La Polizia postale segnala l'aumento di siti web di false agenzie vacanza - alcuni validi suggerimenti

Fonte: comunicato stampa
8 giugno 2026

Sono in rete siti web fraudolenti che si presentano come agenzie di viaggio, creando siti web identici a quelli reali, aprendo partite IVA e utilizzando numeri telefonici - fissi e mobili – che erano in uso ad attività esistenti, per apparire il più possibile credibili. Queste piattaforme propongono offerte di viaggio particolarmente vantaggiose, invitando gli utenti a effettuare prenotazioni o pagamenti online. Ma, una volta effettuato il pagamento, il servizio si rivela inesistente: è una truffa. Si tratta di un tentativo di frode volto a sottrarre denaro sfruttando l’apparente autenticità dei contatti indicati.

Il consiglio:

• Verifica sempre l’autenticità del sito attraverso canali ufficiali

• Non fidarti di offerte eccessivamente vantaggiose

• Non effettuare pagamenti senza aver verificato l’agenzia

• Contatta direttamente l’azienda tramite riferimenti ufficiali

• Se hai dubbi, interrompi la procedura e segnala il sito

Passaporto non valido e viaggio perso: chi paga?

Oggi torniamo a trattare il danno da vacanza rovinata, vicenda che riguarda molti consumatori rimasti danneggiati dalla scarsa organizzazione di una agenzia viaggi (o tour operator).

Si tratta di questione tutt'altro che rara e che abbiamo già potuto affrontare con altri nostri precedenti interventi (ad esempio qui), e che è sempre oggetto di richieste di aiuto da parte di molti consumatori (per info o aiuto, scrivi a sos@consumatoreinformato.it).

Ricordiamo che il danno da vacanza rovinata consiste nella privazione del periodo di vacanza per il consumatore, a cui viene negato il riposo e relax a causa della condotta inadempiente dell'operatore professionale (per un approfondimento, clicca qui).

- Il caso: viaggio in Egitto bloccato all’ultimo momento

Nel caso affrontato dalla Corte di Cassazione, con l'Ordinanza n. 8705/2026 che trovate in calce, due viaggiatori acquistano un pacchetto turistico (volo + hotel) per Sharm El Sheik.

Lei, cittadina rumena residente in Italia, si attiva per ottenere i documenti necessari seguendo le indicazioni dell’agenzia, che aveva anche contattato i consolati, così come riferito dall'agenzia viaggio.

Ottiene un passaporto temporaneo valido oltre 6 mesi.

Tutto sembra regolare: check-in superato, bagagli imbarcati.

Ma al gate arriva lo stop perché quel passaporto non è considerato valido per entrare in Egitto ergo la vacanza salta completamente.

Dopo una prima condanna del tour operator e un ribaltamento in appello, interviene la Corte di Cassazione con l’ordinanza n. 8705/2026, ristabilendo un principio fondamentale a tutela dei consumatori.

- Obblighi informativi: non un dettaglio, ma il cuore del contratto

Occorre premettere che all'atto della vendita di un pacchetto turistico, le informazioni incluse nel documento informativo devono essere complete e corrette e devono riguardare tutte le fasi del viaggio e quindi anche il passaporto; i visti; i requisiti di ingresso.

Queste informazioni non possono essere considerate accessorie, ma devono essere considerate essenziali e funzionali al rapporto che si crea tra consumatore e professionista.

Secondo il Codice del Turismo:

• è il professionista (tour operator o agenzia) che deve fornire informazioni chiare, complete e per iscritto, già prima della firma.

Quale conseguenza? il consumatore non può/deve cercare da solo informazioni decisive per partire, ma deve affidarsi a quanto gli viene riferito, in modo completo e corretto, dall'incaricato del tour operator, oppure dalle informazioni incluse nella brochure e cataloghi, da considerarsi come vincolanti.

- Responsabilità: è inadempimento contrattuale (non solo errore nelle trattative)

L'omessa comunicazione di queste informazioni, o la loro errata indicazione, non configura una responsabilità pre contrattuale ex art. 1337 c.c., ma un vero e proprio inadempimento così come chiarito dalla Cassazione, la quale ha individuato un punto chiave:

se l’informazione è incompleta o sbagliata, non si tratta solo di responsabilità precontrattuale, ma di vero e proprio inadempimento contrattuale.

Nei pacchetti turistici, l’obbligo informativo ex art. 37 Codice del Turismo ha natura contrattuale, opera già nella fase precontrattuale e, se adempiuto in modo incompleto o fuorviante, costituisce inadempimento idoneo a fondare il risarcimento dei danni – inclusi quelli da vacanza rovinata – quando abbia ingenerato nel consumatore un affidamento incolpevole sulla possibilità di fruire del viaggio.

Questo principio è molto importante, in quanto da questa affermazione discendono delle conseguenze non marginali, come:

- il consumatore ha diritto al risarcimento pieno, non limitato;

- la prescrizione è di anni dieci e non cinque;

- cambia il regime della prova;

- non sono valide le clausole che scaricano sul cliente l’onere di informarsi

- Affidamento del consumatore vs. affidamento del professionista

Uno dei passaggi più delicati affrontati dalla Corte di Cassazione riguarda il bilanciamento tra due principi solo apparentemente in contrasto: da un lato, quello di auto responsabilità del consumatore, dall’altro quello dell’affidamento incolpevole.

