Casa vacanza fantasma: come riconoscere la truffa prima di partire

Questa estate sarà ricordata, oltre al gran caldo, anche per i casi di truffa denominati "casa fantasma": un prezzo troppo conveniente, fotografie perfette, una casa apparentemente esistente e la richiesta di pagare subito. 

E poi, quando il turista si reca in loco, l'amara sorpresa: non esiste alcun alloggio, oppure è semplicemente abitato dai legittimi proprietari.

Questi sono alcuni degli ingredienti della truffa della casa vacanza fantasma, un raggiro che può trasformare una vacanza tanto attesa in una brutta sorpresa, così come accaduto ai consumatori mantovani rimasti vittime di questa frode (per un aiuto, scrivi a sos@consumatoreinformato.it).

E'  chiaro che la regola d'oro è sempre la stessa: Se un'offerta per una casa vacanza sembra troppo bella per essere vera, non lasciarti convincere dalla fretta. Prima verifica, poi paga.

E' anche vero, come vedremo di seguito, che i recenti interventi dei giudici hanno delineato anche la responsabilità dell'intermediario on line per le informazioni false comunicate all'acquirente.

Vi proponiamo, però, anche un quiz per vedere se siete pronti ad individuare la truffa ed evitare di caderci, salvaguardando il vostro portafoglio.

1.- La vicenda mantovana

Una donna di 52 anni residente a Porto Mantovano, in Provincia di Mantova, rimane vittima di un raggiro dopo aver prenotato una casa vacanze a Castellammare di Stabia. 

Per bloccare il soggiorno, previsto nel periodo di Ferragosto, i malviventi le avevano suggerito di versare una caparra di 300 euro.

L'annuncio appariva regolare e l'immobile sembrava corrispondere alla proposta ricevuta. Il problema è emerso quando la donna, prima della partenza, ha effettuato alcune verifiche sull'indirizzo.

L'abitazione indicata nell'annuncio era in realtà occupata da una famiglia completamente estranea alla prenotazione e alla vicenda e quindi legittimata ad occupare l'immobile.

Le successive indagini informatiche e bancarie dei Carabinieri hanno portato all'individuazione e alla denuncia di due uomini residenti nel napoletano, ritenuti presunti responsabili del raggiro.

Operata una sintetica ricostruzione della vicenda, osserviamo sin da subito che il fatto che una casa esista realmente non significa necessariamente che chi la propone in affitto sia effettivamente autorizzato a farlo. Bisogna quindi verificare non soltanto l'immobile, ma anche chi lo propone.

2.- L'identikit della truffa della casa vacanza

Occorre premettere che non esiste un unico schema, ma molte truffe presentano una combinazione di segnali ricorrenti. Il meccanismo punta soprattutto su due elementi: l'occasione apparentemente imperdibile e la pressione a decidere rapidamente.

ANNUNCIO ATTRATTIVO → CONTATTO → PRESSIONE → PAGAMENTO → SORPRESA

Possiamo identificare alcuni punti centrali nel tentativo di truffa, quali:

a.- L'annuncio - esca

Fotografie curate, descrizioni dettagliate, posizione ideale e un prezzo particolarmente conveniente possono rendere l'offerta molto attraente.

Un prezzo basso, da solo, non dimostra che l'annuncio sia falso, ma diventa un campanello d'allarme quando viene accompagnato da altri comportamenti sospetti che, messi assieme, possono porre un serio dubbio sulla validità della proposta.

b.- Richiesta di uscire dalla piattaforma on line per definire l'accordo

Un altro segnale da non sottovalutare è la richiesta di continuare la trattativa tramite WhatsApp, email o altri canali, soprattutto quando viene proposta come condizione per ottenere uno sconto. Lo sconto è il c.d. "specchietto per le allodole" per fuorviare il consumatore ed incentivarlo ad accettare l'offerta truffa.

Se la prenotazione nasce su una piattaforma, è prudente mantenere comunicazioni e pagamenti nei canali previsti dalla piattaforma stessa.

c.- La fretta come arma

Frasi come "Ci sono altri interessati", "devi pagare entro un'ora", "se non confermi subito perdi l'alloggio" sono altri potenziali campanelli d'allarme: la pressione serve a impedire al consumatore di effettuare controlli.

Come abbiamo sempre ripetuto anche in altre vicende affrontate in questo blog (vedasi diritti vacanza), la fretta è proprio ciò che bisogna evitare. 

Una prenotazione seria non dovrebbe impedirti di fare le verifiche necessarie ed i comportamenti caratterizzati da precipitazione non sono quasi mai corretti.

d.- Il pagamento

Particolare attenzione deve essere prestata quando viene richiesto un pagamento con modalità che rendono più difficile ottenere assistenza o recuperare l'operazione in caso di frode.

Prima di pagare è quindi fondamentale capire chi riceverà il denaro, perché lo riceverà e attraverso quale sistema di pagamento.

Anche la modalità e i tempi di pagamento rappresentano un possibile campanello di allarme che deve allertarvi e farvi sospettare n merito a che propone una casa in affitto.

3.- I controlli da fare prima di prenotare

Bastano pochi minuti per effettuare alcune verifiche che possono evitare un danno molto più grande.

Prima di pagare, controlla:

✔ l'indirizzo dell'immobile;

✔ le fotografie, anche effettuando una ricerca inversa delle immagini quando possibile;

✔ il nome e i recapiti del proprietario o del soggetto che propone l'alloggio;

✔ le recensioni e la loro coerenza;

✔ le modalità di pagamento richieste;

✔ eventuali richieste di spostare la trattativa fuori dalla piattaforma;

✔ eventuali messaggi caratterizzati da urgenza o pressione

4.- Cosa fare se si ha già pagato

Se ci si accorge di essere stati vittima di una possibile frode, non bisogna aspettare, ma muoversi subito, proponendo una denuncia. È importante conservare tutte le prove: annuncio, fotografie, messaggi, email, ricevute, dati del beneficiario del pagamento e ogni altra comunicazione.

Occorre inoltre contattare tempestivamente il proprio intermediario di pagamento per verificare se esistano procedure di blocco, contestazione o recupero dell'operazione e valutare la presentazione di una denuncia alle autorità competenti.

NON CANCELLARE LE CONVERSAZIONI: screenshot, email, messaggi, numeri di telefono, coordinate di pagamento e link dell'annuncio possono essere importanti per ricostruire la vicenda.

Ricordatevi, inoltre, che può essere identificata una responsabilità, anche per danno da vacanza rovinata, anche verso la piattaforma che vi ha messo in contatto con il truffatore, la quale può rispondervi per non aver controllato la genuinità della proposta commerciale transitata sul proprio canale (vedi qui).

Booking.com è responsabile se l'hotel è irreperibile? Una sentenza apre ad una nuova tutela dei consumatori

Visto che siamo nel periodo estivo, non può mancare la segnalazione di una recente pronuncia che riguarda la prenotazione di una vacanza attraverso la più nota piattaforma: booking.com (se hai bisogno di un chiarimento, scrivi a sos@consumatoreinformato.it).

Prenotare una vacanza online significa affidarsi alle indicazioni pubblicate sulla piattaforma, arrivando ad attribuire loro un valore di informativa precontrattuale. 

Se tali informazioni sono errate, incomplete o addirittura conducono ad una struttura irreperibile, chi deve rispondere del danno?

La risposta a questo quesito viene offerta dalla recente sentenza del Giudice di Pace di Verona (n. 94 del 22 gennaio 2026), la quale ha affrontato una classica vicenda che vede protagonisti i consumatori a caccia di una casa per la destinazione vacanziera.

