Dyson: quando il problema non è il prodotto, ma l’assistenza

 

Fonte: Patti Chiari - RSI

Quali sono le ultime novità sull'indagine europea a Shein

E' passata sotto un generale silenzio l'indagine che lo scorso febbraio ha avviato la Commissione europea nei confronti di uno dei grandi operatori commerciali on line, Shein, che è stato accusato di alcune gravi condotte commerciali scorrette che potrebbero aprire nuovi preoccupanti scenari.

La Commissione europea ha dato avvio ad un procedimento formale contro il colosso cinese dell'ultra fast fashion per tre ragioni: prodotti illegali in vendita sulla piattaforma, meccanismi progettati per creare dipendenza, e algoritmi poco trasparenti. Non si tratta di una normale contestazione burocratica. È una delle prime grandi battaglie dell'UE per far rispettare le nuove regole del mondo digitale.

- Cos'è successo e perché adesso

Come anticipato, lo scorso 17 febbraio 2026, la Commissione europea ha avviato un procedimento formale contro Shein nell'ambito del Digital Services Act (DSA), il regolamento europeo che impone obblighi precisi alle grandi piattaforme online in materia di trasparenza, sicurezza e tutela degli utenti.

Ad onor del vero, non ha sorpreso l'avvio della procedura da parte della Commissione, tenuto conto che già nel 2024 a Bruxelles erano partite richieste formali di informazioni a Shein, senza ottenere risposte soddisfacenti (vedi qui).

Ed anche nel 2025, la Commissione ha avuto modo di indagare in merito ai prodotti commercializzati e al metodo di business del gigante cinese, tant'è che il procedimento formale avviato qualche mese addietro, potrebbe portare anche misure provvisorie, obblighi correttivi e sanzioni economiche pesanti.

Occorre ricordare che questa piattaforma, classificata come Very Large Online Platform (VLOP) ovvero una piattaforma di grandissime dimensioni, è tenuta a rispettare obblighi più stringenti del DSA, proprio al fine di garantire un mercato comune trasparente e corretto.

C-351/23: La Corte di Giustizia UE rafforza i diritti dei consumatori nel mercato unico

La sentenza della Corte di giustizia dell’Unione Europea nella causa C-351/23 rappresenta un importante punto di riferimento per la tutela dei diritti dei consumatori nell’ambito del mercato unico europeo.

In questa pronuncia, la Corte affronta questioni cruciali relative all’applicazione uniforme delle norme UE a tutela dei consumatori, in particolare riguardo alle pratiche contrattuali e alla trasparenza delle condizioni poste dalle imprese nei confronti dei consumatori finali.

A.- Principali aspetti della sentenza

Il provvedimento oggetto del nostro commento è rilevante perché puntella alcuni principi cardine in materia di diritto dei consumatori.

Tutela rafforzata del consumatore: La Corte ribadisce il principio secondo cui le disposizioni in materia di protezione dei consumatori devono essere interpretate in modo da garantire un elevato livello di tutela, ponendo il consumatore in una posizione di maggiore equilibrio rispetto all’impresa. Questo è coerente con l’obiettivo del legislatore europeo di creare condizioni di trasparenza e correttezza contrattuale, in modo da evitare abusi o clausole vessatorie.

Uniformità di applicazione delle norme UE: La sentenza sottolinea l’importanza che le norme europee in materia di tutela del consumatore siano applicate in modo uniforme in tutti gli Stati membri, evitando disparità che possano nuocere alla fiducia del consumatore nel mercato unico. Ciò rafforza il principio di sicurezza giuridica e di parità di trattamento tra consumatori europei.

Chiarezza e trasparenza contrattuale: Un punto focale riguarda la necessità che le condizioni contrattuali, soprattutto quelle predisposte unilateralmente dall’impresa, siano redatte in modo chiaro, comprensibile e trasparente, affinché il consumatore possa prendere decisioni consapevoli. 

La Corte evidenzia che eventuali ambiguità o condizioni poco trasparenti devono essere interpretate a favore del consumatore.