Il primo implica che il consumatore non possa essere considerato sempre e comunque passivo o privo di doveri: chi viaggia deve mantenere un comportamento ragionevole, attivarsi quando necessario e non abusare delle tutele offerte dall’ordinamento. 

Tuttavia, questo principio non può essere spinto fino al punto di scaricare sul cliente obblighi che la legge pone chiaramente a carico del professionista.

Ed è qui che entra in gioco il secondo principio, quello dell’affidamento incolpevole: quando il consumatore si affida in modo ragionevole alle indicazioni fornite da un operatore qualificato – come un’agenzia di viaggi o un tour operator – non può essere penalizzato per aver fatto ciò che normalmente ci si aspetta da un cliente diligente, cioè fidarsi di chi, per ruolo e competenza, dovrebbe conoscere le regole del settore.

La Corte prende una posizione netta: il consumatore deve sì essere diligente, ma quando dimostra di essersi attivato e di aver seguito le indicazioni ricevute, il suo affidamento diventa giuridicamente tutelato.

Nel caso concreto questo emerge con particolare evidenza. L’agenzia di viaggi non si limita a vendere il pacchetto, ma si attiva direttamente presso i consolati per ottenere le informazioni necessarie. La cliente, a sua volta, non resta inattiva: organizza addirittura un viaggio in Romania per procurarsi il passaporto richiesto. Non solo. Anche altri operatori professionali coinvolti – come il personale del vettore aereo – considerano, nei fatti, quel passaporto temporaneo idoneo, consentendo il superamento del check-in e l’imbarco dei bagagli.

In un contesto del genere, appare evidente come la distinzione tra passaporto ordinario e passaporto temporaneo non fosse affatto chiara neppure agli operatori del settore. E se non lo era per soggetti qualificati, a maggior ragione non si può pretendere che lo fosse per un consumatore medio.

Per questo motivo, la Corte esclude che si possa imputare alla cliente una qualche responsabilità per non aver specificato la natura temporanea del passaporto: una pretesa del genere finirebbe per ribaltare ingiustamente sul consumatore il rischio derivante da un’informazione incompleta o non adeguata.

- Danno da vacanza rovinata anche senza partire

Altro aspetto rilevante che emerge da questa pronuncia riguarda il danno da vacanza rovinata che si può eccepire all'operatore professionale non solo nel caso in cui il consumatore soffra dei disagi durante il periodo di vacanza, ma anche laddove il viaggio non abbia inizio.

Nel caso di specie, la vacanza è terminata al gate dell'aeroporto, cosicché l'esperienza è stata subito perduta dal consumatore.

Il danno comprende:

• danno patrimoniale (prezzo del viaggio, spese inutili)
• danno non patrimoniale (stress, delusione, perdita del periodo di svago)

In questo caso, il principio informazione incompleta = responsabilità produce i propri effetti anche sotto il profilo del danno non patrimoniale subito dal contraente debole, in quanto la Cassazione individua la causa del danno nel cosiddetto “deficit informativo” (nel caso affrontato dalla Suprema Corte due erano i deficit informativi (a) è stato indicato solo il requisito dei 6 mesi di validità - (b) non è stata chiarita la differenza tra passaporto ordinario e temporaneo.).

Corte di Cassazione - Ordinanza n. 8705/2026

Pratiche commerciali scorrette (dark patterns): sanzionata eDreams

Fonte: comunicato stampa
4 febbraio 2026

L’agenzia di viaggi online ha utilizzato strategie di design ingannevoli e tecniche manipolative, i c.d. dark patterns, per descrivere i presunti vantaggi dell’abbonamento al servizio Prime e per imporre ai consumatori l’iscrizione e la permanenza in tale abbonamento.

L’Autorità Garante della Concorrenza e del Mercato ha irrogato una sanzione complessiva di 9 milioni di euro alle società Vacaciones eDreams S.L., eDreams International Network S.L. ed eDreams S.r.l. per due distinte pratiche commerciali scorrette che causano persuasione visiva ed emotiva in ambiente digitale, tramite i c.d. dark patterns.

Ryanair è veramente conveniente?

Uno dei quesiti che con più frequenza vengono rivolti da chi segue questo blog è: ma Ryanair propone le condizioni più favorevoli per i consumatori?

E' chiaro che il termine "low cost" induce noi consumatori a pensare che le condizioni economiche siano estremamente favorevoli, con riduzione dei costi applicati al servizio, e quando si tratta di voli aerei, il primo nome che viene in mente è quasi sempre Ryanair. 

Quest'ultimo è lo storico vettore che ha proposto un servizio alternativo alle compagnie di bandiera, arrivando ad essere definito "autobus del cielo", con un ricetta che sembra vincente: prezzi bassi, voli frequenti e tante destinazioni.

Ma è davvero la scelta più conveniente per i viaggiatori?

Molti studi, anche finanziati dall'Unione europea, hanno accertato che questo tipo di servizio può risultare vantaggioso per determinate categorie di consumatori e a certe condizioni.

