Booking.com è responsabile se l'hotel è irreperibile? Una sentenza apre ad una nuova tutela dei consumatori

Visto che siamo nel periodo estivo, non può mancare la segnalazione di una recente pronuncia che riguarda la prenotazione di una vacanza attraverso la più nota piattaforma: booking.com (se hai bisogno di un chiarimento, scrivi a sos@consumatoreinformato.it).

Prenotare una vacanza online significa affidarsi alle indicazioni pubblicate sulla piattaforma, arrivando ad attribuire loro un valore di informativa precontrattuale. 

Se tali informazioni sono errate, incomplete o addirittura conducono ad una struttura irreperibile, chi deve rispondere del danno?

La risposta a questo quesito viene offerta dalla recente sentenza del Giudice di Pace di Verona (n. 94 del 22 gennaio 2026), la quale ha affrontato una classica vicenda che vede protagonisti i consumatori a caccia di una casa per la destinazione vacanziera.

1.- Il caso

Nella vicenda portata alla visione del giudice, il consumatore aveva prenotato tramite Booking.com sia il volo sia il soggiorno presso una struttura ricettiva estera.

A causa del ritardo dell'aereo, il consumatore arrivava oltre l'orario previsto per il check-in, nonostante avesse ripetutamente cercato di contattare la struttura utilizzando i recapiti indicati sulla piattaforma, senza ricevere alcuna risposta.

Giunto a destinazione, scopriva inoltre che le informazioni sulla localizzazione dell'alloggio erano insufficienti e che la struttura risultava, di fatto, irreperibile.

Tant'è, persa la prenotazione, il turista si trovava costretto a cercare un'altra sistemazione, provvedendo, in seguito, a chiedere il rimborso delle somme sostenute e il risarcimento del danno da vacanza rovinata.

2. La posizione di Booking.com

Di fronte alle richieste del turista, la società si costituiva nel procedimento, negando la propria responsabilità rispetto alla vicenda accaduta al consumatore.

Secondo Booking.com eventuali contestazioni avrebbero dovuto essere rivolte esclusivamente alla struttura ricettiva, richiamando una clausola delle proprie condizioni generali che escludeva qualsiasi responsabilità per le informazioni fornite dagli operatori presenti sulla piattaforma.

3. Giudice di Pace di Verona

Il Giudice di Pace respinge le difese proposte dal professionista, accogliendo le domande svolte dal consumatore.

La sentenza parte da un principio fondamentale: Booking.com svolge attività di mediazione tra consumatore e fornitore del servizio.

Proprio per questo motivo, anche Booking è soggetto agli obblighi previsti dall'art. 1759 del codice civile, che impongono al mediatore di fornire informazioni corrette e di operare con la diligenza qualificata richiesta al professionista.

Secondo il Giudice, nella vicenda di cui trattasi, la piattaforma avrebbe dovuto verificare almeno che:

• la struttura esistesse realmente;
• fosse operativa;
• i recapiti telefonici fossero effettivamente funzionanti;
• le informazioni pubblicate fossero ragionevolmente attendibili.

Non era sufficiente limitarsi a pubblicare i dati caricati dall'albergatore senza alcun controllo.

Un altro punto fondamentale affrontato dal giudice veronese è la condizione contrattuale limitativa della responsabilità di Booking.com.

Il Giudice di Pace, presa visione delle condizioni generali di contratto, ha ritenuto vessatoria, ai sensi degli articoli 33 e 36 del Codice del Consumo, la clausola che escludeva ogni responsabilità di Booking.com.

Una simile previsione determina infatti un significativo squilibrio tra professionista e consumatore e limita illegittimamente i diritti di quest'ultimo.

Essendo contenuta in un contratto predisposto unilateralmente dalla piattaforma, la clausola non poteva produrre effetti nei confronti del consumatore.

Ulteriore aspetto meritevole di richiamo è il riconoscimento in favore del ricorrente del danno da vacanza rovinata contestato alla piattaforma digitale.

Mentre Booking.com aveva nel frattempo rimborsato il costo del soggiorno non fruito, riteneva non dovuto il danno derivante dalla vacanza compromessa.

