Difesa debitori - confermata la sanzione dell'Antitrust

Il Consiglio di Stato conferma integralmente la sanzione amministrativa comminata dall'Antitrust a Difesa Debitori con il provvedimento n. 28476, con il quale sono state contestate alla società condotte contrarie al Codice del consumo ed in particolare forme di pubblicità ingannevole.

La vicenda, che ha riscontrato anche l'interesse di questa associazione, ha riguardato la segnalazione di pubblicità ingannevole contestata alla società attraverso la rete internet e che ha trovato definitiva conferma con la sentenza n. 4422/2024 del Consiglio di Stato.

- Il provvedimento dell'Antitrust

All'esito dell'attività investigativa avviata da AGCM, l'Autorità garante accertava violazioni al Codice del consumo da parte di Difesa Debitori, società che opera nel settore della consulenza verso i consumatori indebitati.

In particolare, l'Antitrust contestava alla debt agency condotte commerciali lesivi dei diritti dei consumatori, attraverso forme di pubblicità ingannevole e pratiche commerciali scorrette, caratterizzate da informazioni parziali ed ingannevoli.

L'Autorità accertava che nella fase precontrattuale e contrattuale, Difesa Debitori ometteva al cliente informazioni in merito alla propria attività ed ai servizi offerti, con particolare riferimento alla onerosa risoluzione del contratto.

Il sito web, in particolare, era caratterizzato da informazioni pubblicitarie fortemente ingannevoli e non veritiere, inducendo il consumatore a contattare il professionista per risolvere la propria difficile condizione economica (per un approfondimento, clicca qui).

- Il TAR conferma la sanzione amministrativa

Il provvedimento amministrativo veniva, in seguito, impugnato da Difesa Debitori e la vicenda finiva davanti al Tribunale Amministrativo Regionale (Lazio) che ha confermato la sanzione, osservando, tra l'altro che i messaggi commerciali erano idonei ad indurre in errore il consumatore ed alterare la sua volontà, assumendo una decisione che diversamente non avrebbe assunto; che l'attività commerciale svolta dal professionista riguarda un settore ove i consumatori destinatari della pratica commerciali devono essere considerati “vulnerabili”, vista la posizione debitoria, e quindi la condotta della società avrebbe dovuto essere maggiormente diligente proprio per garantire una maggiore tutela del contraente debole; che le espressioni enfatiche e rassicuranti utilizzate nel sito web («vuoi vivere senza debito? Contattaci», oppure «ritrova la serenità libero dai debiti»), nonché la rappresentazione esclusiva di risultati certi e sicuri hanno, invece, hanno potenzialmente indotto in inganno il consumatore, sicuro di poter uscire dalla posizione debitoria e che la condotta tenuta successivamente dal Professionista non ha consentito, in tutte le vicende affrontate, di poter raggiungere quanto promesso.

- Consiglio di Stato: giusta la condanna di Difesa Debitori 

 Il Consiglio di Stato ha definitivamente confermato la sentenza del TAR, confermando tutte le contestazioni sollevate dall'Antitrust verso la debt agency, censurando la condotta tenuta dalla società, in quanto lesiva degli interessi di una categoria di consumatori molto particolare ("vulnerabile") e quindi bisognosa di maggiore assistenza e tutela, vista la particolare posizione.

Richiamiamo, a tal proposito, un passaggio del provvedimento ove il giudice amministrativo espone in modo chiaro la condotta tenuta da Difesa Debitori, i soggetti destinatari dell'attività (consumatore vulnerabili) e la natura ingannevole dei messaggi pubblicitarie e delle pratiche commerciali poste in essere dalla società.

Osserva il Consiglio di Stato che: "non avevano indicato informazioni rilevanti e necessarie per consentire al consumatore medio di poter assumere, in modo consapevole, una decisione di natura commerciale. Non erano stati indicati, infatti, i costi fissi e percentuali che il consumatore avrebbe dovuto sostenere per i servizi fruiti, i costi in caso di eventuale recesso anticipato dal servizio, le concrete attività che si sarebbero potute svolgere, essendo fornite informazioni solo generiche anche nella pagina di atterraggio del link “Perché rivolgersi a noi”. Tenendo conto del contesto, della natura e delle caratteristiche del prodotto (come imposto dalla Corte di Giustizia dell’Unione europea), emerge, con chiarezza, come si tratti di informazioni necessarie. L’attività della Società è, infatti, rivolta ad un soggetto già esposto sul piano debitorio, e, quindi, ad un consumatore che si trova in una situazione di difficoltà e fragilità emotiva. Dinanzi a questa tipologia di consumatore era necessario esplicitare, in modo chiaro e particolarmente attento, i costi e le effettive attività che si sarebbero potute compiere, per non generare nello stesso vane speranze, alimentate proprio dalla situazione di difficoltà. Situazione che, in molti casi, poteva essersi aggravata nel periodo dell’emergenza sanitaria da Covid-19, durante il quale si era realizzata parte della pratica.". 