1.- Il caso

Nella vicenda portata alla visione del giudice, il consumatore aveva prenotato tramite Booking.com sia il volo sia il soggiorno presso una struttura ricettiva estera.

A causa del ritardo dell'aereo, il consumatore arrivava oltre l'orario previsto per il check-in, nonostante avesse ripetutamente cercato di contattare la struttura utilizzando i recapiti indicati sulla piattaforma, senza ricevere alcuna risposta.

Giunto a destinazione, scopriva inoltre che le informazioni sulla localizzazione dell'alloggio erano insufficienti e che la struttura risultava, di fatto, irreperibile.

Tant'è, persa la prenotazione, il turista si trovava costretto a cercare un'altra sistemazione, provvedendo, in seguito, a chiedere il rimborso delle somme sostenute e il risarcimento del danno da vacanza rovinata.

2. La posizione di Booking.com

Di fronte alle richieste del turista, la società si costituiva nel procedimento, negando la propria responsabilità rispetto alla vicenda accaduta al consumatore.

Secondo Booking.com eventuali contestazioni avrebbero dovuto essere rivolte esclusivamente alla struttura ricettiva, richiamando una clausola delle proprie condizioni generali che escludeva qualsiasi responsabilità per le informazioni fornite dagli operatori presenti sulla piattaforma.

3. Giudice di Pace di Verona

Il Giudice di Pace respinge le difese proposte dal professionista, accogliendo le domande svolte dal consumatore.

La sentenza parte da un principio fondamentale: Booking.com svolge attività di mediazione tra consumatore e fornitore del servizio.

Proprio per questo motivo, anche Booking è soggetto agli obblighi previsti dall'art. 1759 del codice civile, che impongono al mediatore di fornire informazioni corrette e di operare con la diligenza qualificata richiesta al professionista.

Secondo il Giudice, nella vicenda di cui trattasi, la piattaforma avrebbe dovuto verificare almeno che:

• la struttura esistesse realmente;
• fosse operativa;
• i recapiti telefonici fossero effettivamente funzionanti;
• le informazioni pubblicate fossero ragionevolmente attendibili.

Non era sufficiente limitarsi a pubblicare i dati caricati dall'albergatore senza alcun controllo.

Un altro punto fondamentale affrontato dal giudice veronese è la condizione contrattuale limitativa della responsabilità di Booking.com.

Il Giudice di Pace, presa visione delle condizioni generali di contratto, ha ritenuto vessatoria, ai sensi degli articoli 33 e 36 del Codice del Consumo, la clausola che escludeva ogni responsabilità di Booking.com.

Una simile previsione determina infatti un significativo squilibrio tra professionista e consumatore e limita illegittimamente i diritti di quest'ultimo.

Essendo contenuta in un contratto predisposto unilateralmente dalla piattaforma, la clausola non poteva produrre effetti nei confronti del consumatore.

Ulteriore aspetto meritevole di richiamo è il riconoscimento in favore del ricorrente del danno da vacanza rovinata contestato alla piattaforma digitale.

Mentre Booking.com aveva nel frattempo rimborsato il costo del soggiorno non fruito, riteneva non dovuto il danno derivante dalla vacanza compromessa.

Il Giudice ha riconosciuto che il consumatore aveva subito un concreto disagio: arrivato nel luogo di destinazione, si era trovato senza un alloggio disponibile, costretto a cercarne uno alternativo nel pieno della vacanza.

Richiamando anche la giurisprudenza della Corte di Cassazione, il Giudice ha condannato Booking.com al pagamento di 600,00 euro a titolo di danno da vacanza rovinata.

La pronuncia supera una concezione ormai datata delle piattaforme digitali come meri intermediari "neutrali".

Questa sentenza ribadisce un principio: una piattaforma digitale è un intermediario che deve rispondere per tutte le informazioni che fornisce al cliente

Quando una piattaforma organizza l'incontro tra domanda e offerta, percepisce una commissione e gestisce l'intera esperienza di prenotazione, non può limitarsi ad ospitare passivamente le informazioni inserite dagli operatori.

Essa assume precisi obblighi di correttezza, trasparenza e controllo (di natura contrattuale), soprattutto nei confronti del consumatore, che ripone affidamento nell'affidabilità del servizio.

Cosa dovete sapere consumatori informati?

Quando la prenotazione effettuata tramite una piattaforma presenta gravi anomalie, il consumatore dovrebbe:

• conservare tutte le prenotazioni e le comunicazioni;
• effettuare screenshot delle pagine della piattaforma;
• documentare i tentativi di contatto con la struttura;
• conservare ricevute e fatture delle spese sostenute per trovare una sistemazione alternativa;
• non rinunciare automaticamente ad agire contro la piattaforma solo perché le condizioni generali sembrano escluderne la responsabilità.

Le clausole inserite unilateralmente nei contratti online non sono sempre valide. Quando comprimono in modo eccessivo i diritti del consumatore possono essere dichiarate vessatorie e, quindi, inefficaci.

Questa decisione rappresenta un ulteriore passo verso una maggiore responsabilizzazione delle grandi piattaforme digitali e rafforza la tutela di chi acquista servizi turistici online, ricordando che la fiducia dei consumatori non può essere sacrificata dietro una semplice clausola contrattuale.

Certificato Getaway: il Tribunale di Milano smaschera un contratto “vuoto”

Ancora una volta siamo lieti di segnalare un nuovo provvedimento positivo con il quale il Tribunale di Milano ha avuto modo di dichiarare non valido un contratto di iscrizione ad un club inglese, Club Getaway. Come è noto, questo tipo di certificato è finito più volte sotto la lente dei tribunali italiani, in quanto centinaia di consumatori si sono trovati vincolati a contratti costosi, di lunga durata e con spese di gestione annuali, senza però riuscire a capire con chiarezza che cosa avessero realmente acquistato (per un confronto e una valutazione della posizione, scrivi a info@consumatoreinformato.it).

La recente sentenza del Tribunale di Milano si inserisce in questo filone e rappresenta un ulteriore, importante passo avanti nella tutela dei consumatori, in quanto chiarisce quanto sia importante che il contratto di vendita contenga, al suo interno, informazioni complete, chiare e trasparenti, non potendo rinviare l'adempimento di tale obbligo ad altri documenti o, ancor peggio, ad un sito web.

La domanda che i consumatori si rivolgono, all'esito di questa vicenda, è sempre la stessa: ma alla fine cosa abbiamo acquistato? in cosa consiste il certificato Getaway?

Ed usualmente la risposta a questi quesiti le dovremmo trovare nel documento contrattuale, ossia quella di vendita del certificato Getaway e che dovrebbe attestare l’adesione a un club turistico internazionale, con la promessa di vantaggi, soggiorni, sconti e opportunità di viaggio.

Il problema, evidenziato ormai da numerose pronunce, è sempre lo stesso:

il contratto non spiega in modo chiaro e comprensibile quali diritti concreti spettino al consumatore e quindi niente indicazioni precise su:

• strutture utilizzabili,
• periodi garantiti,
• modalità di prenotazione,
• limiti o condizioni reali di utilizzo.

In compenso, però, risultano chiarissimi gli obblighi economici: pagamenti immediati e spese di gestione per anni.

Tour operator e agenzia viaggi solidalmente responsabili per il danno subito dal turista "all inclusive"

 Non di rado accade che a fronte della richiesta di risarcimento avanzata dall'acquirente di un pacchetto "all inclusive", la risposta dell'agenzia viaggi è quella di rivolgersi al tour operator, unico responsabile per i danni reclamati dal turista.

