Visto che siamo nel periodo estivo, non può mancare la segnalazione di una recente pronuncia che riguarda la prenotazione di una vacanza attraverso la più nota piattaforma: booking.com (se hai bisogno di un chiarimento, scrivi a sos@consumatoreinformato.it).
Prenotare una vacanza online significa affidarsi alle indicazioni pubblicate sulla piattaforma, arrivando ad attribuire loro un valore di informativa precontrattuale.
Se tali informazioni sono errate, incomplete o addirittura conducono ad una struttura irreperibile, chi deve rispondere del danno?
La risposta a questo quesito viene offerta dalla recente sentenza del Giudice di Pace di Verona (n. 94 del 22 gennaio 2026), la quale ha affrontato una classica vicenda che vede protagonisti i consumatori a caccia di una casa per la destinazione vacanziera.
1.- Il caso
Nella vicenda portata alla visione del giudice, il consumatore aveva prenotato tramite Booking.com sia il volo sia il soggiorno presso una struttura ricettiva estera.
A causa del ritardo dell'aereo, il consumatore arrivava oltre l'orario previsto per il check-in, nonostante avesse ripetutamente cercato di contattare la struttura utilizzando i recapiti indicati sulla piattaforma, senza ricevere alcuna risposta.
Giunto a destinazione, scopriva inoltre che le informazioni sulla localizzazione dell'alloggio erano insufficienti e che la struttura risultava, di fatto, irreperibile.
Tant'è, persa la prenotazione, il turista si trovava costretto a cercare un'altra sistemazione, provvedendo, in seguito, a chiedere il rimborso delle somme sostenute e il risarcimento del danno da vacanza rovinata.
2. La posizione di Booking.com
Di fronte alle richieste del turista, la società si costituiva nel procedimento, negando la propria responsabilità rispetto alla vicenda accaduta al consumatore.
Secondo Booking.com eventuali contestazioni avrebbero dovuto essere rivolte esclusivamente alla struttura ricettiva, richiamando una clausola delle proprie condizioni generali che escludeva qualsiasi responsabilità per le informazioni fornite dagli operatori presenti sulla piattaforma.
3. Giudice di Pace di Verona
Il Giudice di Pace respinge le difese proposte dal professionista, accogliendo le domande svolte dal consumatore.
La sentenza parte da un principio fondamentale: Booking.com svolge attività di mediazione tra consumatore e fornitore del servizio.
Proprio per questo motivo, anche Booking è soggetto agli obblighi previsti dall'art. 1759 del codice civile, che impongono al mediatore di fornire informazioni corrette e di operare con la diligenza qualificata richiesta al professionista.
Secondo il Giudice, nella vicenda di cui trattasi, la piattaforma avrebbe dovuto verificare almeno che:
- la struttura esistesse realmente;
- fosse operativa;
- i recapiti telefonici fossero effettivamente funzionanti;
- le informazioni pubblicate fossero ragionevolmente attendibili.
Non era sufficiente limitarsi a pubblicare i dati caricati dall'albergatore senza alcun controllo.
Un altro punto fondamentale affrontato dal giudice veronese è la condizione contrattuale limitativa della responsabilità di Booking.com.
Il Giudice di Pace, presa visione delle condizioni generali di contratto, ha ritenuto vessatoria, ai sensi degli articoli 33 e 36 del Codice del Consumo, la clausola che escludeva ogni responsabilità di Booking.com.
Una simile previsione determina infatti un significativo squilibrio tra professionista e consumatore e limita illegittimamente i diritti di quest'ultimo.
Essendo contenuta in un contratto predisposto unilateralmente dalla piattaforma, la clausola non poteva produrre effetti nei confronti del consumatore.
Ulteriore aspetto meritevole di richiamo è il riconoscimento in favore del ricorrente del danno da vacanza rovinata contestato alla piattaforma digitale.
Mentre Booking.com aveva nel frattempo rimborsato il costo del soggiorno non fruito, riteneva non dovuto il danno derivante dalla vacanza compromessa.
Il Giudice ha riconosciuto che il consumatore aveva subito un concreto disagio: arrivato nel luogo di destinazione, si era trovato senza un alloggio disponibile, costretto a cercarne uno alternativo nel pieno della vacanza.