Impatto sulle clausole vessatorie e pratiche commerciali scorrette: La sentenza conferma che le clausole contrattuali che creano uno squilibrio significativo tra i diritti e gli obblighi delle parti a discapito del consumatore possono essere considerate nulle, rafforzando così il meccanismo di protezione contro le pratiche commerciali sleali.

B.- Rilevanza per la tutela dei consumatori

Questa pronuncia è un ulteriore rafforzamento del quadro giuridico europeo a tutela dei consumatori, confermando la centralità della trasparenza, dell’equilibrio contrattuale e della corretta informazione come strumenti fondamentali per garantire una protezione effettiva.

Per i consumatori, ciò significa una maggiore sicurezza nell’acquisto di beni e servizi, soprattutto in un mercato sempre più complesso e digitale, dove la tutela deve essere adeguata alle nuove forme di contrattazione e alle possibili asimmetrie informative.

Per le autorità nazionali di tutela e per gli operatori economici, la sentenza rappresenta un monito a rispettare rigorosamente le norme europee, prevedendo controlli e sanzioni efficaci contro pratiche abusive, e promuovendo la formazione e l’informazione dei consumatori stessi.

Di seguito, la sentenza della Corte di giustizia UE C - 351/23

Quanto è difficile ottenere la riparazione del prodotto in garanzia

Fonte: RSI - "Patti chiari"

Acquisto di motociclo: come affrontare i problemi del post - vendita

Ogni tanto pubblichiamo alcune richieste di chiarimento che arrivano dai lettori del blog (o dai nostri associati), in quanto il problema di uno di voi, può essere lo spunto per gli altri.

In questo caso, il nostro amico consumatore ci ha scritto da Milano per chiederci un suggerimento a seguito dell'acquisto di un motociclo e ai disagi sofferti dopo aver pagato l'intero importo.

Siamo nella cosiddetta fase post - vendita, ossia successiva alla firma del contratto e al pagamento della somma pattuita: vediamo quali suggerimenti possiamo fornire.

"Mi rivolgo a Voi per segnalare un increscioso inconveniente in occasione dell’acquisto di una moto usata allo store di Milano xxxx, concessionario xxxx per la mia città.

In data 25.03.2025 è stato saldato per intero l’importo che comprendeva:

• Acquisto della moto
• Passaggio di proprietà
• Portapacchi e bauletto
• Supporto per cellulare
• Trasporto

Al saldo, con la firma del contratto, il concessionario mi ha promesso che la moto sarebbe arrivata entro pochi giorni.

Dopo diverse telefonate cui ci è stato risposto, in prima battuta, che c’erano lungaggini con il passaggio di proprietà e, successivamente, che la moto si trovava in officina per la messa a punto, la medesima è stata recapitata al mio domicilio in data 29.04.2025 (quindi ad oltre un mese dal pagamento!).

La moto è arrivata sprovvista di bauletto ma, quel che è peggio, è stata la constatazione dei seguenti problemi:

• Non si accende il display del quadro di controllo (tachimetro, ecc);
• Non si accendono le frecce sia anteriori sia posteriori;
• Non si accende lo stop.

Ovviamente ho contattato immediatamente il concessionario ed è stata anche eseguita una videochiamata per mostrare le problematiche sopra evidenziate: la moto è stata quindi riconsegnata al trasportatore, poiché impossibile circolare con un mezzo in tali condizioni, ed ho contestualmente scritto una mail al concessionario con riepilogo di tutto quanto sopra evidenziato.

In data 30.04.2025 ho contattato l’officina per avere notizie e mi è stato risposto che se ne parla settimana prossima: trovo questo comportamento assolutamente INACCETTABILE e vorrei sapere se vi sono gli estremi per  successive azioni o richiedere un indennizzo, alla luce anche del fatto che ho fatto partire l’assicurazione a decorrere dalle 00 del 30 Aprile.

Rimango in attesa di un Vostro gentile riscontro."

