Booking.com è responsabile se l'hotel è irreperibile? Una sentenza apre ad una nuova tutela dei consumatori

Visto che siamo nel periodo estivo, non può mancare la segnalazione di una recente pronuncia che riguarda la prenotazione di una vacanza attraverso la più nota piattaforma: booking.com (se hai bisogno di un chiarimento, scrivi a sos@consumatoreinformato.it).

Prenotare una vacanza online significa affidarsi alle indicazioni pubblicate sulla piattaforma, arrivando ad attribuire loro un valore di informativa precontrattuale. 

Se tali informazioni sono errate, incomplete o addirittura conducono ad una struttura irreperibile, chi deve rispondere del danno?

La risposta a questo quesito viene offerta dalla recente sentenza del Giudice di Pace di Verona (n. 94 del 22 gennaio 2026), la quale ha affrontato una classica vicenda che vede protagonisti i consumatori a caccia di una casa per la destinazione vacanziera.

1.- Il caso

Nella vicenda portata alla visione del giudice, il consumatore aveva prenotato tramite Booking.com sia il volo sia il soggiorno presso una struttura ricettiva estera.

A causa del ritardo dell'aereo, il consumatore arrivava oltre l'orario previsto per il check-in, nonostante avesse ripetutamente cercato di contattare la struttura utilizzando i recapiti indicati sulla piattaforma, senza ricevere alcuna risposta.

Giunto a destinazione, scopriva inoltre che le informazioni sulla localizzazione dell'alloggio erano insufficienti e che la struttura risultava, di fatto, irreperibile.

Tant'è, persa la prenotazione, il turista si trovava costretto a cercare un'altra sistemazione, provvedendo, in seguito, a chiedere il rimborso delle somme sostenute e il risarcimento del danno da vacanza rovinata.

2. La posizione di Booking.com

Di fronte alle richieste del turista, la società si costituiva nel procedimento, negando la propria responsabilità rispetto alla vicenda accaduta al consumatore.

Secondo Booking.com eventuali contestazioni avrebbero dovuto essere rivolte esclusivamente alla struttura ricettiva, richiamando una clausola delle proprie condizioni generali che escludeva qualsiasi responsabilità per le informazioni fornite dagli operatori presenti sulla piattaforma.

3. Giudice di Pace di Verona

Il Giudice di Pace respinge le difese proposte dal professionista, accogliendo le domande svolte dal consumatore.

La sentenza parte da un principio fondamentale: Booking.com svolge attività di mediazione tra consumatore e fornitore del servizio.

Proprio per questo motivo, anche Booking è soggetto agli obblighi previsti dall'art. 1759 del codice civile, che impongono al mediatore di fornire informazioni corrette e di operare con la diligenza qualificata richiesta al professionista.

Secondo il Giudice, nella vicenda di cui trattasi, la piattaforma avrebbe dovuto verificare almeno che:

• la struttura esistesse realmente;
• fosse operativa;
• i recapiti telefonici fossero effettivamente funzionanti;
• le informazioni pubblicate fossero ragionevolmente attendibili.

Non era sufficiente limitarsi a pubblicare i dati caricati dall'albergatore senza alcun controllo.

Un altro punto fondamentale affrontato dal giudice veronese è la condizione contrattuale limitativa della responsabilità di Booking.com.

Il Giudice di Pace, presa visione delle condizioni generali di contratto, ha ritenuto vessatoria, ai sensi degli articoli 33 e 36 del Codice del Consumo, la clausola che escludeva ogni responsabilità di Booking.com.

Una simile previsione determina infatti un significativo squilibrio tra professionista e consumatore e limita illegittimamente i diritti di quest'ultimo.

Essendo contenuta in un contratto predisposto unilateralmente dalla piattaforma, la clausola non poteva produrre effetti nei confronti del consumatore.

Ulteriore aspetto meritevole di richiamo è il riconoscimento in favore del ricorrente del danno da vacanza rovinata contestato alla piattaforma digitale.

Mentre Booking.com aveva nel frattempo rimborsato il costo del soggiorno non fruito, riteneva non dovuto il danno derivante dalla vacanza compromessa.

Il Giudice ha riconosciuto che il consumatore aveva subito un concreto disagio: arrivato nel luogo di destinazione, si era trovato senza un alloggio disponibile, costretto a cercarne uno alternativo nel pieno della vacanza.

Richiamando anche la giurisprudenza della Corte di Cassazione, il Giudice ha condannato Booking.com al pagamento di 600,00 euro a titolo di danno da vacanza rovinata.