L'idea di fondo è che l'agenzia si limiti ad acquisire la prenotazione ed organizzare i contatti con il tour operator, ma l'effettiva organizzazione del viaggio e soggiorno ricadano su quest'ultimo ritenuto esclusivo responsabile per le lamentele del consumatore.

Il provvedimento della Suprema Cassazione torna utile, sotto questo profilo, per ribadire un concetto indiscutibile, ossia che se il consumatore subisce dei danni durante la vacanza, la responsabilità per il risarcimento di questi danni ricade solidalmente su tour operator e agenzia viaggi, sicché ad entrambi potrà essere avanzata ogni lamentela.

Occorre precisare che questo principio previsto per in materia di pacchetto turistico “tutto compreso” era previsto all’art. 43 comma 1, d. lgs. n. 79 del 2011, normativa applicabile fino all'entrata in vigore delle novità introdotte con il d. lgs. n. 62 del 2018, secondo il quale: "l'organizzatore e l’intermediario sono tenuti al risarcimento del danno, secondo le rispettive responsabilità”.

Ne deriva, come specificato dalla Suprema Corte, che in questi casi si crea un rapporto di mandato che comporta la responsabilità dell'organizzatore del viaggio (tour operator) anche per eventuali inadempimenti dell'agenzia viaggi.

Questo tipo di rapporto contrattuale si distingue dal contratto di organizzazione o di intermediazione viaggi (CVV) disciplinato dalla Convenzione di Bruxelles del 23 dicembre 1970, ove esiste una rigida distinzione di ruoli e responsabilità tra i soggetti professionisti.

in questo tipo di contratti, invece, "l'organizzatore e il venditore di pacchetti turistici sono tenuti ad una prestazione improntata alla diligenza professionale qualificata dalla specifica attività esercitata, in relazione ai diversi gradi di specializzazione propri del rispettivo specifico settore professionale ( v. Cass., 11/12/2012, n. 22619 ), con impiego delle energie e dei mezzi normalmente ed obiettivamente necessari od utili, in relazione alla natura della rispettiva attività esercitata, volto all'adempimento della prestazione dovuta ed al soddisfacimento nell'interesse creditorio del turista-consumatore di pacchetti turistici, nonché ad evitare possibili eventi dannosi.". Ciò comporta una responsabilità comune per danni subiti dal consumatore.

Corte di Cassazione - Sezione III^ Civ.

Il danno da vacanza rovinata non può essere sempre riconosciuto

Il danno da vacanza rovinata viene sempre invocato dal consumatore rimasto deluso all'esito del periodo trascorso presso strutture o in viaggi organizzati.

Coloro che si presentano in associazione, o che ci scrivono attraverso questo blog, pretendo di vedere riconosciuto il proprio diritto al risarcimento di questo danno anche nel caso in cui non vi siano i presupposti per l'azione legale.

Invero, non sempre può essere riconosciuta questa tipologia di pregiudizio, così come dimostrato nella sentenza che potete leggere di seguito, ove il Tribunale di Salerno ha negato al consumatore il diritto ad essere risarcito per il danno da vacanza rovinata.

- Il danno da vacanza rovinata (art. 46 Codice del turismo)

Il danno da vacanza rovinata è disciplinato all’art. 46 del Codice del turismo (d.lgs. 79/2011), il quale lo definisce come “un risarcimento del danno correlato al tempo di vacanza inutilmente trascorso ed all’irripetibilità dell’occasione perduta”, a patto che l’inadempimento sia “di non scarsa importanza”.

Occorre osservare che la norma in parola prevede che tale danno possa essere richiesto anche nel caso in cui non sia avanzata la domanda di risoluzione del contratto del contratto, in quanto riguarda uno specifico inconveniente subito dal consumatore privato del suo periodo di riposo.

Rientrano in questa figura le ipotesi di smarrimento del bagaglio, l'assenza di un determinato servizio, ovvero l'offerta di un servizio ad uno standard inferiore a quello pubblicizzato, l'overbooking. 

Queste ed altre vicende possono creare nel turista una situazione di stress e disagio che non gli consenta di poter trarre pieno giovamento dal periodo di vacanza programmato ed acquistato.

Trattasi, come noto, di danno non patrimoniale che, come stabilito dalla Cassazione, può essere risarcito immediatamente nel momento in cui viene raggiunta la prova dell'inadempimento contrattuale ed è distinto dal danno patrimoniale che consiste negli eventuali costi sostenuti dal consumatore.

Questa voce di danno mira a tutelare l'interesse primario del turista al pieno godimento del viaggio organizzato, ovverosia a trascorrere un periodo di riposo e/o piacere e che usualmente convince quest'ultimo a scegliere un viaggio organizzato. 

- Danno da vacanza rovinata vale solo per il pacchetto vacanza

Ciò premesso, occorre ricordare che questo tipo di danno non può essere preteso da qualunque turista, ma è necessario che si tratti di un pacchetto vacanza, il quale consiste nella combinazione di almeno due servizi turistici, quali alloggio e trasporto, organizzati dal tour operator.

Si precisa, sul punto, che la Cassazione è intervenuta distinguendola responsabilità tra “organizzatore”, “venditore” e “intermediario” di in pacchetto vacanza ed ha chiarito che il danno da vacanza rovinata deve essere contestato a colui che organizza il pacchetto viaggio.

L'agenzia di viaggio può essere chiamata a rispondere dei danni patiti dal consumatore solo nel caso in cui sia offerta la prova che la stessa aveva o avrebbe dovuto conoscere l’inaffidabilità del tour operator o la non rispondenza dei servizi resi rispetto a quelli promessi (clicca per approfondire).

La premessa operata serve per ribadire che non tutti possono avanzare pretese invocando la normativa sul danno da vacanza rovinata, e tale limite viene evidenziato anche dal Tribunale di Salerno, in composizione di giudice di secondo grado, chiamato a riformare una sentenza del Giudice di Pace.

La vicenda affrontata dal giudice campano riguarda una prenotazione per un soggiorno presso un agriturismo, presso il quale il consumatore riteneva di soggiornare per un periodo vacanza, attraverso una prenotazione.

Purtroppo, come accade in molte circostanze, il servizio offerto dal professionista non è stato ritenuto adeguato, con disservizi manifestatesi durante la permanenza presso la struttura, e successivamente contestati dal turista.

Quest'ultimo ha invocato, tra l'altro, il danno da vacanza rovinata, sostenendo di aver subito un disagio psicologico dal fallimentare periodo trascorso presso l'agriturismo.

Il Tribunale di Salerno ha negato tale voce di danno e, in modo corretto a parere di chi scrive, chiarito che il rapporto concluso tra le parti rientra nella figura atipica del contratto di albergo.

Questo tipo di rapporto non prevede i servizi turistici propri del pacchetto vacanza, e l'albergatore non può, in via generale, essere qualificato come organizzatore, sicché il danno non patrimoniale esula da questa figura.