Richiamando anche la giurisprudenza della Corte di Cassazione, il Giudice ha condannato Booking.com al pagamento di 600,00 euro a titolo di danno da vacanza rovinata.
La pronuncia supera una concezione ormai datata delle piattaforme digitali come meri intermediari "neutrali".
Questa sentenza ribadisce un principio: una piattaforma digitale è un intermediario che deve rispondere per tutte le informazioni che fornisce al cliente
Quando una piattaforma organizza l'incontro tra domanda e offerta, percepisce una commissione e gestisce l'intera esperienza di prenotazione, non può limitarsi ad ospitare passivamente le informazioni inserite dagli operatori.
Essa assume precisi obblighi di correttezza, trasparenza e controllo (di natura contrattuale), soprattutto nei confronti del consumatore, che ripone affidamento nell'affidabilità del servizio.
Cosa dovete sapere consumatori informati?
Quando la prenotazione effettuata tramite una piattaforma presenta gravi anomalie, il consumatore dovrebbe:
- conservare tutte le prenotazioni e le comunicazioni;
- effettuare screenshot delle pagine della piattaforma;
- documentare i tentativi di contatto con la struttura;
- conservare ricevute e fatture delle spese sostenute per trovare una sistemazione alternativa;
- non rinunciare automaticamente ad agire contro la piattaforma solo perché le condizioni generali sembrano escluderne la responsabilità.
Le clausole inserite unilateralmente nei contratti online non sono sempre valide. Quando comprimono in modo eccessivo i diritti del consumatore possono essere dichiarate vessatorie e, quindi, inefficaci.
Questa decisione rappresenta un ulteriore passo verso una maggiore responsabilizzazione delle grandi piattaforme digitali e rafforza la tutela di chi acquista servizi turistici online, ricordando che la fiducia dei consumatori non può essere sacrificata dietro una semplice clausola contrattuale.
REPUBBLICA ITALIANA
IN NOME DEL POPOLO ITALIANO
UFFICIO DEL GIUDICE DI PACE DI VERONA
Nella causa civile R.G. n.
tra
- Omissis, ricorrente
contro
- Booking.com N.V., resistente
ha pronunciato la seguente
SENTENZA
Svolgimento del processo – Motivi della decisione
Con ricorso iscritto in data omissis, il ricorrente ha promosso il procedimento europeo per le controversie di modesta entità (modulo A), chiedendo la condanna di Booking.com N.V. al risarcimento dei danni.
In particolare, ha domandato:
- euro 1.728,00 a titolo di rimborso delle spese di soggiorno;
- euro 1.000,00 a titolo di risarcimento del danno da vacanza rovinata.
La resistente ha eccepito la propria carenza di responsabilità, richiamando una clausola delle condizioni generali di contratto che il consumatore è tenuto ad accettare per poter utilizzare il servizio.
Secondo tale clausola, ogni contestazione relativa alle informazioni pubblicate dagli operatori commerciali presenti sulla piattaforma avrebbe dovuto essere rivolta esclusivamente ai fornitori dei servizi.
Pertanto, secondo la prospettazione difensiva della resistente, il ricorrente avrebbe dovuto agire nei confronti del vettore aereo ovvero della struttura ricettiva.
Prima di esaminare il merito della domanda risarcitoria, occorre qualificare giuridicamente il rapporto intercorrente tra il ricorrente e Booking.com.
Alla società resistente deve essere riconosciuta la qualità di mediatrice, poiché, mediante la propria piattaforma digitale, mette in contatto i consumatori con i fornitori di servizi (alloggi, trasporti, pacchetti turistici), percependo una provvigione.
Essa è pertanto soggetta agli obblighi propri del mediatore, con particolare riguardo all'obbligo di informazione previsto dall'art. 1759 c.c., da valutarsi secondo il criterio della diligenza qualificata di cui all'art. 1176, secondo comma, c.c.
Dall'altra parte, il ricorrente riveste la qualità di consumatore che contratta con un professionista.
Applicando tali principi al caso di specie, deve ritenersi che la clausola con la quale Booking.com esclude qualsiasi responsabilità per le conseguenze negative derivanti dall'esperienza offerta dal fornitore del servizio costituisca una clausola vessatoria ai sensi degli artt. 33 e 36 del Codice del Consumo.