Consiglio di Stato - Sez. VI^ - sentenza n. 4422/2024 (visibile con browser Opera - vpn attivo)

Debt agency: la clausola vessatoria non vincola il consumatore

La pronuncia oggetto del nostro commento domenicale ha ad oggetto una tipologia di contratti che sono in continua diffusione, ossia quelli di consulenza finalizzata alla gestione dell'esposizione debitoria del consumatore.

La vicenda è molto interessate, in quanto abbiamo avuto modo di poterla affrontare, e riguarda l'ipotesi in cui il consumatore, indebitato, si rivolge ad una società che si propone di prendere in carico i suoi debiti, dietro il pagamento di un compenso, risolvendo le controversie con i banche, fisco ed altri debitori.

Usualmente, il consumatore chiede al consulente un aggiornamento sulla vicenda e dopo non aver ricevuto sufficienti rassicurazioni da parte del professionista, chiede che il contratto sia risolto con restituzione della somma versata.

Quest'ultimo aderisce alla risoluzione del contratto, ma invoca la clausola contrattuale che prevede, come nel caso affrontato dal Tribunale di Bolzano, il riconoscimento dell'intero compenso in favore del professionista: "### in ogni caso di rapporto fiduciario, e ferme restando le previsioni di cui al d.lgs. 206/05, è facoltà del cliente di recede dal presente contratto in qualsivoglia momento, anche successivamente al termine espressamente previsto dalla legge e riportato in appresso, sub 8., previa comunicazione a mezzo raccomandata con avviso di ricevimento.

In tale ultimo caso, spirato il termine di legge ivi indicato, la società od i professionisti incaricati avranno diritto a pretendere dal Cliente l'intero compenso pattuito.".

Nel caso di specie, il consumatore aveva esercitato il diritto di recesso dal contratto, chiedendo la restituzione degli effetti cambiari inviati alla società di consulenza.

La società aveva opposto rifiuto alla restituzione delle cambiali invocando la clausola contrattuale sopra richiamata.

Il Tribunale di Bolzano, ai fini della decisione, è stato chiamato a valutare il carattere vessatorio della citata condizione contrattuale ed opera una ricostruzione del quadro normativo previsto in materia, ricordando che la clausola può essere classificata come vessatoria nel caso in cui, malgrado la buona fede, determini un significativo squilibrio dei diritti e degli obblighi derivanti dal contratto in danno del consumatore.

Con la clausola vessatoria, di conseguenza, vengono ridotti i diritti del consumatore, oppure vengono "allargati" quelli del professionista, con limitazione nell'applicazione della normativa di settore.

Peraltro, al Professionista è data la possibilità di superare il limite normativo, facendo apporre la famosa doppia firma, previa dimostrazione che la seconda sottoscrizione è stata oggetto di specifica trattativa personale. 

Quindi? il professionista può superare le clausole vessatorie, facendo firmare al consumatore in modo specifico l'approvazione della condizione contrattuale, ma dovrà dimostrare di aver illustrato e negoziato in modo specifico la clausola con la controparte.

In materia di mediazione, appare opportuno richiamare la Corte di Cassazione (sentenza n. 22357/2010), la quale ha statuito che deve presumersi come vessatoria la clausola con la quale il mediatore attribuisca a se stesso la provvigione anche nel caso di mancata conclusione dell'affare oggetto del contratto, con applicazione delle regole sopra richiamate.

Peraltro, la valutazione della clausola e della sua applicazione nel rapporto tra le parti, non può non tenere in considerazione l'attività e l'organizzazione predisposta dal mediatore nella ricerca di arrivare alla conclusione dell'affare.

E ciò è avvenuto nel caso di specie? il contratto di consulenza/mediazione ha rispettato i principi sopra enunciati e la clausola vessatoria è stata oggetto di pregressa trattativa personalizzata? ed è stata svolta dell'attività tale da giustificare il compenso preteso dal mediatore?

Il Tribunale di Bolzano è, sul punto, inequivocabile e merita di essere richiamato: "La clausola prevede infatti una cd. “multa penitenziale” (art. 1373 co. 3 c.c.) e non attiene alla misura del corrispettivo delle prestazioni pattuite. 