La pronuncia supera una concezione ormai datata delle piattaforme digitali come meri intermediari "neutrali".

Questa sentenza ribadisce un principio: una piattaforma digitale è un intermediario che deve rispondere per tutte le informazioni che fornisce al cliente

Quando una piattaforma organizza l'incontro tra domanda e offerta, percepisce una commissione e gestisce l'intera esperienza di prenotazione, non può limitarsi ad ospitare passivamente le informazioni inserite dagli operatori.

Essa assume precisi obblighi di correttezza, trasparenza e controllo (di natura contrattuale), soprattutto nei confronti del consumatore, che ripone affidamento nell'affidabilità del servizio.

Cosa dovete sapere consumatori informati?

Quando la prenotazione effettuata tramite una piattaforma presenta gravi anomalie, il consumatore dovrebbe:

• conservare tutte le prenotazioni e le comunicazioni;
• effettuare screenshot delle pagine della piattaforma;
• documentare i tentativi di contatto con la struttura;
• conservare ricevute e fatture delle spese sostenute per trovare una sistemazione alternativa;
• non rinunciare automaticamente ad agire contro la piattaforma solo perché le condizioni generali sembrano escluderne la responsabilità.

Le clausole inserite unilateralmente nei contratti online non sono sempre valide. Quando comprimono in modo eccessivo i diritti del consumatore possono essere dichiarate vessatorie e, quindi, inefficaci.

Questa decisione rappresenta un ulteriore passo verso una maggiore responsabilizzazione delle grandi piattaforme digitali e rafforza la tutela di chi acquista servizi turistici online, ricordando che la fiducia dei consumatori non può essere sacrificata dietro una semplice clausola contrattuale.

Esclusa la responsabilità di Booking per disservizi successivi alla conclusione del contratto

La sentenza oggetto di commento affronta diversi aspetti che riguardano uno dei nuovi intermediari on line più utilizzati dai consumatori - booking.com - e la sua responsabilità per eventuali eventi che abbiano portato alla cancellazione della prenotazione presso la struttura alberghiera.

Si osserva che di recente, AGCM aveva avviato un procedimento nei confronti di Booking, contestando alla multinazionale potenziali condotte abusive per aver  limitato l’autonomia delle strutture alberghiere italiane nella differenziazione delle tariffe applicate tra  booking.com e altri canali di vendita online. La procedura si è conclusa con degli impegni assunti dalla società e volto a garantire la libertà e trasparenza degli albergatori (vedi qui).

Tornando alla vicenda oggetto del nostro intervento odierno, vediamo gli aspetti più interessanti trattati dal Tribunale di Perugia in relazione alla vicenda Booking.

- Sulla giurisdizione italiana

La prima questione affrontata dal Tribunale riguarda l'eccezione preliminare sollevata dalla società olandese e relativa alla carenza di giurisdizione del giudice italiano in favore di quello olandese, ossia ove a sede legale Booking. Tale deroga deriverebbe, a detta del professionista, da specifico accordo concluso con il consumatore.

Il Tribunale di Perugia affronta la questione in modo approfondito, richiamando il Regolamento (UE) n. 1215/2012, norma che disciplina la competenza giurisdizionale in materia civile e commerciale.

Il giudice ricorda che la deroga alla giurisdizione deve essere oggetto di specifica pattuizione tra le parti e non può risultare da un semplice richiamo alle norme contrattuale, come operato da Booking nella vicenda oggetto di causa.

Si rammenta, infatti, che per i contratti conclusi con i consumatori, la clausola che deroga la competenza del giudice italiano in favore di una giurisdizione estera non è valida, a meno che non sia stata oggetto di  negoziazione individuale, la cui prova grava sull'operatore professionale.

- Sulla non responsabilità di Booking

L'operatore professionale impugna la sentenza di primo grado, resa dal Giudice di Pace, contestandola nella parte in cui viene riconosciuta la sua responsabilità per le informazioni errate fornite al consumatore e per non essersi attivato con una attività di controllo sulla veridicità ed attendibilità delle stesse.

In particolare, Booking evidenzia che le vicende accadute al consumatore successivamente alla conclusione del contratto non possono riguardare la piattaforma digitale, ma al più il rapporto tra consumatore e albergatore.

Il giudice accoglie la tesi svolta da Booking, premettendo che il ruolo svolto dall'operatore digitale rientra nel contratto di mediazione e consiste nella "[...]  messa a disposizione di una piattaforma on line all'interno della quale i fornitori di servizi, di alloggi e anche di viaggi, possono promuovere o vendere le loro strutture e i loro servizi agli utenti [...]".