Essa determina infatti un significativo squilibrio dei diritti e degli obblighi contrattuali a danno del consumatore e limita le azioni che quest'ultimo può esercitare nei confronti del professionista.
Poiché la clausola è contenuta in un contratto di adesione predisposto unilateralmente, la resistente avrebbe dovuto dimostrare che la stessa fosse stata oggetto di specifica trattativa individuale.
Qualificata tale clausola come vessatoria e, conseguentemente, inefficace, occorre valutare la condotta della resistente con riguardo agli obblighi informativi propri del mediatore.
Il ricorrente ha dimostrato di avere prenotato, tramite la piattaforma Booking.com, sia il volo aereo sia il soggiorno presso una struttura ricettiva situata all'estero, per il periodo dal 25 ottobre 2024 al 28 ottobre 2024, corrispondendo complessivamente euro 1.589,76.
A seguito di un rilevante ritardo del volo, non riuscendo a raggiungere la destinazione entro l'orario previsto per il check-in, il ricorrente tentava ripetutamente di contattare la struttura utilizzando i recapiti indicati sulla piattaforma, senza ottenere alcuna risposta.
Una volta giunto a destinazione, anche a causa della scarsa precisione delle informazioni relative all'ubicazione della struttura, era costretto a reperire un diverso alloggio.
Alla luce degli obblighi informativi gravanti sul mediatore, Booking.com avrebbe dovuto almeno verificare:
- l'effettiva esistenza della struttura;
- la sua operatività;
- la correttezza e l'affidabilità dei recapiti indicati;
- la ragionevole veridicità delle informazioni pubblicate sulla piattaforma.
- Qualora fossero emerse inesattezze, la resistente avrebbe dovuto informarne tempestivamente il consumatore.
Per tali ragioni Booking.com deve ritenersi inadempiente rispetto agli obblighi di informazione e controllo delle informazioni diffuse mediante la propria piattaforma e, conseguentemente, responsabile dei danni direttamente derivati da tale inadempimento.
La resistente ha tuttavia rimborsato al ricorrente la somma di euro 1.589,76, corrispondente al costo del soggiorno non fruito.
Con tale pagamento è stato integralmente risarcito il danno patrimoniale relativo alle spese sostenute, con conseguente cessazione della materia del contendere limitatamente a tale voce.
Diversamente deve essere esaminata la domanda relativa al danno da vacanza rovinata.
Nel caso di specie ricorrono i presupposti previsti dall'art. 46 del D. Lgs. 23 maggio 2011, n. 79.
L'inadeguatezza delle informazioni fornite circa la struttura ricettiva e l'impossibilità di contattarne il gestore hanno costretto il ricorrente a reperire immediatamente una diversa sistemazione, determinando un apprezzabile disagio personale.
Come affermato dalla Corte di Cassazione (sentenza n. 17724 del 6 luglio 2018), l'organizzatore o il venditore di un pacchetto turistico è tenuto a risarcire tutti i danni subiti dal consumatore, compreso il danno da vacanza rovinata, anche quando l'inadempimento sia imputabile ad altri prestatori di servizi.
Lo stress derivante dall'impossibilità di reperire la struttura prenotata, la compromissione del periodo destinato allo svago e la necessità di individuare una sistemazione alternativa giustificano la liquidazione equitativa del danno nella misura di euro 600,00.
Le spese seguono la soccombenza e vengono liquidate, secondo i parametri del D.M. n. 55/2014, in euro 125,00 per anticipazioni ed euro 346,00 per compensi professionali, oltre rimborso spese generali, CPA e IVA, se dovuti.
P.Q.M.
Il Giudice di Pace, definitivamente pronunciando,
accoglie il ricorso proposto dal ricorrente nei confronti di Booking.com N.V. e, per l'effetto,
condanna la resistente:
- al pagamento della somma di euro 600,00 a titolo di risarcimento del danno da vacanza rovinata;
- al pagamento delle spese di lite, liquidate in euro 125,00 per anticipazioni ed euro 346,00 per compensi professionali, oltre rimborso forfettario delle spese generali, CPA e IVA, se dovuti.
Così deciso in Verona il 22 gennaio 2026.
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