Nel merito, la clausola prevede che, nel caso di recesso del consumatore in corso di esecuzione del rapporto contrattuale, il consumatore sia obbligato a corrispondere alla società di consulenza l'intero compenso pattuito. La clausola non prevede dunque alcuna modulazione o gradualità dell'ammontare della multa penitenziale, in funzione dell'attività fino a quel momento concretamente svolta dalla società professionista. 

In forza di una simile previsione contrattuale, pertanto, pur a fronte di prestazioni assai limitate o ridotte (o addirittura di nessuna prestazione) da parte del professionista, quest'ultimo ha comunque diritto all'intero compenso pattuito per il solo fatto del recesso esercitato dal consumatore. 

Ebbene in tal caso, secondo l'insegnamento della Suprema Corte sopra citato, il controllo del giudice impedisce tale automatismo, che si tradurrebbe altrimenti in uno squilibrio eccessivo delle prestazioni contrattuali a svantaggio della parte debole del contratto.".

Nel caso di specie, infatti, l'agenzia aveva svolto una limitata attività nei due mesi successivi al conferimento del mandato, e non ha dato prova di aver svolto dell'attività tale, con una organizzazione volta al raggiungimento degli obiettivi perseguiti con la conclusione dell'accordo tra le parti.

Il Giudice, quindi, non ritiene giustificata la condizione contrattuale, considerandola vessatoria nella misura in cui crea una carenza di equilibrio contrattuale tra le parti, non superata da alcuna trattativa personalizzata.

Il Tribunale di Bolzano conclude dichiarando la nullità della clausola contrattuale, con ordine di restituzione delle cambiali sequestrate in favore del consumatore.

Qui la sentenza del Tribunale di Bolzano.

Consumatore informato contro le “debt agency online”: AGCM sanziona Difesa Debitori

La nostra Associazione, da dieci anni a questa parte, è molto attiva sul fronte della segnalazione della pubblicità ingannevole e delle pratiche commerciali scorrette (articoli 21 e 22 Cod. Cons.) in ambiente on line (sulla rete internet, sulle piattaforme digitali, sui social network etc.).

Abbiamo pubblicato parecchi bollettini dell’Antitrust, contenenti pubblicità di cui è stata ordinata la rettifica, oltre a multe cospicue; di pari passo, abbiamo raccolto le vostre segnalazioni – inoltrateci dai consumatori di tutta l’Italia – per incardinare dei procedimenti (diremmo dei veri e propri esposti) davanti all’Autorità Garante della Concorrenza e del Mercato, che hanno ad oggetto omissioni informative oltre che pubblicità fuorvianti e ingannevoli.  

Il provvedimento provvedimento oggi in commento è il risultato della nostra attività, avendo avviato (segnalato) l'attività di Difesa Debitori ad AGCM.

L'Antitrust ha, per le ragioni che andiamo sviluppare di seguito, sanzionato la società di consulenza per i debiti, attiva sul territorio nazionale, se non altro per aver fatturato dieci milioni annui, riconoscendo la violazione di norme del Codice di Consumo durante la proposizione dei propri servizi ai consumatori.

Eppure, non vogliamo soffermarci troppo su cosa si occupano queste società, avendone già parlato a tempo opportuno (vedi qui). Per di più, il concetto stesso di fornire assistenza, sostegno e consulenza finanziaria o psicologica ai soggetti sovra indebitati è approdato in Italia dai paesi anglosassoni, dove da decenni è praticato con un certo distacco e raffinatezza.

Piuttosto, è meglio enfatizzare un aspetto poco affrontato dal provvedimento AGCM: il social web, per sua natura, è il terreno ideale per irretire i consumatori, che nemmeno si rendono conto di non operare scelte consapevoli. Anzi, più sono “informati”, meno sono consapevoli.

A tale riguardo, è di particolare interesse un appunto, contenuto a pagina 16 del provvedimento in commento, nel quale il Garante osserva che “oltre 20 milioni di cittadini nel 2019 hanno comprato tramite il web” e, secondo le fonti dell’Istat, “si tratta del 9% in più rispetto all’anno precedente e, quindi, Internet ha assunto una valenza sempre maggiore per i cittadini nell’attività di acquisto di beni e servizi”.

In altre parole, grazie allo smartphone – strumento che ha un’anima “democratica” perché accessibile e fruibile da tutti, specie in quest’anno di pandemia e di debiti – il mercato on line ci è venuto addosso, perché ormai, se c'è da risolvere un problema o da sciogliere un qualsivoglia interrogativo, viene naturale ricorrere alla rete. 