Il Giudice ha riconosciuto che il consumatore aveva subito un concreto disagio: arrivato nel luogo di destinazione, si era trovato senza un alloggio disponibile, costretto a cercarne uno alternativo nel pieno della vacanza.

Richiamando anche la giurisprudenza della Corte di Cassazione, il Giudice ha condannato Booking.com al pagamento di 600,00 euro a titolo di danno da vacanza rovinata.

La pronuncia supera una concezione ormai datata delle piattaforme digitali come meri intermediari "neutrali".

Questa sentenza ribadisce un principio: una piattaforma digitale è un intermediario che deve rispondere per tutte le informazioni che fornisce al cliente

Quando una piattaforma organizza l'incontro tra domanda e offerta, percepisce una commissione e gestisce l'intera esperienza di prenotazione, non può limitarsi ad ospitare passivamente le informazioni inserite dagli operatori.

Essa assume precisi obblighi di correttezza, trasparenza e controllo (di natura contrattuale), soprattutto nei confronti del consumatore, che ripone affidamento nell'affidabilità del servizio.

Cosa dovete sapere consumatori informati?

Quando la prenotazione effettuata tramite una piattaforma presenta gravi anomalie, il consumatore dovrebbe:

• conservare tutte le prenotazioni e le comunicazioni;
• effettuare screenshot delle pagine della piattaforma;
• documentare i tentativi di contatto con la struttura;
• conservare ricevute e fatture delle spese sostenute per trovare una sistemazione alternativa;
• non rinunciare automaticamente ad agire contro la piattaforma solo perché le condizioni generali sembrano escluderne la responsabilità.

Le clausole inserite unilateralmente nei contratti online non sono sempre valide. Quando comprimono in modo eccessivo i diritti del consumatore possono essere dichiarate vessatorie e, quindi, inefficaci.

Questa decisione rappresenta un ulteriore passo verso una maggiore responsabilizzazione delle grandi piattaforme digitali e rafforza la tutela di chi acquista servizi turistici online, ricordando che la fiducia dei consumatori non può essere sacrificata dietro una semplice clausola contrattuale.

Esclusa la responsabilità di Booking per disservizi successivi alla conclusione del contratto

La sentenza oggetto di commento affronta diversi aspetti che riguardano uno dei nuovi intermediari on line più utilizzati dai consumatori - booking.com - e la sua responsabilità per eventuali eventi che abbiano portato alla cancellazione della prenotazione presso la struttura alberghiera.

Si osserva che di recente, AGCM aveva avviato un procedimento nei confronti di Booking, contestando alla multinazionale potenziali condotte abusive per aver  limitato l’autonomia delle strutture alberghiere italiane nella differenziazione delle tariffe applicate tra  booking.com e altri canali di vendita online. La procedura si è conclusa con degli impegni assunti dalla società e volto a garantire la libertà e trasparenza degli albergatori (vedi qui).

Tornando alla vicenda oggetto del nostro intervento odierno, vediamo gli aspetti più interessanti trattati dal Tribunale di Perugia in relazione alla vicenda Booking.

- Sulla giurisdizione italiana

La prima questione affrontata dal Tribunale riguarda l'eccezione preliminare sollevata dalla società olandese e relativa alla carenza di giurisdizione del giudice italiano in favore di quello olandese, ossia ove a sede legale Booking. Tale deroga deriverebbe, a detta del professionista, da specifico accordo concluso con il consumatore.

Il Tribunale di Perugia affronta la questione in modo approfondito, richiamando il Regolamento (UE) n. 1215/2012, norma che disciplina la competenza giurisdizionale in materia civile e commerciale.

Il giudice ricorda che la deroga alla giurisdizione deve essere oggetto di specifica pattuizione tra le parti e non può risultare da un semplice richiamo alle norme contrattuale, come operato da Booking nella vicenda oggetto di causa.

Si rammenta, infatti, che per i contratti conclusi con i consumatori, la clausola che deroga la competenza del giudice italiano in favore di una giurisdizione estera non è valida, a meno che non sia stata oggetto di  negoziazione individuale, la cui prova grava sull'operatore professionale.