Sul punto, riteniamo interessante richiamare la sentenza nella parte in cui esclude l'applicazione della disciplina del danno da vacanza rovinata: "Qualificata la fattispecie scrutinata non trova applicazione la disciplina invocata dai sig.ri ### e ritenuta operativa nella fattispecie dal G.d.P.  perché: - non vi è alcuna prova del fatto che il contratto per cui oggi è causa abbia avuto ad oggetto la compresenza di almeno due dei tre elementi distintivi indicati dalla norma applicabile (art. 84 cod. consumo, D.Lgs. 206 del 2005): a) trasporto; b) alloggio; c) servizi turistici non accessori al trasporto o all'alloggio ex art. 86, lett. i) e o) del medesimo codice del consumo, che costituiscano parte significativa del pacchetto turistico (itinerario, visite, escursioni o altri servizi inclusi nel pacchetto turistico, ivi compresa la presenza di accompagnatori e guide turistiche; menzione del termine entro il quale il consumatore deve presentare reclamo per l'inadempimento o l'inesatta esecuzione del contratto); - infatti, rimane indimostrato che, oltre all'alloggio, ### abbia pattuito anche l'erogazione di altri di detti servizi (Cass. ### , n. 3256).".

Di seguito, la sentenza del Tribunale di Salerno. 

Vacanza rovinata: si al danno morale

La recente sentenza della Corte di Cassazione, sez. III^ Civ. n. 5271/2023 ci consente di tornare a trattare un argomento tanto caro ai consumatori, ed in particolare ai viaggiatori, ossia il danno da vacanza rovinata.

La Suprema Corte ha voluto ribadire, con il provvedimento che potete leggere di seguito, una serie di principi ormai consolidati in materia, ed in particolare, il  diritto spettante al viaggiatore di ottenere il risarcimento per la vacanza "rovinata", il quale consiste nel danno non patrimoniale patito.

Il provvedimento oggetto del nostro intervento correttamente ricostruisce l'evoluzione normativa in materia, ricordano come il diritto comunitario in materia di "pacchetti turistici" abbia posto l'attenzione sull'interesse del viaggiatore/turista a poter ottenere piena soddisfazione dal viaggio organizzato.

La somma versata al tour operator è quindi finalizzata alla soddisfazione di un interesse primario di pieno godimento del viaggio organizzato che come ricordato dalla Cassazione è anche occasione di piacere o riposo.

Ne deriva il diritto spettante al consumatore ad ottenere il risarcimento del pregiudizio non patrimoniale subito per effetto dell'inadempimento contrattuale del professionista che non abbia eseguito in modo corretto le prestazioni contrattuali previste dal pacchetto viaggio tutto compreso.

In cosa consiste il danno che può essere reclamato dal consumatore? 

Ancora una volta, la Corte di Cassazione ricorda i principi affermati in materia, rammentando che: "[...] il turista può chiedere, oltre e indipendentemente dalla risoluzione del contratto, un risarcimento del danno correlato al tempo di vacanza inutilmente trascorso ed all'irripetibilità dell'occasione perduta".

Qui di seguito, la sentenza  della Corte di Cassazione, sez. III^ Civ. , sent., 20 febbraio 2023, n. 5271

Il limite della prescrizione alla richiesta di danno da vacanza rovinata

Questa domenica torniamo a trattare una vicenda relativa all'acquisto di un pacchetto vacanza e decisa, anche in tale circostanza, dal Tribunale di Trieste.

Il provvedimento del Tribunale di Trieste si presta per l'approfondimento di taluni aspetti non sempre così chiari per coloro che, essendo incappati in vacanze rovinose, intendono aver ragione in giudizio di tutti i danni che asseriscono di aver patito. 

Nel caso, il turista ha sottoscritto un pacchetto turistico “tutto compreso” che, in aderenza ad un dépliant pubblicitario, imponeva all’agenzia di viaggi di far convolare il turista presso una struttura turistica a tre stelle, con la riserva di definire gli elementi accessori della vacanza anche nell’imminenza del viaggio. 

Sennonché il turista, a suo dire, si era visto riservare servizi di secondo ordine (assenza del telefono in camera, vivande scadenti) e per di più dopo aver perso più di un giorno di vacanza tra i disservizi disseminati nel viaggio di andata e quello di ritorno. 

La vacanza è un bene che concerne le finalità ludiche e ricreative della persona, le quali devono essere appagate e soddisfatte da servizi di elevato standard qualitativo, definiti puntualmente nella stipulazione contrattuale. Quando questo standard viene disatteso da parte della filiera del turismo (l’organizzatore, il venditore dei pacchetti turistici etc., di cui vedi qui), allora si controverte per i danni da vacanza rovinata, la cui disciplina oggi è trasfusa negli articoli 45 e 46 del Codice del Turismo. 

Tale disciplina, come in molti altri settori, deriva sia dal versante comunitario (la risalente direttiva n. 90/314/CEE) che da quello del nostro ordinamento, il quale ha attuato le disposizioni sovranazionali. 

Come spesso accade nei settori regolati da fonti multilivello, sono diversi i presupposti concettuali che hanno animato gli estensori di quelle fonti: e ciò si osserva a proposito della disciplina delle poste di danno da inadempimento contrattuale del pacchetto turistico. 

Nel nostro ordinamento è assai consolidata la suddivisione che discende dal codice civile e vuole che siano risarcibili i danni di natura patrimoniale e quelli non patrimoniali. Tra i primi, per esemplificare, sono ricomprese le spese derivanti dall’inadempimento contrattuale; tra i secondi, le conseguenze dei traumi che il turista abbia sostenuto a causa dell’inadempimento. Ciò avviene in ossequio a quella norma centrale in tema di danno - l’articolo 2059 del codice civile - per la quale i danni non patrimoniali sono risarcibili se, e soltanto se, sono previsti da una disposizione di legge. 

In sede comunitaria, invece, il pensiero è un altro, e non segue la bipartizione tra danni patrimoniali e non patrimoniali. Come abbiamo scritto poc’anzi, la vacanza è un bene della vita che richiede la concordanza tra i servizi offerti dal professionista e esigenze del consumatore. Qualora questa sia rilevante, il consumatore può lamentare il danno da inadempimento contrattuale; danno, però, che comprende diverse poste che se nel nostro ordinamento avrebbero una valenza meramente descrittiva, in sede comunitaria comportano il computo di termini di prescrizione differenti.  

- DANNI CORPORALI (PRESCRIZIONE = TRE ANNI)

Da un lato vi sono, testualmente, i “danni corporali”. Questi non sono da interpretarsi come danni alla sfera soggettiva della persona (e ciò anche a motivo di una infelicissima traduzione della direttiva da parte del legislatore italiano, nella quale si è parlato di “danni personali”), bensì, restrittivamente, come pregiudizi alla sfera fisica della persona. Questa tipologia di danno soggiace al termine di prescrizione di tre anni dal rientro dal viaggio. 

- DANNI NON CORPORALI (PRESCRIZIONE= UN ANNO)

Dall’altro lato vi sono i danni che non sono corporali, e quindi i danni che concernono la sfera psichica della persona, i quali invece soggiacciono al termine di prescrizione di un solo anno.  

Premessa questa distinzione, erra chi assimila i danni non patrimoniali a quelli corporali e i danni patrimoniali a quelli non corporali: diversi, infatti, sono gli ordini concettuali e gli ordinamenti che hanno elaborato queste distinzioni. 

Con ciò, ovviamente, non vogliamo negare che il danno da vacanza rovinata non rappresenti, per la nostra giurisprudenza, un pregiudizio di natura non patrimoniale; quello che vogliamo dire, piuttosto, è che il disagio è di natura psicologica e comprende le occasioni ricreative e di svago mancate per via degli inadempimenti contrattuali. Poi, si potrà discutere sulla gravità dell’inadempimento, poiché non tutti i disservizi sono determinanti. Ma una strategia difensiva accorta in questa materia prevede un’interruzione tempestiva (anzi, sarebbe meglio dire “fulminea”) della prescrizione, quasi all’indomani della chiusura del soggiorno turistico. Ciò risponde ad una logica 

Di seguito, la pronuncia  alla quale ci siamo riferiti per il commento.