Di fatto, Booking si limita a mettere in contatto le parti, traendo il profitto attraverso una percentuale percepita dall'operatore professionale.

Nel caso di specie, un consumatore aveva prenotato una stanza di albergo attraverso booking.com, ma non aveva potuto usufruire della vacanza a causa di un malore.

Tale circostanza, successiva ed imprevedibile, può configurare una risoluzione del contratto di ospitalità alberghiera per impossibilità sopravvenuta ex art. 1463 c.c. a causa dell'evento sopravvenuto, ma non può riguardare anche Booking, la quale non può rispondere per eventuali pretese avanzate dal consumatore.

Nella vicenda processuale di cui si discute, il consumatore aveva agito nei confronti della società olandese al fine di ottenere, come si legge nella sentenza, "il risarcimento del danno patito, corrispondente al prezzo sostenuto per l'acquisto del soggiorno presso la struttura di Genova.".

Tale danno sarebbe stato erroneamente posto a carico di Booking per non aver effettuato alcun controllo della operatività della struttura al fine di garantire il consumatore dalla possibilità di poter risolvere il contratto.

Il Tribunale esclude, al contrario, questa responsabilità a Booking, la quale ha sicuramente un generale dovere di informare le parti su eventuali questioni riguardanti il contratto che andranno a concludere, ma tale dovere di natura informativa si esaurisce qui, non potendo intervenire nella gestione del rapporto, o ancor più grave, rispondere per inadempimenti di altro operatore professionale.

Booking.com deve essere qualificato come mediatore, i cui obblighi primari risiedono nella fase di intermediazione, ossia quella che porta alla conclusione del contratto (prenotazione).

Successivamente a tale fase, il suo compito principale è quello di informare le parti coinvolte (consumatore e struttura ricettiva) di eventuali problemi o questioni emergenti, senza assumere responsabilità operative dirette nella risoluzione, a meno che non abbia assunto specifici obblighi contrattuali con il consumatore.

In conclusione, Booking non può essere costretta a dover risarcire danni per inadempimenti o vicende che esulano dal suo ruolo di intermediario e dagli obblighi che, leggendo la vicenda trattata dal giudice, risultano essere stati rispettati.

Tribunale di Perugia - Sentenza del 21 settembre 2024 (visibile con browser Opera - VPN attivo).

Hotel Booking. Tutto chiaro e trasparente?

Fonte: rsi.ch trasmissione "Patti Chiari"

Ristorante - attenti alla recensione (e al recensore...)

Fonte: rsi.ch trasmissione "Patti Chiari"

Italia solo 28^ tra i paesi dove si spende di meno per viaggiare

La recente graduatoria stilata dal portale GoEuro e denominato Worldwide Transportation Index, ha valutato i costi dei trasporti pubblici in tutti i paesi del mondo. GoEuro ha accertato i diversi costi previsti per i trasporti, autobus – treno – aereo – macchina etc, stabilendo gli stati dove è più economico viaggiare. 

Gli autori hanno utilizzato come base di calcolo un viaggio di 100 km tra due centri popolati dei vari paesi per i quali hanno operato questo screening, considerando percorsi urbani de extraurbani, con i mezzi di trasporto pubblico tradizionale. Nella classifica generale, che potete leggere di seguito, si è classificato al primo posto il Sudafrica, mentre la Svizzera si è classificata all’ultimo posto, e quindi viene considerato il paese meno economico per viaggiare utilizzando i mezzi pubblici è risultato.

L’Italia è giunta, in questa classifica, al ventottesima a livello internazionale e tredicesima dell’UE, superata da paesi quali Olanda, Spagna e Finlandia.

Invero, non è dato sapere se nel giudizio operato da GoEuro siano stati considerati anche altri parametri, quali il comfort, la velocità di trasferimento, i servizi collegati ai trasporti.

Qui di seguito, vi proponiamo la classifica.

Alitalia/Etihad: firmato l’accordo

Fonte: Ansa.it

L'Ad di Alitalia, Gabriele Del Torchio, e il Ceo di Etihad, James Hogan, hanno firmato il contratto dell'accordo tra le due compagnie. L'accordo è subordinato all'approvazione da parte delle autorità europee.

L'investimento di Etihad in Alitalia è di 1,758 miliardi di euro per ristrutturare la compagnia italiana. Lo ha annunciato il ceo della compagnia degli Emirati Arabi James Hogan illustrando l'alleanza nel corso della conferenza stampa.