- Sulla non responsabilità di Booking

L'operatore professionale impugna la sentenza di primo grado, resa dal Giudice di Pace, contestandola nella parte in cui viene riconosciuta la sua responsabilità per le informazioni errate fornite al consumatore e per non essersi attivato con una attività di controllo sulla veridicità ed attendibilità delle stesse.

In particolare, Booking evidenzia che le vicende accadute al consumatore successivamente alla conclusione del contratto non possono riguardare la piattaforma digitale, ma al più il rapporto tra consumatore e albergatore.

Il giudice accoglie la tesi svolta da Booking, premettendo che il ruolo svolto dall'operatore digitale rientra nel contratto di mediazione e consiste nella "[...]  messa a disposizione di una piattaforma on line all'interno della quale i fornitori di servizi, di alloggi e anche di viaggi, possono promuovere o vendere le loro strutture e i loro servizi agli utenti [...]".

Di fatto, Booking si limita a mettere in contatto le parti, traendo il profitto attraverso una percentuale percepita dall'operatore professionale.

Nel caso di specie, un consumatore aveva prenotato una stanza di albergo attraverso booking.com, ma non aveva potuto usufruire della vacanza a causa di un malore.

Tale circostanza, successiva ed imprevedibile, può configurare una risoluzione del contratto di ospitalità alberghiera per impossibilità sopravvenuta ex art. 1463 c.c. a causa dell'evento sopravvenuto, ma non può riguardare anche Booking, la quale non può rispondere per eventuali pretese avanzate dal consumatore.

Nella vicenda processuale di cui si discute, il consumatore aveva agito nei confronti della società olandese al fine di ottenere, come si legge nella sentenza, "il risarcimento del danno patito, corrispondente al prezzo sostenuto per l'acquisto del soggiorno presso la struttura di Genova.".

Tale danno sarebbe stato erroneamente posto a carico di Booking per non aver effettuato alcun controllo della operatività della struttura al fine di garantire il consumatore dalla possibilità di poter risolvere il contratto.

Il Tribunale esclude, al contrario, questa responsabilità a Booking, la quale ha sicuramente un generale dovere di informare le parti su eventuali questioni riguardanti il contratto che andranno a concludere, ma tale dovere di natura informativa si esaurisce qui, non potendo intervenire nella gestione del rapporto, o ancor più grave, rispondere per inadempimenti di altro operatore professionale.

Booking.com deve essere qualificato come mediatore, i cui obblighi primari risiedono nella fase di intermediazione, ossia quella che porta alla conclusione del contratto (prenotazione).

Successivamente a tale fase, il suo compito principale è quello di informare le parti coinvolte (consumatore e struttura ricettiva) di eventuali problemi o questioni emergenti, senza assumere responsabilità operative dirette nella risoluzione, a meno che non abbia assunto specifici obblighi contrattuali con il consumatore.

In conclusione, Booking non può essere costretta a dover risarcire danni per inadempimenti o vicende che esulano dal suo ruolo di intermediario e dagli obblighi che, leggendo la vicenda trattata dal giudice, risultano essere stati rispettati.

Tribunale di Perugia - Sentenza del 21 settembre 2024 (visibile con browser Opera - VPN attivo).

False prenotazioni alberghiere on line - segnalazione della Polizia postale

Fonte: comunicato stampa
26 ottobre 2023

Dopo aver riservato un soggiorno online hai ricevuto la richiesta di confermare i dati della tua carta di credito per bloccare la prenotazione? Si tratta di un messaggio fraudolento difficile da riconoscere perché contiene riferimenti corretti della prenotazione effettuata e utilizza un canale di trasmissione ritenuto affidabile dalla vittima: il numero di telefono dell’albergo, riferimenti corretti dell’agenzia di viaggio o del sito utilizzato per la scegliere l'alloggio.

Questa tipologia di truffa utilizza tecniche avanzate di ingegneria sociale per entrare illecitamente nella banca dati delle strutture ricettive, spesso tramite malware, al fine di impossessarsi dei dati dei clienti.  Il passo successivo è l’utilizzo delle informazioni rubate per l’invio di messaggi di phishing mascherati da richieste legittime che inducono la vittima a fornire i propri dati bancari con la scusa di un’ulteriore verifica della carta di credito.