Programma vacanze sicure - contratto generico: si alla nullità

La sentenza di cui oggi offriamo il commento, la numero 625 pubblicata dal Tribunale di Trieste il 9 novembre 2019,  ci permette di puntualizzare alcuni aspetti inerenti alla validità dei c.d. contratti vacanza.

Lo ricordiamo, ci troviamo di fronte a contratti atipici e ricorrenti nel settore (albergo, trasporto, alloggio, servizi collegati etc.) che oggi più che mai, a fronte della ingegnerizzazione dei processi turistici e della globalizzazione, sono collegati da rapporti di reciproca interdipendenza; rapporti che hanno come fulcro il turista che, al posto di definire con puntualità ed autonomia gli itinerari, si affida ai professionisti delle filiere (Organizzatori, Venditori etc.). 

Abbiamo già sviluppato la materia, ricordando che il diritto comunitario ha disciplinato la materia con la Direttiva 2008/122/EC, introdotta in Italia nel 2011.

La normativa è tesa a:

• tutelare con più vigore il consumatore (questa volta nei panni del turista, soggetto “immancabilmente” sprovvisto di simmetria informativa rispetto ai professionisti del settore);
• evitare che il professionista richieda al consumatore il pagamento anticipato di somme a qualsiasi titolo.

Fatta questa semplice premessa, dobbiamo capire come si coniuga l’esigenza di certezza e chiarezza da parte del turista con quella di offrire servizi flessibili e personalizzati. 

Flessibilità e chiarezza, almeno in astratto, sono  esigenze contrapposte: ciò che si determina prima di ufficializzare un rapporto (e quindi è chiaro), spesso viene posto in discussione dal modo di essere del rapporto nelle disparate circostanze ed eventualità (e quindi è flessibile). Tale flessibilità, però, può essere gestita con successo dal professionista che si attenga alle Linee Guida e alle buone prassi del settore. 

E tanto più quel professionista è in grado di prevedere e codificare le circostanze più ricorrenti nei servizi da lui offerti, e a farsene carico tramite la propria organizzazione imprenditoriale, quanto più è in grado di predeterminare il contenuto della propria offerta al pubblico. Un ruolo fondamentale, dunque, è giocato dall’informazione che il professionista offre al turista.  

Ad ogni buon conto, il Codice del consumo impone che tale offerta, e la successiva stipulazione nel contratto, sia sufficientemente chiara, completa e comprensibile. 

Brochure informative, opuscoli e successiva puntuazione vincolano il professionista alle prestazioni ivi determinate, e ciò per soddisfare l’esigenza di certezza del turista che si rivolge alla filiera del turismo. 

Veniamo, ora, all’esigenza di determinatezza dell’oggetto (articoli 1346 e 1418, comma 2, Codice Civile), ben nota causa strutturale e funzionale di invalidità del contratto. Per quanto, come abbiamo visto, l’andamento del rapporto sia flessibile e adattabile a posteriori, un conto è che il turista acceda a contenuti chiari e comprensibili; altro conto ancora è che l’oggetto delle prestazioni dedotto nel contratto sia determinabile. Infatti, può ben essere che il contenuto sia chiaro ed intellegibile, ma non per questo determinabile. 

A questo riguardo, l’istanza della flessibilità delle prestazioni incontra un limite invalicabile: come ha sottolineato nel 2017 la Cassazione, in una massima richiamata dalla sentenza in commento, la misura della prestazione può essere discrezionalmente determinata, anche in presenza di condizioni legittimanti, ma non da una soltanto delle parti.

Con riferimento al caso di specie, disparati erano i rinvii del contratto al sito internet per la determinabilità della qualità e della quantità delle prestazioni, e più segnatamente per:

• l’individuazione delle mete turistiche accessibili con crociere a tariffa agevolata;
• l’individuazione delle località nelle quali spendere un voucher di 500 Euro.

Sennonché il riferimento al sito internet (un link intertestuale) presenta svariati inconvenienti: tra questi, la possibilità da parte del gestore del sito di aggiornare e modificarne i contenuti, introducendo, posteriormente alla stipula, delle restrizioni ad insaputa del consumatore. Non è della legittimità del rinvio ai link che si discute (e nemmeno il Tribunale di Trieste ha discusso su questo), bensì dell’eventualità per nulla remota che il professionista, ad esempio, restringa la lista delle mete turistiche accessibili, a suo insindacabile giudizio e senza dimostrare quali sono stati i fatti esteriori e del tutto indipendenti dalla sua organizzazione (ad esempio, il rischio epidemiologico o terroristico di quella meta) che lo hanno indotto ad espungere la meta. 

Tribunale di Trieste - sentenza n. 625/2019.

Danno da vacanza rovinata - risponde il tour operator

La sentenza di questa domenica affronta la suddivisione della responsabilità tra “organizzatore”, “venditore” e “intermediario” di in pacchetto vacanza.

La sentenza, occorre premetterlo, decide la controversia utilizzando le norme ratione temporis applicabili al caso di specie, ovvero il D. Lgs. 79/2011, normativa successivamente superata con il D. Lgs. 62/2018.

Con il provvedimento che potete leggere di seguito, la Cassazione delimita i ruoli dei diversi soggetti che partecipano alla vendita di un “pacchetto tutto compreso”, ossia l'"organizzatore" e il “venditore”.

L’art. 43 primo comma del D.Lgs. n. 79/2011 stabiliva infatti che “l’organizzatore e l’intermediario sono tenuti al risarcimento del danno, secondo le rispettive responsabilità”.

Di conseguenza, il danno da vacanza rovinata deve essere contestato a colui che organizza il pacchetto viaggio, ossia l’organizzatore che non fornisce i servizi oggetto di contratto.

Il venditore del pacchetto può rispondere per i danni sofferti dal viaggiatore solo laddove sia fornita la prova che taluno degli inadempimenti lamentati siano riferibili alla sua attività, ed in particolare se il consumatore dimostra che l'agenzia aveva o avrebbe dovuto conoscere l’inaffidabilità del tour operator o la non rispondenza dei servizi resi rispetto a quelli promessi.

Cassazione Civile - Ordinanza n. 3150/2022.

Volo cancellato: escluso il risarcimento del danno non patrimoniale

Venire a sapere che il tuo volo è stato annullato è un'esperienza frustrante, soprattutto quando si inserisce all'interno di un pacchetto turistico con il quale sono previste varie prestazioni da parte del tour operator.

La vicenda affrontata dal Tribunale di Catania è molto peculiare e non deve essere confusa con quanto sta accadendo in questi ultimi mesi, ove il COVID 19 viene classificata come circostanza eccezionale che obbliga le compagnie aeree a rimborsare, al più, il costo del biglietto inutilizzato. 

Occorre osservare, peraltro, che  in questo periodo, le compagnie propongono i voucher, pratica per nulla vista di buon occhio dall'Unione Europea non veda di buon occhio questa politica commerciale (vedi qui). 

Almeno di questi tempi, conviene individuare soggetti diversi a cui inoltrare le proprie richieste di rimborso: e, se si fa mente locale, quando il volo è inserito dentro un pacchetto turistico, sicuramente l'operatore turistico può essere chiamato in causa: tuttavia, se a livello di principio questo è chiaro, non sempre il risarcimento è così sostanzioso. 

