) alla Via (…) n.(…) presso lo studio dell’avv. (…) che la rapp.ta e difende giusta mandato a margine dell’atto di citazione;

ATTRICE

E

S.p.A. ( ), in persona del legale rapp.te pro-tempore, con sede in (…) alla Via (…) n.(…) – P.Iva (…) - elett.te dom.ta in (…) alla via (…) n.(…) presso lo studio dell’avv. (…) che la rapp.ta e difende congiuntamente all’avv. (…) del Foro di (…), giusta procura in calce alla comparsa di costituzione e risposta;

CONVENUTA

CONCLUSIONI

Per l’attrice: accogliere la domanda; dichiarare l’esclusiva responsabilità della Spa ( ), in persona del legale rapp.te pro-tempore, in ordine allo smarrimento del bagaglio di sua proprietà e, per l’effetto, condannarla al risarcimento di tutti i danni subiti e subendi, sia patrimoniali in misura non inferiore ad € 400,00 per la perdita del bagaglio e del suo contenuto, sia non patrimoniali (danno morale, esistenziale e da vacanza rovinata) da liquidarsi in via equitativa nei limiti di € 1.000,00, oltre interessi dalla domanda sino al soddisfo, nonché spese, diritti ed onorari di giudizio con attribuzione al procuratore anticipatario.

Per la convenuta: dichiarare l’incompetenza territoriale del Giudice adito; dichiarare la decadenza di parte attrice dall’azione di risarcimento danni per essersi estinta; rigettare la domanda in quanto infondata in fatto ed in diritto e non provata; vittoria di spese, diritti ed onorari di giudizio.

SVOLGIMENTO DEL PROCESSO

( ), con atto di citazione ritualmente notificato il 15/11/07 alla S.p.A. ( ) la conveniva innanzi a questo Giudice affinché fosse dichiarata la sua esclusiva responsabilità in ordine alla perdita del bagaglio di sua proprietà e, per l’effetto, condannata al risarcimento di tutti i danni subiti e subendi, sia patrimoniali in misura non inferiore ad € 400,00, sia non patrimoniali (danno morale, esistenziale e da vacanza rovinata) da liquidarsi in via equitativa in misura non inferiore ad € 1.000,00.

Nell’atto di citazione assumeva:

- che, il trasporto veniva garantito dal vettore aereo ( ) con partenza da Napoli con il volo AZ1280 ed arrivo a Vienna con il volo AZ0191;

- che, giunta a destinazione si recava presso il nastro trasportatore per prelevare il proprio bagaglio, precedentemente dato in custodia al vettore ( ) prima dell’imbarco all’aeroporto di Napoli;

- che, detto bagaglio non veniva riconsegnato perché smarrito;

- che, lo smarrimento del bagaglio veniva prontamente segnalato all’ufficio Lost & Foud per la relazione della clientela della Società ( );

- che, detto bagaglio veniva riconsegnato dopo tre giorni;

- che, in mancanza del bagaglio dove erano custoditi tutti gli indumenti, gli oggetti e gli effetti personali, è stata costretta ad acquistare il necessario per proseguire la vacanza;

- che, a nulla è valsa la richiesta di risarcimento danni avanzata alla Spa ( ) a mezzo racc.ta a.r. n. 13082582053-5 ricevuta il 12/11/07.

Instauratosi il procedimento, si costituiva la Spa ( ) che, preliminarmente eccepiva l’incompetenza territoriale e l’estinzione del diritto fatto valere e, nel merito, contestava la domanda sia sull’an che sul quantum debeatur. Esperito inutilmente il tentativo di conciliazione, veniva articolata, ammessa ed espletata prova per testi.

Nelle more del giudizio, la convenuta Spa ) comunicava che il Tribunale di (…) aveva dichiarato il suo stato di insolvenza, per cui il procedimento veniva interrotto.

Con istanza del 2/10/09 l’attrice riassumeva il giudizio notificando il ricorso alla Spa ( ) in data 19/10/09.

Sulle rassegnate conclusioni, all’udienza del 26/5/10, la causa veniva assegnata a sentenza.

MOTIVI DELLA DECISIONE

Preliminarmente vanno disattese le eccezioni d’incompetenza funzionale e territoriale eccepite dalla convenuta Spa ( ).

Non vi è dubbio che, nel caso di specie va applicata la normativa di cui alla Convenzione di Montreal.