Il consiglio

Le truffe online utilizzano sistemi sempre più sofisticati ed è necessario non cadere nell’errore di fornire dati personali e bancari senza aver prima verificato con cura la legittimità della richiesta ricevuta.

Vacanze al tempo del virus

Fonte: rsi.ch trasmissione "Patti Chiari"

Vacanze romagnole: non sono sempre rose e fiori

Fonte: rsi.ch trasmissione "Patti Chiari"

Non posso utilizzare il coupon? anche l'hotel chiamato a rispondere

La sentenza in commento è una delle prime pronunce in Italia che si è occupata del c.d. sistema di vendita con “coupon”, ovvero di quei pacchetti promozionali e/o offerte on line che tanto affascinano i consumatori (vedi anche qui). Non c'è dubbio che il “mondo dei coupon”, soprattutto in tempo di crisi, è un sistema di vendita innovativo che sta sempre più dilagando tra i consumatori.

Le motivazioni che possono spingere il consumatore ad avvalersi di questo sistema per acquistare una serie infinita di servizi/prestazioni (es. cene, massaggi, soggiorni turistici, ecc.) sono le più svariate: usufruire degli sconti applicati su tale modalità di acquisto; velocità nelle transazioni commerciali; promesse di ulteriori agevolazioni.

Il crescente aumento di tale prassi commerciale ha, ovviamente, comportato l'instaurazione delle prime controversie tra i consumatori e chi offre i predetti servizi.

Il Giudice di Pace di Taranto si è occupato di una vicenda inerente l'acquisto, da parte di un consumatore, di un coupon avente ad oggetto “un giorno di pernottamento, una cena, un ingresso alla SPA ed una colazione” in un Resort di una località turistica pugliese con possibilità di scelta del giorno (dalla domenica al giovedì) in cui usufruire dei predetti servizi.
Il consumatore, dopo aver acquistato il coupon, si metteva in contatto con il Resort al fine di comunicare la data prescelta per il pernottamento.

Il Resort, dopo aver confermato la prenotazione, provvedeva a “riscattare” il coupon, ancora prima che il consumatore potesse effettivamente usufruire del servizio/prestazione.

Dopo pochi giorni il Resort contattava il consumatore proponendo nuove date per il pernottamento, quest'ultimo, però, faceva presente alla struttura alberghiera di non poter cambiare la data di prenotazione.

A questo punto il Resort comunicava al consumatore di non poter erogare il servizio nella data prescelta in quanto la struttura risultava chiusa.

Tra il Resort ed il consumatore intercorrevano altre comunicazioni in cui il Resort proponeva altre date disponibili, in periodi e date difformi da quelle previste dallo stesso coupon (quando cioè il coupon non sarebbe più stato usufruibile!). Il consumatore, vista l'impossibilità di poter usufruire del servizio, chiedeva al Resort il rimborso del coupon acquistato. Il Resort non provvedeva al rimborso sostenendo che il servizio/prestazione poteva ancora essere usufruito (indicando un periodo successivo e non ricompreso nel coupon), ed invitava il consumatore a rivolgere le proprie doglianze alla Società fornitrice del servizio alberghiero.

Il consumatore, decideva di adire le Autorità Giudiziarie al fine di tutelare i propri interessi, citando in giudizio la Società fornitrice del servizio alberghiero e la Società emittente il coupon.

Precisamente, il consumatore chiedeva al Giudice adito di riconoscere l'inadempimento delle obbligazioni scaturenti dal coupon e, conseguentemente, chiedeva che fossero condannate entrambe le Società al rimborso del costo del coupon ed al risarcimento del danno da c.d. vacanza rovinata. 

Il Giudice di Pace di Taranto ha preliminarmente rilevato la vessatorietà delle clausole inerenti l'esonero di responsabilità, in caso di inadempimento e di mancata fruizione del servizio acquistato, della Società emittente/venditrice il coupon in quanto ritenute in violazione con la normativa in materia dei consumatori.