La sentenza oggi in esame, sebbene scritta in un periodo nel quale una pandemia era impensabile, ci aiuta a mettere in ordine le idee: di questo, oggi, abbiamo bisogno. 

Anzitutto, dobbiamo ricordare che quando un operatore turistico prepara il nostro viaggio, tappa dopo tappa, è responsabile della sua buona riuscita. 

Ciò significa che se, ad esempio, qualcosa va storto con la compagnia aerea, ne risponde anche il tour operator nei confronti dei partecipanti, riconoscendo rimborsando le spese e riconoscendo i danni subiti da questi ultimi durante il periodo  (un approfondimento sulla responsabilità del tour operator).       

Attenzione, però! 

Nel caso di oggi, l'operatore turistico fece il possibile per assicurare che i malcapitati turisti si imbarcassero nel volo successivo rispetto a quello cancellato. 

Tuttavia, gli aerei erano pieni e le coincidenze andavano a rilento, col risultato che i turisti hanno trascorso i primi due giorni in un anonimo albergo a Fiumicino, e non nelle visite  organizzate in Thailandia. 

Queste circostanze hanno inciso sulla natura dei danni riconosciuti: alla luce dell'art. 93 Cod. Cons. (oggi, Codice del Turismo) il Giudice ha riconosciuto l'esistenza del danno da “vacanza rovinata”. 

D'altronde, è innegabile che i turisti abbiano dovuto attendere che un volo partisse per Bangkok, soggiornando nel frattempo a Fiumicino a proprie spese. 

Tuttavia, quando si è trattato di stabilire che cosa risarcire, ci si è soffermati sulle spese di taxi, vitto e albergo, e poco più: il dieci per cento delle quote di viaggio.

Il prezzo del pacchetto turistico per i due giorni non goduti è stato escluso dal risarcimento poiché si tratta di un danno patrimoniale: e, comunque, il tour operator si è attivato per fare raggiungere la meta turistica “nel più breve tempo possibile e senza costi aggiuntivi”. 

Qui la sentenza del Tribunale di Catania.

Agenzia viaggi fornisce l'opuscolo informativo in ritardo?: escluso il danno da vacanza rovinata

L'agenzia viaggi non risponde dei vari danni lamentati dal consumatore, nel caso in cui dimostri di aver fornito valide informazioni al viaggiatore, idonee a consentirgli di poter adottare tutte le misure necessarie per affrontare il viaggio nel miglior modo possibile.

Questa la conclusione raggiunta dalla Cassazione, con la sentenza n. 14527/2020, ove non è stato riconosciuto il risarcimento del danno preteso da due consumatrici conseguente al lamentato disagio sofferto per un viaggio in Medio Oriente.

Nel caso di specie, le viaggiatrici, assieme ad altri, avevano prenotato un viaggio in Siria e l'agenzia, qualche giorno prima della partenza, aveva avvertito le consumatrici che per poter affrontare il viaggio sarebbe stato necessario un particolare visto al confine tra Giordania e Siria. 

Queste ultime non si erano munite del visto ed erano state costrette a fermarsi al confine per dodici ore e, dopo aver acquisito il visto, raggiungere a proprie spese la comitiva in Siria in un secondo momento.

Le consumatrici avevano contestato all'agenzia una carenza informativa in merito all'autorizzazione, chiedendo il risarcimento del danno per le maggiori spese sostenute e da vacanza rovinata.

La Cassazione viene chiamata a decidere, in via definitiva, la questione e ritiene di respingere la domanda svolta dalle consumatrici, escludendo la responsabilità del professionista.

La Corte ha riconosciuto, da un lato, che l'agenzia viaggi non aveva fornito le adeguate informazioni prima della conclusione del contratto (violazione art. 87 Cod. Consumo), con conseguente inesatto adempimento degli obblighi pre contrattuali, dall'altro aveva comunque reso noto alle consumatrici dell'obbligo del visto, attraverso un opuscolo consegnato qualche giorno prima del viaggio.

Le viaggiatrici, seppur avvertite in ritardo (ma prima del viaggio), avrebbero potuto recedere dal contratto, ottenendo la restituzione della somma versata, senza soffrire alcun danno, a detta della Corte.

Non avendo queste ultime esercitato il diritto di recesso, nulla possono reclamare per i maggiori esborsi di denaro sofferti, o per il danno da vacanza rovinata, così chiarendo la posizione: "il giudice a quo ha privilegiato l'opposta soluzione ispirata evidentemente al principio di auto responsabilità del consumatore, correggendo le conseguenze che sarebbero derivate dall'applicazione dello strictum ius. Infatti, ha ritenuto che la disponibilità per iscritto, qualche giorno prima della partenza, da parte di D.S.M. dell'informazione di cui aveva bisogno e che la stessa, evidentemente con negligenza non aveva utilizzato, non le avesse provocato alcuna conseguenza pregiudizievole suscettibile di essere risarcitoria mente compensata.".

Di conseguenza, nonostante l'inadempimento contrattuale del professionista, quest'ultimo non è stato così grave da giustificare il risarcimento del danno lamentato dal consumatore.

Qui la sentenza della Cassazione.

Viaggio self drive: tour operator risponde per il danno da vacanza rovinata

Questa settimana esaminiamo la pronuncia del Tribunale della Spezia, depositata il 18 gennaio 2019, per capire meglio quali sono i compiti e le responsabilità degli intermediari turistici (genericamente, i “tour operator”) quando la nostra vacanza non va come è stata programmata a tavolino (la c.d. “vacanza rovinata”).

Prima di tutto, dobbiamo focalizzare quali sono le figure alle quali ci si affida per preparare una vacanza.

(1) Il “pacchetto turistico”, il “tour operator” e l’agenzia di viaggio

Il “pacchetto turistico”, più che un oggetto, è soprattutto un insieme di servizi offerti al turista: comprende sia i servizi principali (la semplice “pianificazione del viaggio”) che quelli denominati accessori. Tra questi ultimi, sono inclusi la vendita di biglietti aerei, ferroviari, marittimi o stradali o la prenotazione di servizi alberghieri e ricettivi (pernottamenti, i pasti etc.).

I servizi inclusi nel pacchetto assolvono ad un preciso scopo: quello turistico. Sottolineare la finalità è affatto banale, come vedremo dopo.

Con riferimento alle attività che gravitano intorno ai servizi, la prima figura alla quale fare riferimento è quella del tour operator. 

Questi è colui che organizza, fattivamente, tutti i servizi inclusi nel pacchetto e li vende (o li promette) al turista, includendoli nel contratto di organizzazione di viaggio. In passato coincideva con le grandi imprese che reperivano sul mercato, in blocco e senza caratterizzazioni, servizi presso le proprie strutture ricettive; oggi, mutati gli equilibri nei mercati turistici, il tour operator realizza servizi ad hoc, sempre più personalizzati. 

Il tour operator, in genere, si avvale dell’agenzia di viaggio (il travel agent). 

Il travel agent è colui che vende (o promette) al turista il “pacchetto turistico” o servizi turistici disaggregati. Infatti, stringe accordi con i tour operator e, spendendo il loro nome, procura ai propri  clienti i servizi più aderenti alla domanda turistica. Le prestazioni del travel agent sono dedotte nel contratto d’intermediazione. 

La distinzione, ovviamente, non è rigida, poiché una medesima impresa può svolgere ambedue le prestazioni, con commistioni. Tuttavia, tenere separati i ruoli serve ad individuare le responsabilità riconducibili a ciascuna delle figure.