Problemi con l'assistenza post vendita. Mondo Convenienza sanzionato per 3 milioni

Fonte: comunicato stampa
28 marzo 2024

La società titolare del marchio ha consegnato prodotti non completi o non corrispondenti agli ordini e ha ostacolato i consumatori che presentavano reclami o richiedevano assistenza.

L’Autorità Garante della Concorrenza e del Mercato ha irrogato a Iris Mobili S.r.l., titolare del marchio Mondo Convenienza, una sanzione di 3 milioni e 200 mila euro. La società ha adottato condotte illecite nelle fasi di consegna e di montaggio dei mobili e degli arredi e ha ostacolato i consumatori nella fruizione dei servizi post-vendita.

Pur consapevole dell’elevato numero di consegne di prodotti non completi e non corrispondenti agli ordini o non in perfette condizioni di utilizzo, la società non ha adottato comportamenti idonei a risolvere questi problemi, violando così l’obbligo di diligenza professionale previsto dal Codice del Consumo. Inoltre, ha ostacolato i diritti dei consumatori prevedendo tempistiche ristrette per il reclamo e limitazioni al diritto di ottenere la sostituzione dei prodotti stessi o la restituzione di quanto pagato.

In questo modo, Mondo Convenienza ha limitato considerevolmente la libertà di scelta dei consumatori.

Queste infrazioni riguardano un’importante fase del rapporto di consumo ovvero l’esatta esecuzione del contratto di compravendita; in particolare la consegna completa e corretta del bene acquistato, la prestazione del servizio di assistenza post-vendita, il rimborso in caso di recesso e la previsione di misure compensative per i disagi subiti dai consumatori.

Prodotto difettoso - i limiti del post vendita

Fonte: rsi.ch trasmissione "Patti Chiari"

Con Amazon si può pagare a rate: ecco come funziona

Fonte: hdblog.it

Consumatore on line: Antitrust disegna diritti e tutele per gli acquisti digitali

Il recente intervento dell'Antitrust ha chiarito le nuove linee di intervento del garante, a livello comunitario e nazionale, volto a tutelare i consumatori digitali, riconoscendo maggiore effettività ai propri diritti e tutele.

Il decalogo pubblicato da AGCM e che potete leggere di seguito, invero richiama dei diritti già riconosciuti dal corpo normativo creato negli ultimi decenni, ma è significativo che il principale controllore delle norme in questa materia abbia voluto ribadire le principali linee di intervento.

Così facendo, il Garante ha individuato le principali questioni critiche che riguardano i consumatori digitali, individuando le soluzioni che saranno adottate, al di là della norma generale.

E quindi, mentre vengono ribaditi determinati diritti spettanti al consumatore e già conosciuti, in altri casi sono introdotti nuovi diritti e nuovi soggetti meritevoli di tutela.

Non può negarsi, sotto tale profilo, la novità introdotta con il decalogo di riconoscere come consumatori anche le imprese, in quanto la volontà di considerare come soggetti deboli anche per i soggetti commerciali rappresenta il nuovo orientamento voluto e ricercato a livello comunitario.

Altro aspetto primario ed innovativo riguarda la ricerca della maggior trasparenza possibile per le vendite digitali, con l'obbligo di indicare con chiarezza  i costi reali ed i servizi/beni offerti.

Il decalogo, infine, concentra la propria attenzione sulla tutela del consumatore post - vendita, prevedendo una maggiore tutela per il rimborso nel caso di bene malfunzionante, o la possibilità di cambio del prodotto o indennizzo per il servizio acquistato via internet.

Qui di seguito, trovate il decalogo di AGCM.

Diritto alla riparazione - alcuni suggerimenti

Fonte: rsi.ch trasmissione "Patti Chiari"

Indagine UE: venditori on line ignorano le tutele dei consumatori

La tutela del consumatore nelle vendite on line? A quanto pare solo una questione teorica, che troviamo nelle norme elaborate a livello comunitario, ma che non trova puntuale applicazione nell'offerta digitale di prodotti e servizi.