Come segnalato da molte associazioni dei consumatori, italiane ed estere, prima di scegliere Ryanair occorre ricordare alcuni punti:

Tour operator e agenzia viaggi solidalmente responsabili per il danno subito dal turista "all inclusive"

 Non di rado accade che a fronte della richiesta di risarcimento avanzata dall'acquirente di un pacchetto "all inclusive", la risposta dell'agenzia viaggi è quella di rivolgersi al tour operator, unico responsabile per i danni reclamati dal turista.

L'idea di fondo è che l'agenzia si limiti ad acquisire la prenotazione ed organizzare i contatti con il tour operator, ma l'effettiva organizzazione del viaggio e soggiorno ricadano su quest'ultimo ritenuto esclusivo responsabile per le lamentele del consumatore.

Il provvedimento della Suprema Cassazione torna utile, sotto questo profilo, per ribadire un concetto indiscutibile, ossia che se il consumatore subisce dei danni durante la vacanza, la responsabilità per il risarcimento di questi danni ricade solidalmente su tour operator e agenzia viaggi, sicché ad entrambi potrà essere avanzata ogni lamentela.

Occorre precisare che questo principio previsto per in materia di pacchetto turistico “tutto compreso” era previsto all’art. 43 comma 1, d. lgs. n. 79 del 2011, normativa applicabile fino all'entrata in vigore delle novità introdotte con il d. lgs. n. 62 del 2018, secondo il quale: "l'organizzatore e l’intermediario sono tenuti al risarcimento del danno, secondo le rispettive responsabilità”.

Ne deriva, come specificato dalla Suprema Corte, che in questi casi si crea un rapporto di mandato che comporta la responsabilità dell'organizzatore del viaggio (tour operator) anche per eventuali inadempimenti dell'agenzia viaggi.

Questo tipo di rapporto contrattuale si distingue dal contratto di organizzazione o di intermediazione viaggi (CVV) disciplinato dalla Convenzione di Bruxelles del 23 dicembre 1970, ove esiste una rigida distinzione di ruoli e responsabilità tra i soggetti professionisti.

in questo tipo di contratti, invece, "l'organizzatore e il venditore di pacchetti turistici sono tenuti ad una prestazione improntata alla diligenza professionale qualificata dalla specifica attività esercitata, in relazione ai diversi gradi di specializzazione propri del rispettivo specifico settore professionale ( v. Cass., 11/12/2012, n. 22619 ), con impiego delle energie e dei mezzi normalmente ed obiettivamente necessari od utili, in relazione alla natura della rispettiva attività esercitata, volto all'adempimento della prestazione dovuta ed al soddisfacimento nell'interesse creditorio del turista-consumatore di pacchetti turistici, nonché ad evitare possibili eventi dannosi.". Ciò comporta una responsabilità comune per danni subiti dal consumatore.

Corte di Cassazione - Sezione III^ Civ.

Vacanza rovinata: si al danno morale

La recente sentenza della Corte di Cassazione, sez. III^ Civ. n. 5271/2023 ci consente di tornare a trattare un argomento tanto caro ai consumatori, ed in particolare ai viaggiatori, ossia il danno da vacanza rovinata.

La Suprema Corte ha voluto ribadire, con il provvedimento che potete leggere di seguito, una serie di principi ormai consolidati in materia, ed in particolare, il  diritto spettante al viaggiatore di ottenere il risarcimento per la vacanza "rovinata", il quale consiste nel danno non patrimoniale patito.

Il provvedimento oggetto del nostro intervento correttamente ricostruisce l'evoluzione normativa in materia, ricordano come il diritto comunitario in materia di "pacchetti turistici" abbia posto l'attenzione sull'interesse del viaggiatore/turista a poter ottenere piena soddisfazione dal viaggio organizzato.

La somma versata al tour operator è quindi finalizzata alla soddisfazione di un interesse primario di pieno godimento del viaggio organizzato che come ricordato dalla Cassazione è anche occasione di piacere o riposo.

Ne deriva il diritto spettante al consumatore ad ottenere il risarcimento del pregiudizio non patrimoniale subito per effetto dell'inadempimento contrattuale del professionista che non abbia eseguito in modo corretto le prestazioni contrattuali previste dal pacchetto viaggio tutto compreso.

In cosa consiste il danno che può essere reclamato dal consumatore? 

Ancora una volta, la Corte di Cassazione ricorda i principi affermati in materia, rammentando che: "[...] il turista può chiedere, oltre e indipendentemente dalla risoluzione del contratto, un risarcimento del danno correlato al tempo di vacanza inutilmente trascorso ed all'irripetibilità dell'occasione perduta".

Qui di seguito, la sentenza  della Corte di Cassazione, sez. III^ Civ. , sent., 20 febbraio 2023, n. 5271

Il limite della prescrizione alla richiesta di danno da vacanza rovinata

Questa domenica torniamo a trattare una vicenda relativa all'acquisto di un pacchetto vacanza e decisa, anche in tale circostanza, dal Tribunale di Trieste.