(2) Le responsabilità

In tema di responsabilità per inadempimento, il Codice del consumo (art. 43) stabilisce che “l’organizzatore e l’intermediario sono tenuti al risarcimento del danno secondo le loro rispettive responsabilità”.

In altre parole, è bene tenere distinti i ruoli e riconoscere i rispettivi titoli di responsabilità. 

Inquadriamo, in modo pratico, gli obblighi più ricorrenti, specie quando si vende un pacchetto all inclusive.

Il tour operator assume obblighi di natura qualitativa: modalità di viaggio, sistemazione alberghiera, tenore dei servizi inclusi nel contratto devono essere adempiuti con puntualità.

Soprattutto, va tenuto a mente che l’organizzatore è tenuto responsabile anche quando il danno è stato cagionato da prestatori di servizio esterni alla propria organizzazione. 

Il travel agent, alla stregua di un agente, riceve dal cliente il mandato a concludere per suo conto e in suo nome i contratti turistici e, nel mentre, fornisce informazioni e comunicazioni ineludibili. 

L’inadempimento può consistere in vuoti di informativa circa la partenza, gli orari, le pratiche doganali, i visti di ingresso, le regolarità del passaporto, nonché le comunicazioni su circostanze sopravvenute rilevanti ai fini della eventuale decisione del turista di annullare il viaggio.

(3) Il caso

Come anticipato poc’anzi, la finalità turistica è, per così dire, “sacra”: tradire questa finalità può costare caro a chi presta i servizi turistici, anche quando è il cliente ad introdurre diversivi.

Nel caso che ci riguarda, infatti, gli operatori turistici hanno fornito un pacchetto turistico assai articolato e personalizzato, relativo ad una gita safari presso una meta africana. In particolare, la zona visitata era sprovvista di strade lastricate e, pertanto, l’organizzatore ha dovuto fornire al cliente sia una vettura per gli spostamenti che biglietti aerei per i voli di collegamento.

Sennonché, l’obiettivo dei clienti, che era quello di fare diversi safari in zone poco battute, è stato vanificato: delle tappe programmate in agenzia, soltanto alcune sono state raggiunte, poiché i luoghi non erano raggiungibili con l’organizzazione predisposta dagli operatori.

(4) La decisione

In sede processuale, i turisti si sono limitati ad allegare i contratti turistici e a contestare agli operatori l’inadempimento.

Infatti, il contratto era particolarmente preciso, in quanto spostamenti, orari e tappe erano indicati. Inoltre, l’autoveicolo era stato noleggiato proprio per spostarsi nelle selve africane.

Ciò detto, l’operatore deve garantire la riuscita della vacanza e, in concreto, si libera dalla responsabilità se prova di avere adottato tutte le cautele prevedibili in concreto.

Così non è avvenuto, poiché i clienti sono stati risarciti, anche per i patemi d’animo subiti per una vacanza tanto impegnativa per via degli spostamenti, i quali sono stati suddivisi tra 

il tour operator e l’agenzia di viaggi.

Qui di seguito la sentenza del Tribunale della Spezia

Danno da vacanza rovinata & trasporto aereo: ultime dal Tribunale di Bologna

Questa domenica torniamo ad affrontare un argomento caro a questo blog, ossia i diritti spettanti ai passeggeri rimasti vittime dei ritardi/cancellazioni dei voli per  i quali avevano acquistato il biglietto.

Abbiamo già  affrontato l'argomento, richiamando i principali diritti spettanti al passeggero che si trovi nella spiacevole situazione di veder cancellato il proprio volo aereo, dandovi alcuni suggerimenti pratici.

I principi e le regole fornite dall'Unione Europea sono state seguite con puntualità dalle corti italiane, arrivate a tutelare il consumatore anche in fattispecie estreme (vedi il caso del vulcano islandese): esistono, infatti, anche dei diritti di assistenza ed informazione che gravano sulla compagnia aerea che fornisce un servizio pubblico.

Anche perché è oramai è consolidata la tendenza del consumatore di acquistare online - tramite siti che intercettano le principali compagnie aeree – biglietti relativi a tratte internazionali, e ciò a prezzi relativamente contenuti.

A dieci anni e più dalla predisposizioni di tutele contro i disagi sofferti dai consumatori per ritardi e cancellazioni di voli, si distingue questa recente sentenza del Tribunale di Roma, che recepisce indirizzi della Corte Europea oramai costanti.

1. IL CASO DI SPECIE
Si tratta del classico esempio di “vacanza rovinata”: un’intera famiglia prenota il volo presso la Compagnia “Iberia” per la tratta internazionale Bologna – Santa Cruz De Tenarife, con scalo a Madrid per un’ora e mezza. A causa di un inaspettato e prolungato ritardo di cinque ore all’aeroporto di Bologna, la coincidenza aerea a Madrid viene persa e, insieme ad essa, un giorno intero di vacanza.

La famiglia è costretta ad andare a Santa Cruz il giorno dopo.

Quale rimedio, dunque, è a disposizione per i gravi disagi (ansia e stress, tempo perso etc.) patiti dai passeggeri? 

2. LA CORTE DI GIUSTIZIA UE SUL PUNTO
Per problemi su ampia scala (disagi su tratte internazionali), ci vogliono risposte su ampia scala.

La materia in esame è di rilievo “europeo”: l’art. 941 codice della navigazione, per il trasporto aereo di persone e bagagli, fa rinvio alle “norme comunitarie e internazionali in vigore nella repubblica”. Quindi, ci si riferisce agli artt. 5, 6 e 7 del  Regolamento 11 febbraio 2004, n. 261 (vedi) che è la rodata risposta “comunitaria” ad un problema su larga scala: individuare e quantificare gli indennizzi per i ritardi e le cancellazioni dei voli su tratta internazionale (comunitaria o internazionale).

Il “succo” che si ricava da queste norme è la seguente: sono previste compensazioni pecuniarie del valore compreso tra Euro 250,00 e 600,00 (se del caso, anche di più, a discrezione del giudice italiano), quantificati a seconda della lunghezza della tratta e delle ore di ritardo (come minimo, tre ore), per i disagi patiti a causa di ritardi e/o cancellazioni dei voli (v. art. 7 del succitato regolamento). Solo se non si superano le tre ore di ritardo scatta la compensazione a metà (v. art. 7, co. 2).

La giurisprudenza della Corte di Giustizia Ue ha preso più volte posizione sull’argomento.

Ecco una breve panoramica:  

(1)  il regolamento 11 febbraio 2004, n. 261 non è una semplice “grida di manzoniana memoria”, ma mira “tra le altre cose, a garantire un elevato livello di protezione per i passeggeri.” (v. sul punto Corte di Giustizia UE, sentenza 17 marzo 2016, n. 145);

(2) sia il semplice ritardo, sia la cancellazione del volo danno diritto alla compensazione pecuniaria, perché il disagio patito dal passeggero, per perdita di tempo, è lo stesso (v. Corte di Giustizia delle Comunità Europee, sentenza 10 gennaio 2006 - causa C – 344/04); per “cancellazione” si intende addirittura il caso dell’aereo che decolla e poi rientra in aeroporto per avaria (v. Corte di Giustizia delle Comunità Europee, sentenza 19 novembre 2009, cause riunite C-402/07 e C-432/07, Sturgeon e a.);

(3) la compagnia aerea non indennizza solo se riesce a dimostrare che ritardo e cancellazione sono dovuti a circostanze eccezionali ed inevitabili quali, ad esempio, forte ed improvviso maltempo, scioperi, guerra, cataclismi, anche l'eruzione del vulcano islandese Eyjafjallajökull etc.;

3. IL TRIBUNALE DI BOLOGNA SUL PUNTO
Il giudice di prime cure romano, sulla scorta dell’abbondante giurisprudenza fornita dalla Corte di Giustizia Ue, ha condannato la Compagnia Iberia ad indennizzare la famiglia la cui vacanza è stata rovinata, per l’importo di Euro 1.200,00, e ciò in applicazione dell’art. 7, co. 1, lett. b) del succitato regolamento. L’indennizzo tiene conto, in particolare, del forte ritardo del volo (cinque ore in più del necessario per giungere a destinazione!), nonostante la Iberia avesse fornito un volo in sostituzione; del fatto che i passeggeri non hanno dimostrato di avere mangiato, soggiornato in albergo, o preso taxi o pullman a causa del ritardo del volo.