A maggior ragione, il ricorso alla consulenza on line, più rapida/immediata e gratuita, è una strada sempre più frequentata dai consumatori che si affidano alla tecnologia digitale per scovare nel proprio domicilio la soluzione più adatta alle proprie esigenze, anche quando si è indebitati fino al collo e non si sa come uscire da questa situazione. E qui viene il punto: la smodata frequentazione della rete, condizione psicologica tutt’altro che serena, comporta l’incapacità del consumatore di approdare a decisioni razionali e ponderate. Eccessiva è la mole di dati sconnessi che circolano in rete, di gran lunga superiore alla nostra capacità di “processarli”, in vista di scelte consapevoli. E, a nostro avviso, è persino insufficiente aggiungere dati più precisi attinenti al servizio.

“Uscire dai debiti”, più che con un bisogno, coincide con uno stato di necessità: e la rete, oggi, ha un ruolo decisivo nel conformare quella necessità e, quindi, nel definire il modo in cui soddisfarlo. E dare più informazioni non significa, anche, essere oggettivi: anzi, le peggiori insidie si nascondono nelle persuasioni occulte.  

Venendo al dunque, non si può ignorare il fatto che molti consumatori, nel nostro caso i sovra indebitati, pensano di risparmiare tempo e ulteriore denaro facendo affidamento a società reperite in rete (oppure in rete prima e coi call center dopo) che danno al consumatore la parvenza e l’illusione di ricevere servizi personalizzati e di avere la situazione sotto controllo.

L’insidia si nasconde nel fatto che le società di consulenza dei debiti danno informazioni molto dettagliate sui risultati che possono raggiungere tramite la loro intermediazione, ma soltanto quanto basta per agganciare i clienti (il c.d. “effetto aggancio”, vedi pagina 19, § 52 del provvedimento in commento).

Questo effetto è ricorrente, al limite del banale, nel marketing online: il consulente fornisce nel proprio sito informazioni molto rassicuranti e dettagliate (la “mole sconnessa di dati” di cui accennavamo poco sopra) che danno a chi naviga su internet l’idea di controllare la situazione, di essere in grado di scegliere tra più alternative valide tra loro. Anzi, il consumatore spesso reputa di poter utilizzare le informazioni che ha letto su quel sito per risolvere il proprio problema in autonomia; tuttavia, nella convinzione spesso errata di risparmiare, si rivolge al professionista, se non altro per accelerare i tempi. Ovviamente, le tariffe non vengono reclamizzate.

Tramite questo meccanismo (effetto aggancio), la società sanzionata nel provvedimento scaturito dalla nostra segnalazione ha intercettato, nel solo 2019, fino a 7.000 persone (v. pag. 11, § 27), cagionando un pregiudizio quantificato tra i 500.000 e 1.300.00 Euro (v. pag. 24, § 75).

Ovviamente, l’AGCM, per la funzione istituzionale che ricopre e per gli strumenti di cui dispone (gli articolo 21 e 22 Codice Consumo), può limitarsi a disporre di integrare le informazioni o di rimuovere quelle ingannevoli, come se i dati reperibili in rete si potessero trattare alla stregua di una pagina di quotidiano. Un quotidiano si legge in poco tempo, e si dispone di tempo sufficiente per riflettervi sopra; i dati circolanti su internet sono di una tale mole che, per essere processati, richiedono una macchina, un calcolatore.

Senza voler entrare in sviluppi futuri (sarebbe fin troppo facile parlare, ora, di società dominata dalla information technology e dall’intelligenza artificiale), ci limitiamo a segnalare l’esito favorevole ottenuto tramite la nostra attività di sensibilizzazione e, si spera, di educazione ad un uso consapevole dei servizi in rete.

AGCM - provvedimento n. 51/2020.

Debt agency - AGCM sanziona la pubblicità ingannevole

La crescita del contenzioso tra banca ed utenti ha favorito la nascita e lo sviluppo di una attività di consulenza ed assistenza da parte di agenzie in favore di utenti privati e piccole società, volta ad accertare l'eventuale applicazione da parte dell'istituto di credito di condizioni contrattuali illegittime o, addirittura, usurarie.

Il servizio di debt agency viene fornito da numerose società, le quali offrono ai rispettivi clienti valutazioni in merito alla possibilità di poter recuperare i maggiori importi trattenuti dalla banca negli anni, nei diversi rapporti bancari, per illegittimo anatocismo bancario, condizioni usura, commissioni non pattuite etc.

