Negli ultimi anni abbiamo assistito alla crescita delle lamentele sollevate dai turisti nei confronti dei tour operator per i disagi sofferti durante il periodo di vacanza acquistato. Questo argomento è già stato trattato la scorsa settimana ("Da Trentino inBlu al blog. I pacchetti turistici.") ed è stato evidenziato che con l'acquisto del pacchetto vacanza, il consumatore si affida alla professionalità al tour operator.
Il pacchetto vacanza consiste non solo nella prenotazione del volo aereo per una determinata località turistica, ma anche nell'organizzazione di ulteriori servizi quali la prenotazione presso la struttura alberghiera o l'offerta di altre attività collegate (escursioni, visite, etc.).
Non sempre, purtroppo, il periodo di vacanza si conclude in modo positivo per il turista che a volte riscontra delle carenze nell'organizzazione da parte del tour operator, oppure una qualità scadente del servizio offerto e comunque non corrispondente al livello pubblicizzato con il catalogo.
Ed ecco che il turista invece di trarre giovamente dal periodo di vacanza tanto desiderato, al ritorno si trova ancor più stressato di prima.
Lo stress e il disagio accumulati dal cliente originano la figura giuridica del “danno da vacanza rovinata”.
- Quali conseguenze se qualcosa va storto durante il viaggio?
E' evidente che i problemi sorgono durante il viaggio, ossia quando il cliente dovrebbe trarre il massimo giovamento dai servizi offerti con il pacchetto acquistato, ed invece si trova a dover “combattere” le inefficienze dell'organizzazione.
Cosa succede quando il volo aereo arriva con notevole ritardo? O quando l'alloggio che ci è stato riservato è fatiscente e tutt'altro che vivibile? O ancora quando determinati servizi, pubblicizzati come compresi nel pacchetto viaggio, sono extra e quindi devono essere pagati? O quando si incontrano disagi con la guida turistica?
Quelli descritti sono esempi nei quali il tour operator non esegue i propri obblighi o adempie parzialmente ai doveri contrattuali,così come previsti dall' art. 93 del Codice del consumo.
Ad esempio, è inadempiente l'organizzatore turistico che non preveda delle valide soluzioni alternative nel caso in cui la struttura prenotata non sia più usufruibile dal cliente.
Ed anche nel caso di problemi del volo aereo, è obbligo del tour operator quello di prevedere un volo alternativo, altrimenti egli risulta inadempiente dei propri doveri contrattuali.
In generale, quindi, il tour operator è inadempiente per i danni subiti dal turista durante il viaggio nel caso in cui non esegua correttamente i propri obblighi, a meno che tali danni non siano imputabili al consumatore o a causa di forza maggiore (il famoso evento imprevedibile).
Al di fuori di questi casi, il tour operator deve rispondere per i danni cagionati al cliente/turista che ha acquistato i pacchetti vacanze e non ha potuto usufruire dei servizi promessi.
Quali sono i danni risarcibili? Sicuramente è oggetto di risarcimento ogni danno subito da persone e cose e quindi, a titolo di esempio, deve essere risarcito il turista al quale sia stato smarrito il bagaglio durante il viaggio.
Questi sono considerati danni singoli e determinati che possono essere immediatamente risarciti al cliente. Esiste, invece, un danno complessivo sofferto dal turista e consistente nel c.d. danno da vacanza rovinata
- Il danno da vacanza rovinata
In cosa consiste il danno da vacanza rovinata?
Quando partiamo per un periodo di riposo il nostro interesse è quello di trascorrere un periodo di relax, divertimento e distrazione con il solo fine di goderci il meritato periodo di ferie tanto sognato durante l'anno.
E' evidente che il nostro interesse risulta danneggiato nel momento in cui vediamo impedito tale diritto di godere del viaggio organizzato come occasione di riposo e svago a causa della disorganizzazione dell'operatore turistico.
A differenza di altri danni, si veda lo smarrimento dei bagagli o la mancata predisposizione di un servizio garantito dal pacchetti-vacanze oggetto di offerta, il danno da vacanza rovinata riguarda il mancato godimento del periodo di vacanza da parte del turista e quindi un danno indefinito e di non facile determinazione/quantificazione.
Per tale ragione, la giurisprudenza è giunta alla conclusione che il danno da vacanza rovinata rientra nell'area dei danni non patrimoniali e consiste nella perdita dell'opportunità di godere della propria vacanza.
Un danno a volte irreparabile e solo parzialmente risarcibile con una somma di denaro. Si pensi ad esempio al viaggio di nozze rovinato a causa della cancellazione del volo aereo o all'impossibilità di soggiornare nella struttura turistica prenotata con i pacchetti vacanze.
Il danno da vacanza rovinata è, quindi, una figura di danno autonoma e diversa da quelle affrontate in precedenza.
- Suggerimenti pratici: cosa fare quando il viaggio viene rovinato dalla negligenza del vostro operatore turistico?
Alcuni suggerimenti pratici per chi si dovesse trovare nella mai augurata situazione di veder rovinato il proprio periodo di ferie a causa della disorganizzazione dell'operatore turistico.
1. prendete nota scritta di tutti i disservizi incontrati durante il viaggio ed il soggiorno nella struttura. Portate con voi, ad esempio, il foglio informativo relativo al pacchetti-vacanze offerto al fine di verificare la corrispondenza tra quanto pubblicizzato e quanto effettivamente offerto.
2. e' opportuno fotografare (o riprendere in formato video) tutti i disservizi al fine di dimostrare l'esistenza del danno lamentato;
3. se viaggiate con altre persone e queste lamentano il medesimo disservizio, può essere utile rimanere in contatto anche dopo il viaggio: l'unione (nella protesta) fa la forza;
4. se i disservizi incontrati sono estremamente gravi, non attendete la fine del viaggio, ma provvedete a lamentarvi – anche via posta elettronica – durante il periodo di vacanza;
5. l'art. 98 del Codice del consumo prevede che il consumatore può sollevare il reclamo per i disservizi incontrati durante il viaggio organizzato entro 10 giorni dal ritorno: non perdete tempo!