Questa conclusione è stata raggiunta da un report proposto dall'Unione Europea (2017 - Telecommunication and other digital services sweep), che potete trovare di seguito, ove sono state oggetto di analisi più di duecento siti web che vendono prodotti e servizi per i consumatori europei.

Il risultato - già definito sconfortante a livello di Commissione Europea - fornisce risultati allarmanti, in particolare laddove emerge che una buona parte dei venditori on line ignorano le tutele dei consumatori nelle vendite on line, violando le norme previste a livello comunitario.

L'analisi ha riguardato distinte categorie di vendita di prodotti e servizi, e quindi abbigliamento, tecnologia, servizi di vario genere, biglietti per eventi sportivi e musicali, ma le carenze riscontrate hanno riguardato tutti i venditori virtuali.  

La violazione più ricorrente riscontrata è l'omessa indicazione nel sito web della possibilità concessa al consumatore di poter risolvere l'eventuale controversia attraverso il sistema di soluzione delle controversie digitale (On line Dispute Resolution) che consente al consumatore di risolvere la questione con il venditore senza dover andare in tribunale. 

Restiamo impressionati, inoltre, da altre irregolarità emerse dall'analisi proposta, in particolare laddove risulta che spesso gli sconti non sono reali, o le percentuali proposte sono del tutto sbagliate.

E' emerso, inoltre, che il prezzo indicato nel sito web non è quello finale perché vengono inclusi degli extra non indicati preventivamente, oppure tale "prezzo offerta" è offerto solo a determinate condizioni (si pensi all'esempio di Fiat che proponeva la vendita dei veicoli a prezzi inferiori, ma solo per chi avesse acceso un finanziamento con la finanziaria del gruppo torinese - vedi qui).

Non può negarsi, infatti, che una delle lamentele più ricorrenti da parte dei consumatori riguarda l'omessa indicazione nell'offerta on line delle spese extra, come spedizione, modalità di pagamento, servizi connessi e intervento post vendita, servizio di prenotazione.

Altro argomento ricorrente è, inoltre, la tutela del consumatore nel servizio post vendita, ove il venditore (o la casa produttrice) non sempre tutela il contraente debole, od ancora non è chiara (e certa) l'identità del venditore e la liceità del sistema di vendita.

Qui di seguito, EU telecommunication Sweep.

Truffe e raggiri on line - come tutelarsi dalla finta vendita di auto

Negli ultimi anni abbiamo riscontrato un incremento di tentativi di truffa - andati in alcuni casi a segno - avviati via internet attraverso la proposta di acquisto di veicoli ad un prezzo "troppo conveniente".

In questo blog, abbiamo già trattato alcune di queste vicende (si segnala, in particolare, la vicenda trans euro logistics), peraltro oggetto di numerose denunce alla Polizia postale.

Vista la richiesta crescente di informazioni in merito a questa peculiare forma di truffa digitale, abbiamo ritenuto di dover tornare sull'argomento, offrendo alcuni spunti di discussione e suggerimenti.

Non abbiamo la pretesa di essere esaustivi, e parte rilevante di questo intervento è conseguenza delle segnalazioni ricevute dai lettori, vittime di questi truffatori digitali.

Due anni di garanzia anche per l'acquisto di un veicolo usato

Abbiamo già affrontato il tema della garanzia prevista in favore di chi acquista un bene usato, fornendo anche alcuni suggerimenti e delineando i limiti per questo tipo di acquisti.

Con questo intervento vogliamo, però, segnalare la recente posizione assunta in materia dalla Corte di giustizia dell'Unione europea, la quale ha sostanzialmente parificato la garanzia tra chi acquista "a nuovo" rispetto al famoso "second hand".

Il giudice comunitario, in particolare, ha affermato che la Direttiva 1999/44/CE, norma che disciplina taluni diritti e garanzie in favore del consumatore che acquita beni di consumo, introduce un divieto affinché uno Stato membro possa prevedere un termine di prescrizione della garanzia inferiore ai due anni per chi acquista un bene usato.