Il provvedimento del Tribunale di Trieste si presta per l'approfondimento di taluni aspetti non sempre così chiari per coloro che, essendo incappati in vacanze rovinose, intendono aver ragione in giudizio di tutti i danni che asseriscono di aver patito. 

Nel caso, il turista ha sottoscritto un pacchetto turistico “tutto compreso” che, in aderenza ad un dépliant pubblicitario, imponeva all’agenzia di viaggi di far convolare il turista presso una struttura turistica a tre stelle, con la riserva di definire gli elementi accessori della vacanza anche nell’imminenza del viaggio. 

Sennonché il turista, a suo dire, si era visto riservare servizi di secondo ordine (assenza del telefono in camera, vivande scadenti) e per di più dopo aver perso più di un giorno di vacanza tra i disservizi disseminati nel viaggio di andata e quello di ritorno. 

La vacanza è un bene che concerne le finalità ludiche e ricreative della persona, le quali devono essere appagate e soddisfatte da servizi di elevato standard qualitativo, definiti puntualmente nella stipulazione contrattuale. Quando questo standard viene disatteso da parte della filiera del turismo (l’organizzatore, il venditore dei pacchetti turistici etc., di cui vedi qui), allora si controverte per i danni da vacanza rovinata, la cui disciplina oggi è trasfusa negli articoli 45 e 46 del Codice del Turismo. 

Tale disciplina, come in molti altri settori, deriva sia dal versante comunitario (la risalente direttiva n. 90/314/CEE) che da quello del nostro ordinamento, il quale ha attuato le disposizioni sovranazionali. 

Come spesso accade nei settori regolati da fonti multilivello, sono diversi i presupposti concettuali che hanno animato gli estensori di quelle fonti: e ciò si osserva a proposito della disciplina delle poste di danno da inadempimento contrattuale del pacchetto turistico. 

Nel nostro ordinamento è assai consolidata la suddivisione che discende dal codice civile e vuole che siano risarcibili i danni di natura patrimoniale e quelli non patrimoniali. Tra i primi, per esemplificare, sono ricomprese le spese derivanti dall’inadempimento contrattuale; tra i secondi, le conseguenze dei traumi che il turista abbia sostenuto a causa dell’inadempimento. Ciò avviene in ossequio a quella norma centrale in tema di danno - l’articolo 2059 del codice civile - per la quale i danni non patrimoniali sono risarcibili se, e soltanto se, sono previsti da una disposizione di legge. 

In sede comunitaria, invece, il pensiero è un altro, e non segue la bipartizione tra danni patrimoniali e non patrimoniali. Come abbiamo scritto poc’anzi, la vacanza è un bene della vita che richiede la concordanza tra i servizi offerti dal professionista e esigenze del consumatore. Qualora questa sia rilevante, il consumatore può lamentare il danno da inadempimento contrattuale; danno, però, che comprende diverse poste che se nel nostro ordinamento avrebbero una valenza meramente descrittiva, in sede comunitaria comportano il computo di termini di prescrizione differenti.  

- DANNI CORPORALI (PRESCRIZIONE = TRE ANNI)

Da un lato vi sono, testualmente, i “danni corporali”. Questi non sono da interpretarsi come danni alla sfera soggettiva della persona (e ciò anche a motivo di una infelicissima traduzione della direttiva da parte del legislatore italiano, nella quale si è parlato di “danni personali”), bensì, restrittivamente, come pregiudizi alla sfera fisica della persona. Questa tipologia di danno soggiace al termine di prescrizione di tre anni dal rientro dal viaggio. 

- DANNI NON CORPORALI (PRESCRIZIONE= UN ANNO)

Dall’altro lato vi sono i danni che non sono corporali, e quindi i danni che concernono la sfera psichica della persona, i quali invece soggiacciono al termine di prescrizione di un solo anno.  

Premessa questa distinzione, erra chi assimila i danni non patrimoniali a quelli corporali e i danni patrimoniali a quelli non corporali: diversi, infatti, sono gli ordini concettuali e gli ordinamenti che hanno elaborato queste distinzioni. 

Con ciò, ovviamente, non vogliamo negare che il danno da vacanza rovinata non rappresenti, per la nostra giurisprudenza, un pregiudizio di natura non patrimoniale; quello che vogliamo dire, piuttosto, è che il disagio è di natura psicologica e comprende le occasioni ricreative e di svago mancate per via degli inadempimenti contrattuali. Poi, si potrà discutere sulla gravità dell’inadempimento, poiché non tutti i disservizi sono determinanti. Ma una strategia difensiva accorta in questa materia prevede un’interruzione tempestiva (anzi, sarebbe meglio dire “fulminea”) della prescrizione, quasi all’indomani della chiusura del soggiorno turistico. Ciò risponde ad una logica 

Di seguito, la pronuncia  alla quale ci siamo riferiti per il commento.

No all'allungamento della validità del voucher viaggi covid: i consumatori vogliono il rimborso!

Non possiamo che esprimere il nostro dissenso alla recente novità normativa, introdotta con  Decreto Milleproroghe entrato in vigore lo scorso 1 marzo 2022, con la quale è stato allungato di ulteriori mesi il legittimo diritto dei consumatori a vedere restituiti i denari versati per i viaggi poi cancellati causa covid 19. 