"Alitalia è adatta ad essere nostro partner ma dal punto di vista finanziario non funziona bene: non ci sono ricette semplici, noi abbiamo un piano triennale per tornare alla redditività. Vogliamo costruire e crescere insieme". Così il ceo di Etihad James Hoagn.

"Vogliamo un'azienda più sexy, con i migliori servizi possibile". Lo ha detto il ceo di Etihad James Hogan illustrando la partnership con Alitalia. Hogan ha spiegato che "nei prossimi tre mesi non ci sarà una vera rivoluzione ma un'evoluzione".

Acquisti on line: in arrivo maggiori tutele per i consumatori

Da domani, 14 giugno, entrano in vigore le novità introdotte nel Codice del Consumo con il Decreto Legge n. 21 del 21 febbraio 2014 (vedi), il quale ha dato attuazione in Italia alla Direttiva 2011/83/UE sui diritti dei consumatori per i contratti a distanza.

Le nuove norme sono tese a rendere più omogenee tra tutti i paesi dell'Unione Europea le regole che disciplinano le vendite on line, introducendo maggiori tutele in favore dell'acquirente.

Vediamo le principali novità che entreranno a regime nei prossimi mesi.

a. Maggiori obblighi di informazione precontrattuale
Una delle novità più rilevanti introdotte con il DL 21/2014 risiede nell'obbligo per il professionista di fornire maggiori informazioni al potenziale acquirente, al momento della vendita on line.

L'acquirente deve ricevere, al momento della conclusione del contratto, maggiori informazioni in merito all'identità del venditore (come ad esempio numero di telefono, fax e posta elettronica), in modo tale da consentirgli di identificare in modo chiaro colui il quale fornisce il servizio.

Il venditore deve, a partire dal 14 giugno 2014, comunicare il prezzo di vendita, indicando il prezzo finale, ed aggiungendo in modo chiaro ed immediato le spese di spedizione dovute dal consumatore.

Non sarà più possibile, quindi, nascondere i costi di spedizione all'acquirente nella c.d. fase "pre contrattuale", ma anzi quest'ultimo dovrà essere messo a conoscenza di tutte le condizioni di vendita prima della sottoscrizione del contratto.

Il venditore, inoltre, dovrà informare il potenziale acquirente anche in merito alla modalità di pagamento, di consegna della merce e/o fornitura del servizio, durata del contratto, eventuali contratti accessori e trattamento dei reclami.

b. Novità per il contratto avente ad oggetto vendite a distanza
L'art. 51 del Codice del Consumo, a seguito delle novità introdotte con la recente riforma, prevede che il modello contrattuale relativo ai contratti conclusi a distanza deve presentare alcuni requisiti formali, la cui assenza rende invalido il negozio concluso on line.

Senza voler elencare tutte le novità legislative, per le quali si rimanda ad una lettura della norma, si evidenzia che nel contratto di acquisto devono essere riportate, in modo chiaro e non equivoco, tutte le informazioni riguardanti le caratteristiche dei beni e/o servizi, il prezzo pattuito, la durata e gli obblighi per le parti.

Il contratto, inoltre, può essere considerato valido se, in seguito all'ordine on line, il professionista invii il modello su supporto cartaceo (in futuro via web con firma digitale), il quale deve essere sottoscritto dal consumatore e consegnato alla controparte.

Il professionista è tenuto a conservare la documentazione e metterla a disposizione dell'acquirente, laddove quest'ultimo ne faccia richiesta.

c. Il consumatore può recedere dal contratto entro quattordici giorni dalla firma
La novità più importante introdotta con le nuove norme appena entrate in vigore è rappresentata dall'estensione del diritto di recesso da dieci a quattordici giorni, con la possibilità da parte del consumatore di poter ripensare all'acquisto ed uscire dal contratto senza dover pagare alcuna penale.

Ricordiamo che nel caso di recesso dal contratto, l'acquirente deve limitarsi a versare le sole spese di spedizione o ulteriori costi richiesti dal venditore e adeguatamente motivati.

d. Fornitura non richiesta - il consumatore non deve pagare per il servizio
La norma comunitaria, attuata nel nostro paese, ribadisce che nel caso di fornitura non richiesta, il consumatore non è tenuto a versare alcun importo alla controparte per il servizio ottenuto.

Viene riaffermato, quindi, il principio del consenso tra le parti, in base al quale solo a seguito di informato consenso è possibile l'esistenza di un vincolo tra venditore ed utente.

Di seguito, vi proponiamo il modello di recesso suggerito con le nuove norme e pubblicato in Gazzetta Ufficiale.