La condotta di una di questa società, SDL Centro servizi, è stata oggetto di intervento da parte dell'Autorità garante della concorrenza e del mercato, la quale ha avviato una indagine in merito al messaggio pubblicitario promosso via internet e finalizzato ad offrire attività di analisi contabile e consulenza finanziaria a società e consumatori.

L'Antitrust, a seguito di segnalazione proveniente da Adusbef, ha rilevato alcune incongruenze nelle comunicazioni fornite dal professionista ai potenziali destinatari del messaggio pubblicitario, qualificandolo come pubblicità ingannevole ed irrogando una sanzione amministrativa di 100.000,00 alla società bresciana.

AGCM ha accertato, in particolare, che il messaggio proposto dalla società sarebbe ingannevole per le seguenti ragioni:

- Il professionista avrebbe fatto intendere, in modo fuorviante, che un primo controllo della posizione bancaria sarebbe avvenuto da parte di una ONLUS, mentre invece non viene chiarito che "il servizio è, in realtà, svolto non da una ONLUS, ma da una società di consulenza che opera in forma di società per azioni e che viene autorizzata dalle imprese interessate a trattare i propri dati." (Vedi, di seguito, provvedimento AGCM).

- La perizia iniziale offerta dalla società SDL non fornirebbe, come si legge nel provvedimento di AGCM, una consulenza completa, bensì "si concretizza in una mera generica "analisi preliminare", a seguito della quale non viene redatto alcun rapporto ne tantomeno una perizia, come il cliente si potrebbe aspettare ma solo espresso "un giudizio circa la possibilità di ottenere un valore recuperabile connesso al contratto realizzato""(Vedi, di seguito, provvedimento AGCM).

Solo in seguito, chiarisce il Garante, SDL avvia una valutazione completa della posizione, a seguito della sottscrizione di un articolato contratto a titolo oneroso denominato "gold" o "silver", di cui, si legge nel provvedimento, non viene fatto cenno nelle pagine internet.

- L'Antitrust osserva, inoltre, che la relazione tecnica viene svolta da parte della società solo a seguito del successivo contratto a titolo oneroso "che richiede il pagamento di un corrispettivo (pari al 25% del "vantaggio economico e/o risarcimento danno"), o il pagamento dell'assicurazione aggiuntiva in caso di soccombenza giudiziale (pari a € 400,00, ad esempio, nei contratti "Silver"), al fine di ottenere una perizia tecnica econometrica accompagnata da un rapporto scritto" (Vedi, di seguito, provvedimento AGCM). E pare di comprendere che, a detta dell'Antitrust, i seguenti aspetti non siano delineati in modo chiaro ed univoco nel messaggio pubblicitario rappresentato dalla società a mezzo del suo sito web.

- L'Antitrust censura, inoltre, la certificazione dell'esito della pre analisi che presente in Internet: "affermazioni presenti nel sito Internet oggetto di contestazione, quali "Certifichiamo l'esito della pre analisi" e quella di "Emissione perizia certificata", riportata anche nella versione da ultimo modificata ed attualmente in diffusione, presentano ulteriori aspetti di ambiguità laddove lasciano intendere che il professionista rediga "perizie" dotate di apposito riconoscimento e certificazioni rilasciate da un Organismo certificatore riconosciuto a livello istituzionale. In realtà, per stessa ammissione del professionista, nonché dalla documentazione in atti emerge che  le perizie econometriche risultano essere costituite da un mero "parere pro veritate" e soltanto il software con cui SDL effettua la pre analisi é dotato di un'attestazione di un Ente universitario che si limita ad affermare "l'effettiva correttezza e congruità di tale software, nonché la sua piena adeguatezza a rappresentare la posizione dei clienti". Tale circostanza, dunque rende la reclamizzate "perizie certificate" di indimostrata spendibilità presso le sedi opportune." (Vedi, di seguito, provvedimento AGCM).

L'Autorità Garante riconosce che le modifiche apportate al sito web da parte di SDL nelle more del procedimento, quale l'eliminazione della qualifica di ONLUS, hanno parzialmente risolto il rilievo sollevato, eliminando una anomalia pubblicitaria.

A seguito dell'intervento, accertato il contenuto di ingannevole del messaggio pubblicitario, la società è stata sanzionata per euro 100.000,00 ed è stato fatto divieto di proseguire nella diffusione del messaggio commerciale.

Ricordiamo, però, che SDL potrà impugnare il provvedimento amministrativo, entro 60 giorni, e chiedere che sia annullato, difendendo avanti al TAR la propria posizione.

Di seguito, il provvedimento di AGCM.