Abbiamo già trattato l'argomento (vedi qui), ed abbiamo già espresso il nostro parere negativo verso questi voucher emessi a titolo di rimborso di viaggi, pacchetti turistici, gite scolastiche e viaggi di istruzione, soluzione tutt'altro che ideale per il consumatore che voglia ottenere la restituzione dei soldi anticipati.

Era stato previsto, a seguito di varie modifiche, la sospensione di 24 mesi (due anni) del diritto dei viaggiatori di poter vedere rimborsato il proprio voucher per il viaggio non usufruito.

Orbene, tale termine è stato prolungato fino a mesi 30, come vi riportiamo dal Centro Studi della Camera dei Deputati, ove si legge che: "Si estende inoltre da 24 a 30 mesi dalla data di emissione, il periodo di validità del voucher riconosciuto – in alternativa al rimborso - a fronte della mancata fruizione per ragioni legate alla pandemia di contratti di trasporto aereo, ferroviario, marittimo, nelle acque interne o terrestre, contratti di soggiorno e contratti di pacchetto turistico (articolo 12, comma 2-quater, inserito in sede referente)".

Ciò comporta una ulteriore ed ingiustificata attesa per i consumatori che intendano esercitare il proprio legittimo diritto.

Danno da vacanza rovinata - risponde il tour operator

La sentenza di questa domenica affronta la suddivisione della responsabilità tra “organizzatore”, “venditore” e “intermediario” di in pacchetto vacanza.

La sentenza, occorre premetterlo, decide la controversia utilizzando le norme ratione temporis applicabili al caso di specie, ovvero il D. Lgs. 79/2011, normativa successivamente superata con il D. Lgs. 62/2018.

Con il provvedimento che potete leggere di seguito, la Cassazione delimita i ruoli dei diversi soggetti che partecipano alla vendita di un “pacchetto tutto compreso”, ossia l'"organizzatore" e il “venditore”.

L’art. 43 primo comma del D.Lgs. n. 79/2011 stabiliva infatti che “l’organizzatore e l’intermediario sono tenuti al risarcimento del danno, secondo le rispettive responsabilità”.

Di conseguenza, il danno da vacanza rovinata deve essere contestato a colui che organizza il pacchetto viaggio, ossia l’organizzatore che non fornisce i servizi oggetto di contratto.

Il venditore del pacchetto può rispondere per i danni sofferti dal viaggiatore solo laddove sia fornita la prova che taluno degli inadempimenti lamentati siano riferibili alla sua attività, ed in particolare se il consumatore dimostra che l'agenzia aveva o avrebbe dovuto conoscere l’inaffidabilità del tour operator o la non rispondenza dei servizi resi rispetto a quelli promessi.

Cassazione Civile - Ordinanza n. 3150/2022.

Cancellazione volo: Antitrust "convince" le compagnie aeree a prevedere il rimborso dei biglietti oltre al voucher

Sono molti i consumatori che si sono rivolti alla nostra Associazione per ottenere tutela a seguito delle numerose cancellazioni operate dalle società del settore turistico a causa della recente pandemia.

La sospensione dei servizi ha costretto le compagnie aeree, ma anche i tour operator e gli altri operatori del settore turistico, a dover cancellare le molte prenotazioni per il periodo pasquale, nonché annullare parte dei soggiorni estivi.

E' noto, sul punto, il contrasto creatosi in questo materia tra la soluzione voucher e quella rimborso, ossia se il consumatore abbia diritto alla restituzione di quanto versato alla compagnia aerea (o al tour operator) nel caso di annullamento della vacanza, oppure se la società possa "rifilargli" un voucher da spendere nei prossimi mesi (un approfondimento qui).

E' nota anche la posizione dell'Unione Europea che ha espresso la propria contrarietà all'imposizione dei voucher come unico sistema di rimborso del consumatore (vedi qui), ed anche l’Autorità Garante della Concorrenza e del Mercato ha ritenuto non corretto il sistema "solo voucher".

Agenzia viaggi fornisce l'opuscolo informativo in ritardo?: escluso il danno da vacanza rovinata

L'agenzia viaggi non risponde dei vari danni lamentati dal consumatore, nel caso in cui dimostri di aver fornito valide informazioni al viaggiatore, idonee a consentirgli di poter adottare tutte le misure necessarie per affrontare il viaggio nel miglior modo possibile.

Questa la conclusione raggiunta dalla Cassazione, con la sentenza n. 14527/2020, ove non è stato riconosciuto il risarcimento del danno preteso da due consumatrici conseguente al lamentato disagio sofferto per un viaggio in Medio Oriente.

Nel caso di specie, le viaggiatrici, assieme ad altri, avevano prenotato un viaggio in Siria e l'agenzia, qualche giorno prima della partenza, aveva avvertito le consumatrici che per poter affrontare il viaggio sarebbe stato necessario un particolare visto al confine tra Giordania e Siria. 

Queste ultime non si erano munite del visto ed erano state costrette a fermarsi al confine per dodici ore e, dopo aver acquisito il visto, raggiungere a proprie spese la comitiva in Siria in un secondo momento.