Il 28 giugno 2004 è entrata in vigore in Italia (e nella Comunità Europea) la Convenzione di Montreal del 28 maggio 1999 sul trasporto aereo internazionale. Contestualmente è divenuto applicabile il Regolamento (CEE) n.889/2002 del 13 maggio 2002, che ha modificato il Regolamento (CEE) n.2027/1977 sulla responsabilità del vettore aereo nel trasporto di persone e di bagagli.

La Convenzione di Montreal si applica ai trasporti internazionali, allorquando il luogo di partenza e quello di arrivo sono situati sul territorio di due Stati contraenti, o sul territorio di un solo Stato contraente se è previsto uno scalo nel territorio di un altro Stato non contraente (art. 1 n.2).

L’art. 33 (competenza giurisdizionale) di detta Convenzione stabilisce che: l’azione per il risarcimento del danno è promossa, a scelta dell’attore, nel territorio di uno degli Stati Parti (criterio per la giurisdizione), o davanti al Tribunale (criterio per la competenza) del domicilio del vettore o della sede principale della sua attività o del luogo in cui esso possiede un’impresa che ha provveduto a stipulare il contratto, o davanti al Tribunale del luogo di destinazione (criterio per la competenza).

E’ ius receptum che, all’interno dell’ordinamento giudiziario dello Stato investito di giurisdizione, ex art. 33 Convenzione di Montreal, la distribuzione della competenza tra diversi ordini del potere giudiziario, o ratione materiae e valoris all’interno dello stesso ordine, è rimessa alla legge di tale Paese.

E’, quindi, evidente che l’impiego del termine “Tribunale”, nella versione in lingua Francese delle predette fonti, è da intendersi nel senso generale di autorità giudiziaria senza alcuna pretesa di determinazione di una competenza per funzione o materia o valore.

La norma in esame attribuisce solo una competenza internazionale, mentre quella interna è completamente rimessa alla lex fori, appunto chiamata a regolare la procedura.

Rettamente, quindi, l’istante (residente in Pozzuoli, parte danneggiata e consumatore) ha adito il Giudice di Pace di Pozzuoli, competente per valore e per territorio.

Infatti, anche per la competenza territoriale, la regola legislativa è contenuta nel codice del consumo (D.L.vo 6/9/05 n.206), secondo cui si presume la vessatorietà della clausola che stabilisce come sede del foro competente una località diversa da quella di residenza o domicilio elettivo del consumatore. Detta regola viene interpretata dalla giurisprudenza nel senso che, nelle controversie tra consumatore e professionista, si è stabilita la competenza territoriale esclusiva ed inderogabile (se non con apposita trattativa individuale) del giudice del luogo del consumatore, a prescindere dell’avvenuta designazione di una determinata sede giudiziaria nel documento negoziale e dall’operatività dei criteri ordinariamente previsti.

Ancora in via preliminare va disattesa l’eccezione di decadenza di parte attrice dall’azione di risarcimento danni per essersi estinta.

L’art. 31 della Convenzione di Montreal (Termini per la presentazione dei reclami), citato dalla convenuta, si riferisce all’ipotesi in cui il bagaglio abbia riportato dei danni.

Nel caso di specie, essendo stato consegnato il bagaglio integro, l’attrice non era tenuta a presentare alcun reclamo entro ventuno giorni dalla data in cui il bagaglio è stato messo a sua disposizione.

Nel merito, la domanda è fondata e va accolta nei limiti di cui in motivazione.

E’ provato documentalmente e con prova testimoniale, mentre la convenuta Società si è solo limitata ad eccepire l’assenza di qualsivoglia prova del danno subito:

- che l’attrice, nel viaggio di andata Napoli-Vienna subiva lo smarrimento della valigia contenente tutto il vestiario e gli effetti personali;

- che, lo smarrimento del bagaglio veniva prontamente segnalato all’ufficio Lost & Foud per la relazione della clientela della Società ( );

- che, fu costretta ad acquistare tutto il vestiario e gli effetti personali che erano nella valigia smarrita, occorrente per il soggiorno di cinque giorni;

- che, il bagaglio le veniva riconsegnato dopo tre giorni.