Nel caso di specie, infatti, la società convenuta (belga) aveva venduto un veicolo usato, il quale aveva presentato, in seguito, un malfunzionamento.

Il venditore aveva opposto rifiuto alla richiesta di riparazione in garanzia del veicolo avanzata dal consumatore, citando la norma belga che prevede la garanzia di 1 anno per la vendita di beni usati.

La Corte di Giustizia, a cui si era rivolto il giudice belga, ha ribadito il principio che anche per i beni usati debba trovare applicazione la normativa comunitaria che prevede una garanzia di due anni dal momento dell'acquisto nel caso di vizio di conformità.

Di seguito, il provvedimento della Corte di giustizia dell'Unione europea.

Call center - il costo per l'assistenza telefonica post vendita deve essere limitato

L'assistenza telefonica post vendita è uno dei servizi più richiesti dal consumatore che, in molte circostanze, ha la necessità di dover risolvere una serie di problematiche sorte successivamente all'acquisto  del  prodotto/servizio.

Ciò accade, spesso, quando l'acquisto non viene effettuato presso  il venditore vicino a casa, oppure ha ad oggetto un prodotto fabbricato in larga scala da società estere.

Pensiamo, peraltro, alla grande diffusione degli acquisti on line, ove il servizio di assistenza post vendita è decisivo (tant'è che è sempre più frequente la possibilità di chat on line tra venditore ed acquirente).

Uno dei problemi che viene evidenziato dal consumatore è legato ai costi eccessivi collegati ad ogni telefonata  che viene effettuata per  ottenere l'assistenza tecnica.

Abbiamo sempre pensato che questi costi eccessivi siano un "escamotage" utilizzato dai produttori/venditori al fine di disincentivare il contatto da parte dei consumatori successivamente all'acquisto del prodotto. 

Ad ogni buon conto, il consumatore è tenuto a pagare maggiori costi (rispetto ad una normale telefonata  verso telefonia fissa/mobile) quando contatta un venditore/fornitore per ottenere assistenza tecnica successiva alla vendita?

La questione è stata affrontata dalla Corte di Giustizia, la quale è stata chiamata a valutare la legittimità di un servizio di assistenza post vendita a pagamento che prevede "L’accordo in base al quale il consumatore si obbliga a versare un corrispettivo qualora contatti il professionista per quesiti o spiegazioni attinenti a un contratto tra di essi stipulato avvalendosi di un numero telefonico predisposto, a tal fine, dal professionista, è invalido se il corrispettivo concordato supera quello dovuto per il mero utilizzo del servizio di telecomunicazione. In caso di invalidità di un accordo ai sensi del primo periodo, il consumatore non è tenuto – neppure nei confronti dell’operatore di telecomunicazioni – a versare alcun corrispettivo per la chiamata. L’operatore di telecomunicazioni può esigere il pagamento del corrispettivo dovuto per il mero utilizzo del servizio di telecomunicazione dal professionista che ha concluso l’accordo inefficace con il consumatore".

La Corte di Giustizia ha affermato il principio secondo il quale il costo di una chiamata verso un operatore che svolge il servizio di assistenza non deve eccedere quello della telefonata standard, quindi negando la possibilità di costi aggiuntivi per le chiamate effettuate dai consumatori.

La questione è stata  sollevata  da consumatori  tedeschi, i quali si lamentavano per  gli eccessivi costi previsti dal contratto per l'assistenza successiva alla vendita, e legati al contatto telefonico, unico mezzo per  ottenere un  intervento da parte del venditore.

Il giudice continentale ha accolto le lamentele formulate dai consumatori tedeschi, evidenziando che esistono tariffe prestabilite verso i numeri di telefonia fissa e mobile e che il venditore deve attenersi  a questi importi, non prevedendo sovrapprezzi del tutto ingiustificati.

Qui la sentenza.