Le consumatrici avevano contestato all'agenzia una carenza informativa in merito all'autorizzazione, chiedendo il risarcimento del danno per le maggiori spese sostenute e da vacanza rovinata.

La Cassazione viene chiamata a decidere, in via definitiva, la questione e ritiene di respingere la domanda svolta dalle consumatrici, escludendo la responsabilità del professionista.

La Corte ha riconosciuto, da un lato, che l'agenzia viaggi non aveva fornito le adeguate informazioni prima della conclusione del contratto (violazione art. 87 Cod. Consumo), con conseguente inesatto adempimento degli obblighi pre contrattuali, dall'altro aveva comunque reso noto alle consumatrici dell'obbligo del visto, attraverso un opuscolo consegnato qualche giorno prima del viaggio.

Le viaggiatrici, seppur avvertite in ritardo (ma prima del viaggio), avrebbero potuto recedere dal contratto, ottenendo la restituzione della somma versata, senza soffrire alcun danno, a detta della Corte.

Non avendo queste ultime esercitato il diritto di recesso, nulla possono reclamare per i maggiori esborsi di denaro sofferti, o per il danno da vacanza rovinata, così chiarendo la posizione: "il giudice a quo ha privilegiato l'opposta soluzione ispirata evidentemente al principio di auto responsabilità del consumatore, correggendo le conseguenze che sarebbero derivate dall'applicazione dello strictum ius. Infatti, ha ritenuto che la disponibilità per iscritto, qualche giorno prima della partenza, da parte di D.S.M. dell'informazione di cui aveva bisogno e che la stessa, evidentemente con negligenza non aveva utilizzato, non le avesse provocato alcuna conseguenza pregiudizievole suscettibile di essere risarcitoria mente compensata.".

Di conseguenza, nonostante l'inadempimento contrattuale del professionista, quest'ultimo non è stato così grave da giustificare il risarcimento del danno lamentato dal consumatore.

Qui la sentenza della Cassazione.

Abbonamenti, viaggi, alberghi: con la prenotazione annullata, al bivio tra rimborso e voucher

Torniamo a trattare la questione annullamento & voucher che, negli ultimi mesi, sta caratterizzando le discussioni nei forum dei consumatori, in bilico tra richiesta di rimborso dell'evento cancellato e richiesta di rimborso della somma pagata in anticipo.

- Evento/prestazione cancellata a causa del coronavirus: il voucher (D.L. 18/2020 Cura Italia) non è obbligatorio

La questione, come già oggetto di nostro precedente intervento, prende le mosse dalla decisione del Governo, sostanzialmente confermata con la conversione in legge, di concedere agli operatori turistici che si sono visti costretti ad annullare gli eventi programmati, di poter indennizzare i consumatori con un voucher in luogo del rimborso della somma versata.

Lo strumento del voucher, da utilizzare da parte del consumatore entro 18 mesi successivi all'evento cancellato, ha "di fatto" lasciato mano libera agli operatori professionali di poter autonomamente decidere quale soluzione adottare in siffatta grave emergenza.

L'aiuto governativo, indirizzato al settore turistico, consente al professionista di annullare l'evento per impossibilità sopravvenuta, offrendo al viaggiatore (consumatore) un rimborso

sotto forma di voucher al posto dei contanti, garantendogli così la necessaria liquidità.

E questa opzione è stata adottata dalla maggioranza degli operatori del settore, in seria difficoltà economica, e che hanno potuto giovarsi della possibilità di non dover perdere liquidità restituendo i denari ai consumatori.

Il successivo DL Rilancio ha esteso tale modalità di rimborso anche nel caso di annullamento di concerti o abbonamenti del trasporto pubblico.

Ma questa scelta è corretta? abbiamo già avuto modo di intervenire sul punto, esprimendo il nostro pensiero (vedi qui).

Vacanza annullata a causa della pandemia. Si al rimborso in favore del consumatore

Torniamo a trattare un argomento caldo degli ultimi mesi, ovvero il diritto del consumatore ad ottenere il rimborso del biglietto aereo (o della vacanza prenotata) e non goduto a causa della recente pandemia.

L'occasione ci viene fornita dalla segnalazione che l'Antitrust ha trasmesso ai presidenti dei due rami del parlamento, nonchè al Presidente del Consiglio dei Ministri, per evidenziare la palese distorsione normativa venutasi a creare con l'introduzione delle norme emergenziali dello scorso marzo.

Ci siamo già espressi sul punto, evidenziando la contrarietà della disciplina introdotta con l'art. 88 bis del decreto "cura italia", ove di fatto sono stati scaricati sui consumatori/viaggiatori gli effetti della pandemia (vedi la nostra posizione), come peraltro autorevolmente confermato dalla Commissione europea (vedi qui).

La questione è stata oggetto del recente intervento dell'Autorità Garante per la Concorrenza e il Mercato, la quale ha voluto puntualizzare alcuni aspetti problematici (e di contrasto con la norma europea) emersi a seguito delle numerose segnalazioni ricevute da consumatori e associazion di categoria.

Ed anche l'Antitrust non ha esitato ad evidenziare che la norma introdotta nel periodo coronavirus ha consentito agli operatori del settore turistico di poter autonomamente decidere se emettere il voucher o rimborsare il cliente, senza lasciare a quest'ultimo alcuna possibilità di accettazione della proposta.