Pertanto, a norma della Convenzione di Montreal, il vettore è responsabile del danno derivante da ritardo nel trasporto aereo di passeggeri, bagagli o merci (art. 19) se non dimostra che egli stesso e i propri dipendenti e preposti hanno adottato tutte le misure che potevano essere ragionevolmente richieste per evitare il danno oppure che era loro impossibile adottarle.

Per quanto concerne il risarcimento dei danni, l’art. 22, comma 2, della Convenzione di Montreal limita la responsabilità del vettore alla somma di 1000 diritti speciali di prelievo per passeggero, equivalente a circa € 1.134,00.

Questo Giudice, ritiene che detta somma sia più che congrua rispetto all’effettivo danno subito dall’istante la quale, con la sola prova testimoniale non ha provato né la somma pagata per l’acquisto dei vestiari prima della partenza, né la somma pagata per l’acquisto dei vestiari dopo lo smarrimento del bagaglio. Ella avrebbero dovuto provare la spesa sostenuta con le ricevute di acquisto, da dove si poteva evincere la quantità e la qualità dei capi di vestiario e degli effetti personali acquistati.

Detto importo è comprensivo del danno morale e da vacanza rovinata, così come statuito dalla Corte di Gius Europea, Terza Sezione, con la sentenza del 6/5/10:

- Il termine «danno» contenuto all’art. 22, n. 2, della convenzione per l’unificazione di alcune norme relative al trasporto aereo internazionale conclusa a Montreal il 28 maggio 1999, che fissa la limitazione della responsabilità del vettore aereo per il danno derivante in particolare dalla perdita di bagagli, deve essere interpretato nel senso che include tanto il danno materiale quanto il danno morale.

A Detto importo vanno aggiunti gli interessi legali dalla data della richiesta di risarcimento (11/10/07) fino all’effettivo soddisfo.

Le spese di giudizio seguono la soccombenza e vanno liquidate, d’Ufficio, come in dispositivo, tenendo conto della somma liquidata e della relativa tariffa per scaglione, nonché dell’attività processuale svolta.

La sentenza è esecutiva ex lege.

P.Q.M.

Il Giudice di Pace del Mandamento di Pozzuoli, definitivamente pronunciando sulla domanda proposta da ( ) nei confronti della S.p.A. ( ), in persona del legale rapp.te pro-tempore, disattesa ogni altra istanza ed eccezione, così provvede:

1) accoglie la domanda e, per l’effetto condanna la S.p.A. ( ), in persona del legale rapp.te pro-tempore, al pagamento in favore di ( ) della somma di € 1.134,00, oltre interessi legali dalla richiesta di risarcimento (11/10/07) fino all’effettivo soddisfo;

2) condanna, altresì, la suddetta convenuta al pagamento delle spese processuali che liquida nella complessiva somma di € 1.500,00, di cui € 200,00 per spese, € 500,00 per diritti ed € 800,00 per onorari, oltre 12,50% ex art. 14 L.P., IVA e CPA se ed in quanto ricorrano i presupposti di legge per tale ripetibilità, oltre successive occorrende;

3) distrae la somma così liquidata per spese processuali a favore del procuratore anticipatario;

4) sentenza esecutiva ex lege.

Così decisa in Pozzuoli e depositata in originale il giorno 23 giugno 2010.

IL GIUDICE DI PACE

(Avv. )

Tour operator responsabile per ogni danno subito dal turista nel periodo di vacanza

Con una nuova sentenza, la Suprema Corte di Cassazione è intervenuta nuovamente in materia di "danno da vacanza rovinata" ampliando lo spazio di responsabilità del tour operator nei confronti del turista che patisca determinati danni durante il proprio periodo di soggiorno.

Il Giudice di legittimità ha ribadito come con il contratto stipulato con il cliente, il tour operator s'impegna a garantire una serie di servizi ed uno standard professionale nella fornitura degli stessi.

Ne consegue che se il cliente, durante il periodo vacanziero, subisce un infortunio, egli è tenuto a rispondere del danno patrimoniale e non a meno che non dimostri che l'evento occorso al turista non sia riconducibile ad alcun suo inadempimento, ovvero derivi da mero caso fortuito.

Di seguito la sentenza.

Corte UE: il passeggero ha il diritto ad essere risarcito per il ritardo del vettore

La Corte di Giustizia ribadisce il principio secondo il quale in ipotesi di ritardo nel volo, il passeggero ha il diritto ad ottenere il rimborso integrale o parziale del biglietto aereo.