4. COSA FARE? ALCUNI CONSIGLI PRATICI
Anzitutto, è bene conservare la documentazione di tutte le spese ulteriori in conseguenze del volo cancellato o ritardato (es. per pernottamento in albergo, prenotazione di pullman, treni o noleggio auto, spese per i pasti), specie se la compagnia aerea non offre ristoro e albergo o un volo sostitutivo per giungere a destinazione. Tale documentazione è utile per provare il danno patrimoniale (vale a dire il pregiudizio economico e patrimoniale sofferto proprio per via del ritardo o della cancellazione), che si somma all’indennizzo previsto dall’art. 7, co. 1, lett. b) del Regolamento sopracitato. Infatti, quest’ultimo non esclude risarcimenti supplementari (art. 12, co. 1).

È bene, altresì, scrivere un reclamo alla compagnia aerea ove si chiede l’indennizzo degli importi sopra indicati:  se la compagnia aerea non risponde nel tempo debito, ci si può rivolgere all’ENAC, organismo governativo predisposto per il monitoraggio dei disservizi perpetrati dalle compagnie aeree, sia quelle europee, sia quelle che aderiscono alla convenzione di Montreal.

In ogni caso, è consigliabile rivolgersi ad un legale che tuteli i diritti del passeggero dinanzi alla competente sede giudiziaria, in genere individuata nel foro di residenza del consumatore.

Di Seguito il testo integrale della sentenza.

Non posso utilizzare il coupon? anche l'hotel chiamato a rispondere

La sentenza in commento è una delle prime pronunce in Italia che si è occupata del c.d. sistema di vendita con “coupon”, ovvero di quei pacchetti promozionali e/o offerte on line che tanto affascinano i consumatori (vedi anche qui). Non c'è dubbio che il “mondo dei coupon”, soprattutto in tempo di crisi, è un sistema di vendita innovativo che sta sempre più dilagando tra i consumatori.

Le motivazioni che possono spingere il consumatore ad avvalersi di questo sistema per acquistare una serie infinita di servizi/prestazioni (es. cene, massaggi, soggiorni turistici, ecc.) sono le più svariate: usufruire degli sconti applicati su tale modalità di acquisto; velocità nelle transazioni commerciali; promesse di ulteriori agevolazioni.

Il crescente aumento di tale prassi commerciale ha, ovviamente, comportato l'instaurazione delle prime controversie tra i consumatori e chi offre i predetti servizi.

Il Giudice di Pace di Taranto si è occupato di una vicenda inerente l'acquisto, da parte di un consumatore, di un coupon avente ad oggetto “un giorno di pernottamento, una cena, un ingresso alla SPA ed una colazione” in un Resort di una località turistica pugliese con possibilità di scelta del giorno (dalla domenica al giovedì) in cui usufruire dei predetti servizi.
Il consumatore, dopo aver acquistato il coupon, si metteva in contatto con il Resort al fine di comunicare la data prescelta per il pernottamento.

Il Resort, dopo aver confermato la prenotazione, provvedeva a “riscattare” il coupon, ancora prima che il consumatore potesse effettivamente usufruire del servizio/prestazione.

Dopo pochi giorni il Resort contattava il consumatore proponendo nuove date per il pernottamento, quest'ultimo, però, faceva presente alla struttura alberghiera di non poter cambiare la data di prenotazione.

A questo punto il Resort comunicava al consumatore di non poter erogare il servizio nella data prescelta in quanto la struttura risultava chiusa.

Tra il Resort ed il consumatore intercorrevano altre comunicazioni in cui il Resort proponeva altre date disponibili, in periodi e date difformi da quelle previste dallo stesso coupon (quando cioè il coupon non sarebbe più stato usufruibile!). Il consumatore, vista l'impossibilità di poter usufruire del servizio, chiedeva al Resort il rimborso del coupon acquistato. Il Resort non provvedeva al rimborso sostenendo che il servizio/prestazione poteva ancora essere usufruito (indicando un periodo successivo e non ricompreso nel coupon), ed invitava il consumatore a rivolgere le proprie doglianze alla Società fornitrice del servizio alberghiero.

Il consumatore, decideva di adire le Autorità Giudiziarie al fine di tutelare i propri interessi, citando in giudizio la Società fornitrice del servizio alberghiero e la Società emittente il coupon.

Precisamente, il consumatore chiedeva al Giudice adito di riconoscere l'inadempimento delle obbligazioni scaturenti dal coupon e, conseguentemente, chiedeva che fossero condannate entrambe le Società al rimborso del costo del coupon ed al risarcimento del danno da c.d. vacanza rovinata. 

Il Giudice di Pace di Taranto ha preliminarmente rilevato la vessatorietà delle clausole inerenti l'esonero di responsabilità, in caso di inadempimento e di mancata fruizione del servizio acquistato, della Società emittente/venditrice il coupon in quanto ritenute in violazione con la normativa in materia dei consumatori.

Si precisa che la vessatorietà delle clausole è stata ravvisata dal Giudice laddove tali clausole prevedevano l'obbligo per il consumatore di effettuare il reclamo unicamente nei confronti della Società gestore della struttura alberghiera e non anche nei confronti della Società venditrice i coupon (in quanto a priori esonerata).

Il ragionamento posto dal Giudice di Pace a fondamento della sentenza consiste nel ritenere comunque responsabile la Società venditrice i coupon in quanto la stessa “è tenuta a verificare la veridicità delle informazioni presenti nella brochure, prima di vendere tali pacchetti ai consumatori”.

Il Giudice ha ritenuto che la Società venditrice i coupon non si limita solamente a vendere  dei “pezzi di carta”, ma è tenuta a verificare (esattamente come un intermediario non virtuale), la bontà dei beni o dei servizi venduti, rendendosi, pertanto, responsabile in caso di inadempimento della Società gestore dei servizi alberghieri.

Per completezza espositiva si fa presente che, successivamente alla pronuncia in commento, un altro Giudice di Pace (GdiP di Napoli, Dott.ssa Rosetta Miele, sentenza n. 28288 del 27 maggio 2015), investito di una vicenda analoga a quella in oggetto, ha condannato una Società emittente di coupon al rimborso del coupon non goduto (causa overbooking della struttura convenzionata) ed al risarcimento del danno per il mancato godimento del soggiorno.

Alla luce di quanto precisato, il consumatore che acquisti dei servizi/prestazioni tramite i coupon e poi non riesca ad usufruirne per causa imputabile alla struttura recettiva avrà la possibilità di agire in giudizio direttamente nei confronti della Società che vende i coupon (ma anche l'hotel inadempiente) al fine di ottenere non solo il rimborso del valore del coupon, ma anche il risarcimento del danno non patrimoniale.

Qui la sentenza.