Ecco perchè, a nostro parere, con questa scelta legislativa si è voluto scaricare sui consumatori ogni effetto sofferto dal settore turistico a causa del Covid - 19, pur comprendendo che il fine era quello di salvaguardare gli operatori turistici e il ramo trasporti.

Tutto ciò non può privare, come correttamente evidenziato dall'autorità di settore, il consumatore dal suo diritto al rimborso della somma versata al professionista, salvo prevedere un buono come alternativa.

AGCM evidenzia, sempre richiamando la Commissione europea, che i voucher possono essere una valida alternativa al rimborso, solo laddove presentino alcune caratteristiche, quali la copertura assicurativa nel caso di fallimento del tour operator/vettore, e la possibilità di ottenere il rimborso nel caso in cui il consumatore non abbia usufruito del diritto entro il periodo del voucher.

Qui la segnalazione dell'Antitrust.

Voucher o rimborso? il consumatore deve poter scegliere nel caso di viaggio annullato

Il recente intervento della Commissione Europea ha confermato quanto questa associazione ha sostenuto tempo addietro, ossia che il consumatore non può essere gravato da ogni conseguenza negativa collegata alla recente e grave pandemia.

E' innegabile che i recenti provvedimenti straordinari adottati a livello nazionale ed europeo hanno agevolato i professionisti (agenzie di viaggio - operatori turistici - compagnie aeree etc.….), consentendo loro di poter scegliere se, nel caso di prestazione annullata a causa della pandemia, poter rimborsare la somma al consumatore o concedergli un voucher da utilizzare entro congruo termine.

Ci siamo già espressi in senso negativo verso questa scelta (qui la nostra posizione), perché il consumatore viene obbligato a sottostare alle scelte della controparte, vincolato all'utilizzo del voucher entro il termine previsto. 

In altri termini, non può essere imposto al consumatore il volere del professionista, ma al più può essergli sottoposta la scelta: rimborso o voucher.

E questo orientamento viene confermato dalla Commissione Europea con le proprie raccomandazioni pubblicate lo scorso 13 maggio 2020, riportate in calce al nostro intervento, ove vengono invitati gli Stati europei a riconoscere ai consumatori il diritto al rimborso dei viaggi cancellati a causa del coronavirus.

La Commissione si è raccomandata, pur riconoscendo che il periodo è complesso per il settore turismo, che sia il consumatore a scegliere nel caso di viaggio annullato, cercando di rendere più vantaggiosi i voucher rispetto al rimborso della somma pagata.

"Ai sensi della normativa UE, in caso di annullamento di titoli di trasporto (aereo, ferroviario, in autobus/pullman e traghetto) o di pacchetti turistici i viaggiatori hanno il diritto di scegliere tra i buoni o il rimborso in denaro. 

Confermando questo diritto, la raccomandazione della Commissione mira al tempo stesso a garantire che i buoni diventino un'alternativa valida e più attraente rispetto al rimborso per i viaggi annullati nel contesto dell'attuale pandemia, che ha comportato un grave onere finanziario anche per gli operatori turistici.".

Vi invitiamo, laddove non vogliate il voucher dal venditore, a scrivere alla società/agenzia e contestare la scelta, chiedendo il rimborso della somma versata per il viaggio annullato a causa della pandemia.

Qui le linee guida della Commissione europea del 13 maggio 2020.

Viaggio annullato per covid 19? hai diritto al rimborso......o sei obbligato a prendere il voucher?

Una delle conseguenze collegate alla recente e grave crisi sanitaria riguarda coloro che hanno prenotato viaggi vacanza per il periodo pasquale o per questi mesi estivi.

Di recente, l'associazione sta assistendo molti consumatori che si sono trovati nella difficoltà di ottenere la restituzione dei soldi anticipati al tour operator per pacchetti vacanza successivamente annullati a causa del virus. Se volete raccontarci la vostra vicenda, o volte un aiuto scrivete a info@consumatoreinformato.it.

Difatti, Il coronavirus sta impedendo ogni tipo di spostamento nell'immediato (quantomeno fino al 3 maggio), ma altresì renderà difficoltosi anche i viaggi nei prossimi mesi, obbligando molti turisti a rinunciare alle loro vacanze, e società a rimborsare i costi sostenuti clienti, anche attraverso la previsione di voucher.

E qui sorge il problema: il consumatore che non può usufruire del viaggio, o del periodo vacanza, od ancora del pacchetto vacanza, può chiedere la restituzione/rimborso della somma dal professionista?

Oppure il professionista, di fronte alla richiesta di annullamento proveniente dal consumatore, può "rifilargli" un voucher da usare entro un anno?

Vediamo se riusciamo a trovare una soluzione a questi quesiti.

Viaggio self drive: tour operator risponde per il danno da vacanza rovinata

Questa settimana esaminiamo la pronuncia del Tribunale della Spezia, depositata il 18 gennaio 2019, per capire meglio quali sono i compiti e le responsabilità degli intermediari turistici (genericamente, i “tour operator”) quando la nostra vacanza non va come è stata programmata a tavolino (la c.d. “vacanza rovinata”).