Si precisa che la vessatorietà delle clausole è stata ravvisata dal Giudice laddove tali clausole prevedevano l'obbligo per il consumatore di effettuare il reclamo unicamente nei confronti della Società gestore della struttura alberghiera e non anche nei confronti della Società venditrice i coupon (in quanto a priori esonerata).

Il ragionamento posto dal Giudice di Pace a fondamento della sentenza consiste nel ritenere comunque responsabile la Società venditrice i coupon in quanto la stessa “è tenuta a verificare la veridicità delle informazioni presenti nella brochure, prima di vendere tali pacchetti ai consumatori”.

Il Giudice ha ritenuto che la Società venditrice i coupon non si limita solamente a vendere  dei “pezzi di carta”, ma è tenuta a verificare (esattamente come un intermediario non virtuale), la bontà dei beni o dei servizi venduti, rendendosi, pertanto, responsabile in caso di inadempimento della Società gestore dei servizi alberghieri.

Per completezza espositiva si fa presente che, successivamente alla pronuncia in commento, un altro Giudice di Pace (GdiP di Napoli, Dott.ssa Rosetta Miele, sentenza n. 28288 del 27 maggio 2015), investito di una vicenda analoga a quella in oggetto, ha condannato una Società emittente di coupon al rimborso del coupon non goduto (causa overbooking della struttura convenzionata) ed al risarcimento del danno per il mancato godimento del soggiorno.

Alla luce di quanto precisato, il consumatore che acquisti dei servizi/prestazioni tramite i coupon e poi non riesca ad usufruirne per causa imputabile alla struttura recettiva avrà la possibilità di agire in giudizio direttamente nei confronti della Società che vende i coupon (ma anche l'hotel inadempiente) al fine di ottenere non solo il rimborso del valore del coupon, ma anche il risarcimento del danno non patrimoniale.

Qui la sentenza.

Da Trentino inBlu al blog: la prenotazione alberghiera.

Nella puntata del 10 agosto, abbiamo affrontato e risposto ad alcuni quesiti inviati dai nostri ascoltatori in merito alla prenotazione alberghiera, disgiunta da un pacchetto turistico.

In via principale abbiamo ricordato che eventuali disdette, soprattutto nel caso in cui la prenotazione si avvenuta via Internet, devono essere effettuate tassativamente entro i termini indicati dal contratto al momento della prenotazione stessa. La mancanza di attenzione in questo senso può comportare notevoli costi, ed in particolare in questo periodo, in alcune ipotesi può comportare addirittura l'addebito dell'intera vacanza.

Per evitare qualsiasi difficoltà si suggerisce pertanto di effettuare la disdetta sempre ed almeno sette giorni prima della data prevista per l'alloggio nella struttura. In moltissimi casi questo termine è considerato sufficiente affinché la disdetta possa avvenire a costo zero.

Si ricorda inoltre che in questo periodo particolarmente intenso la disdetta del contratto di albergo è soggetta a particolari limitazioni.

Abbiamo poi posto la nostra attenzione anche sul contenuto di eventuali proposte di vacanza che vengano inviate a casa dei consumatori in seguito ad una specifica richiesta. Queste generalmente contengono l'indicazione del tipo di sistemazione, dei servizi connessi, del periodo indicato, nonché del costo totale della vacanza come proposta.

Viene specificato inoltre il tipo di trattamento previsto (mezza pensione, pensione completa, notte e prima colazione).

Doveroso precisare che particolare attenzione va rivolta poi alla parte che contiene l'indicazione di eventuali strutture od eventuali servizi annessi compresi nel prezzo dell'alloggio. Succede infatti spesso che alcuni servizi  (quali ad esempio,bagno turco, centro benessere, sauna, palestra, piscina) sono soggetti a precisi  vincoli di apertura (ad orario,  pomeridiana, serale, estiva, invernale ecc.) e pertanto sarà onere del consumatore informarsi preventivamente.

Attenzione infine deve porsi eventuali promozioni offerte aggiuntive; infatti solitamente queste promozioni vengono sospese nei periodi di vacanza intensa quale ad esempio le vacanze estive ed invernali, e sono solitamente legate a soggiorni di durata di almeno 7 giorni.