Anche in questa puntata abbiamo affrontato alcuni problemi che possono sorgere nel rapporto cliente/operatore telefonico, circostanza tutt'altro che remota in particolare quando trattiamo di servizi di telefonia mobile o connessione internet.
La liberalizzazione del mercato, infatti, ha accentuato la concorrenza, con l'entrata nel mercato di nuovi operatori, ed ha costretto tutte le società di telefonia ad accentuare una condotta aggressiva sotto il profilo dei servizi offerti e dei prezzi applicati.
Anche per i servizi telefonici si è potuto notare un progressivo livellamento – verso il basso – dei prodotti offerti ed un progressivo spostamento verso le offerte “universali” con le quali la compagnia telefonica propone un pacchetto comprensivo di telefonia fissa – telefonia mobile – connessione internet.
Attivato il contratto di telefonia mobile, l'utente comincia ad incontrare una serie di “difficoltà di rapporto” con la propria compagnia telefonica, la quale non sempre rispetta i termini dell'accordo o, ancor più frequente, avvia attività pubblicitarie non richieste.
In generale, e al di là degli esempi classici che di seguito proponiamo, il contrasto tra cliente ed operatore telefonico può sorgere per molte ragioni e non sempre la società è disposta a riconoscere la propria responsabilità per disservizi nei confronti del consumatore.
In questi casi, la risoluzione del contrasto può avvenire o attraverso il ricorso al CO.RE.COM. (Comitato Regionale per le Comunicazioni) al fine di richiedere il ripristino del corretto rapporto, o l'interruzione del contratto con conseguente ricerca di una nuova compagnia telefonica.
Affrontiamo alcune tipiche patologie che si verificano nel rapporto contrattuale di telefonica mobile tra operatore telefonico e cliente.
1. Addebito di costi non sostenuti
L'addebito dei costi telefonici non sostenuti è una delle situazioni che si verificano con più frequenza, anche se di recente si è potuta notare una riduzione di questa attività.
In molte circostanze, infatti, il cliente si è trovato addebitate dei costi per telefonate mai sostenute e non giustificate dall'operatore telefonico.
In questi casi, il consumatore ha il diritto a farsi inviare dalla compagnia telefonica l'estratto di tutte le telefonate avviate dalla propria utenza telefonica e, nel caso in cui non riconosca alcune delle telefonate addebitate, deve contestarle prontamente.
Ricordiamo che ogni operatore telefonico è tenuto a conservare i dati relativi alle telefonate effettuate dai propri utenti per un periodo minimo di 2 anni.
Prestate attenzione, inoltre, alle tariffe applicate perché possono variare a seconda del destinatario della telefonata, con conseguente aumento dei costi.
In conclusione, vi consigliamo di prestare attenzione alle c.d. “bollette gonfiate”.
2. Attivazione di servizi telefonici non richiesti
Una delle pratiche commerciali che più si è sviluppata di recente è collegata all'attivazione di servizi telefonici ( o di connessione internet attraverso il telefono portatile) non richiesti dall'utente.
Accade spesso, infatti, che il consumatore si trovi attivata una funzione (o meglio un servizio) non richiesto e sia chiamato a pagare costi aggiuntivi non giustificati.
Il caso tipico che si è più sviluppato di recente è quello dell'attivazione dei servizi internet sul telefono cellulare, con conseguente addebito dei secondi di navigazione in rete.
Ciò accade anche per nel caso in cui si utilizzi il navigatore presente sul proprio telefono cellulare: molto spesso accade che l'accesso al servizio di navigazione avvenga direttamente attraverso la compagnia telefonica con addebito dei costi (vedasi, come esempio, il post “COME RENDERE GRATUITO IL NAVIGATORE DI NOKIA”).
Gli operatori, dunque, attivano servizi senza che ci sia una volontà espressa dell'interessato: questo tipo di attività non è consentita!
L'Autorità garante per le telecomunicazioni si è espressa in più circostanze contro questo tipo di attività svolta dalle compagnie telefoniche ed ha provveduto a sanzionare gli operatori professionali per questo modus operandi contrario alla legge.
Cosa fare?
In primo luogo, è opportuno chiedere delucidazioni all'operatore telefonico e, laddove risulti che il servizio attivato non è stato richiesto, chiederne l'interruzione e la restituzione degli importi versati.
Nel caso di esito negativo alle proprie richieste, conviene rivolgersi al CO.RE.COM.
3. Connessione internet – attenzione alla banda offerta
Un ulteriore aspetto problematico nel rapporto operatore di telefonia mobile – cliente è rappresentato dalla connessione internet offerta attraverso chiavette usb.
Abbiamo già affrontato l'argomento la settimana scorsa, ma riteniamo opportuno offrire alcuni suggerimenti in merito.
Non di rado, infatti, l'offerta proposta da una compagnia telefonica esalta la velocità di navigazione in rete (ovvero la c.d. “banda”), inducendo il consumatore ad acquistare un servizio con prestazioni superlative.
Invero, ad oggi la velocità di navigazione in rete è relativamente bassa a causa della rete telefonica nazionale e quindi la possibilità di raggiungere prestazioni elevate è estremamente bassa.
Vi consigliamo, prima di acquistare qualsiasi servizio di navigazione internet attraverso telefonia mobile, di effettuare un controllo dell'effettiva possibilità di navigazione nella vostra zona ed eventualmente richiedete anche un preventivo alla compagnia telefonica con il quale quest'ultima si impegna ad offrire determinati standard di navigazione.
Puoi contrallare la velocità della tua connessione internet con il blog di Consumatore Informato (guarda scorri lungo il lato sinistro del blog).
4. Offerte commerciali attraverso numeri telefonici “anonimi”
Rappresenta una delle attività di offerta commerciale che più si è sviluppata di recente e si sviluppa attraverso la chiamata, attraverso un qualunque numero telefonico, rivolta nei confronti dei propri utenti per fornire nuovi servizi.
Il marketing telefonico, invero, non è una novità perché tale attività si svolge già nei confronti di coloro che dispongono di telefono fisso, i quali sono regolarmente oggetto di chiamate con le quali vengono sollecitati all'acquisto di prodotti/servizi.
Di recente, però, questo tipo di attività viene svolta anche dagli operatori di telefonia mobile, i quali però avanzano le proprie offerte non attraverso determinati numeri telefonici, idonei a consentire al consumatore di identificare l'offerta, ma utilizzando numeri “anonimi”.
Questo tipo di attività si stanno di recente sviluppando e vengono agevolate dalla nuova normativa in vigore dal 2010, la quale consente il telemarketing telefonico, ovvero la possibilità per l'operatore di chiamare l'utente in assenza di specifica autorizzazione di quest'ultimo.
All'utente è consentito, in base alle nuove norme previste in materia, opporsi alle chiamate indesiderate ricevute dall'operatore solo attraverso l'iscrizione in un apposito Registro delle opposizioni gestito dal Garante dei dati personali. Egli deve, con l'iscrizione, indicare i numeri telefonici dei quali è intestatario e negare il consenso a ricevere offerte commerciali telefoniche da parte degli operatori professionali.
Questo tipo di regolamentazione è, a nostro sommesso parere, contrario ai principi garantisti perseguiti dal Garante perché impone al contraente debole, il consumatore, l'obbligo di doversi sottrarre all'attività di telemarketing offerta dall'operatore telefonico.