Prima di tutto, dobbiamo focalizzare quali sono le figure alle quali ci si affida per preparare una vacanza.

(1) Il “pacchetto turistico”, il “tour operator” e l’agenzia di viaggio

Il “pacchetto turistico”, più che un oggetto, è soprattutto un insieme di servizi offerti al turista: comprende sia i servizi principali (la semplice “pianificazione del viaggio”) che quelli denominati accessori. Tra questi ultimi, sono inclusi la vendita di biglietti aerei, ferroviari, marittimi o stradali o la prenotazione di servizi alberghieri e ricettivi (pernottamenti, i pasti etc.).

I servizi inclusi nel pacchetto assolvono ad un preciso scopo: quello turistico. Sottolineare la finalità è affatto banale, come vedremo dopo.

Con riferimento alle attività che gravitano intorno ai servizi, la prima figura alla quale fare riferimento è quella del tour operator. 

Questi è colui che organizza, fattivamente, tutti i servizi inclusi nel pacchetto e li vende (o li promette) al turista, includendoli nel contratto di organizzazione di viaggio. In passato coincideva con le grandi imprese che reperivano sul mercato, in blocco e senza caratterizzazioni, servizi presso le proprie strutture ricettive; oggi, mutati gli equilibri nei mercati turistici, il tour operator realizza servizi ad hoc, sempre più personalizzati. 

Il tour operator, in genere, si avvale dell’agenzia di viaggio (il travel agent). 

Il travel agent è colui che vende (o promette) al turista il “pacchetto turistico” o servizi turistici disaggregati. Infatti, stringe accordi con i tour operator e, spendendo il loro nome, procura ai propri  clienti i servizi più aderenti alla domanda turistica. Le prestazioni del travel agent sono dedotte nel contratto d’intermediazione. 

La distinzione, ovviamente, non è rigida, poiché una medesima impresa può svolgere ambedue le prestazioni, con commistioni. Tuttavia, tenere separati i ruoli serve ad individuare le responsabilità riconducibili a ciascuna delle figure.

(2) Le responsabilità

In tema di responsabilità per inadempimento, il Codice del consumo (art. 43) stabilisce che “l’organizzatore e l’intermediario sono tenuti al risarcimento del danno secondo le loro rispettive responsabilità”.

In altre parole, è bene tenere distinti i ruoli e riconoscere i rispettivi titoli di responsabilità. 

Inquadriamo, in modo pratico, gli obblighi più ricorrenti, specie quando si vende un pacchetto all inclusive.

Il tour operator assume obblighi di natura qualitativa: modalità di viaggio, sistemazione alberghiera, tenore dei servizi inclusi nel contratto devono essere adempiuti con puntualità.

Soprattutto, va tenuto a mente che l’organizzatore è tenuto responsabile anche quando il danno è stato cagionato da prestatori di servizio esterni alla propria organizzazione. 

Il travel agent, alla stregua di un agente, riceve dal cliente il mandato a concludere per suo conto e in suo nome i contratti turistici e, nel mentre, fornisce informazioni e comunicazioni ineludibili. 

L’inadempimento può consistere in vuoti di informativa circa la partenza, gli orari, le pratiche doganali, i visti di ingresso, le regolarità del passaporto, nonché le comunicazioni su circostanze sopravvenute rilevanti ai fini della eventuale decisione del turista di annullare il viaggio.

(3) Il caso

Come anticipato poc’anzi, la finalità turistica è, per così dire, “sacra”: tradire questa finalità può costare caro a chi presta i servizi turistici, anche quando è il cliente ad introdurre diversivi.

Nel caso che ci riguarda, infatti, gli operatori turistici hanno fornito un pacchetto turistico assai articolato e personalizzato, relativo ad una gita safari presso una meta africana. In particolare, la zona visitata era sprovvista di strade lastricate e, pertanto, l’organizzatore ha dovuto fornire al cliente sia una vettura per gli spostamenti che biglietti aerei per i voli di collegamento.

Sennonché, l’obiettivo dei clienti, che era quello di fare diversi safari in zone poco battute, è stato vanificato: delle tappe programmate in agenzia, soltanto alcune sono state raggiunte, poiché i luoghi non erano raggiungibili con l’organizzazione predisposta dagli operatori.

(4) La decisione

In sede processuale, i turisti si sono limitati ad allegare i contratti turistici e a contestare agli operatori l’inadempimento.

Infatti, il contratto era particolarmente preciso, in quanto spostamenti, orari e tappe erano indicati. Inoltre, l’autoveicolo era stato noleggiato proprio per spostarsi nelle selve africane.

Ciò detto, l’operatore deve garantire la riuscita della vacanza e, in concreto, si libera dalla responsabilità se prova di avere adottato tutte le cautele prevedibili in concreto.

Così non è avvenuto, poiché i clienti sono stati risarciti, anche per i patemi d’animo subiti per una vacanza tanto impegnativa per via degli spostamenti, i quali sono stati suddivisi tra 

il tour operator e l’agenzia di viaggi.

Qui di seguito la sentenza del Tribunale della Spezia