Shopping online dall'estero: l'Europa tutela davvero il consumatore?

Lo sviluppo del commercio elettronico ha reso più agevole acquistare da un negozio francese, tedesco o polacco, consentendo al consumatore di usufruire delle medesime regole e diritti previsti quando acquista nel negozio sotto casa.

È questa l'idea alla base del Mercato Unico Digitale europeo: eliminare le barriere, favorire gli acquisti oltreconfine e garantire agli utenti gli stessi diritti indipendentemente dal Paese in cui vivono.

Ma lo sviluppo del mercato globale ha complicato il percorso volto a favorire il commercio elettronico europeo, tant'è che le autorità comunitarie si trovano davanti ad una sfida difficile.

Da una parte un sistema normativo sempre più articolato, pensato per proteggere consumatori e imprese. Dall'altra una realtà fatta di milioni di pacchi provenienti da Paesi extra UE, marketplace globali, prodotti venduti a prezzi difficilmente sostenibili per le aziende europee e controlli che spesso faticano a stare al passo.

La domanda allora diventa inevitabile:

le regole europee sono sufficienti per garantire un mercato digitale davvero sicuro e trasparente?

a.- Le fondamenta: cosa prevede oggi la normativa europea

Negli ultimi anni l'Unione Europea ha costruito uno degli impianti di tutela del consumatore digitale più avanzati al mondo, fondato su regole precise, trasparenti e vincolanti per il venditore europeo.

E' noto che le informazioni relative al prodotto, al venditore e al prezzo devono essere obbligatoriamente complete e trasparenti.

Chi vende online deve indicare chiaramente:

- prezzo finale del prodotto;

- costi aggiuntivi;

- condizioni di consegna;

- identità del venditore;

- modalità per esercitare il diritto di recesso.

Il consumatore deve poter sapere prima dell'acquisto quanto spenderà realmente e con chi sta concludendo il contratto.

Altro punto affrontato con i recenti interventi legislativi è quello di evitare/limitare le discriminazioni territoriali, favorendo la libera concorrenza.

Il regolamento europeo sul geoblocking ha vietato molte pratiche discriminatorie basate sulla nazionalità o sulla residenza (qui un approfondimento), e quindi non è più possibile impedire automaticamente ad un consumatore italiano di acquistare su un sito europeo solo perché vive in Italia o obbligarlo ad essere trasferito verso versioni locali meno convenienti.

Molti passi sono stati fatti verso un effettivo esercizio del diritto di recesso e la tutela anche nei servizi digitali, al fine di garantire in modo certo che il consumatore digitale possa esercitare il diritto di 14 giorni per cambiare idea.

La tutela riguarda anche alcuni servizi digitali nei quali il consumatore non paga con denaro ma fornisce dati personali come controprestazione.

Con il Digital Services Act, infine, l'Unione Europea ha introdotto nuovi obblighi per le grandi piattaforme digitali.

I marketplace devono:

• conoscere l'identità dei venditori professionali presenti sulla piattaforma;
• collaborare nel contrasto ai prodotti illegali;
• garantire strumenti più efficaci per segnalare contenuti o prodotti non conformi.

Non si tratta però di un controllo preventivo assoluto su ogni prodotto venduto: il problema dell'effettiva sicurezza della merce resta ancora aperto, introducendo un obbligo verso l'intermediario digitale, chiamato ad assicurare la certezza del soggetto venditore.

b.- Il vero problema: milioni di prodotti fuori controllo

Se il quadro normativo europeo appare solido, la realtà del commercio elettronico mostra alcune importanti criticità.

b.1.- L'esplosione del fast commerce extra UE

Negli ultimi anni è aumentato enormemente il numero di piccoli pacchi spediti direttamente da produttori extra europei.

Il vantaggio competitivo è evidente, in quanto i costi produttivi sono molto bassi e le spedizioni internazionali sono relativamente bassi (anche se la novità comunitaria sui pacchi extra UE (vedi qui)).

Ma questo modello di commercio pone interrogativi importanti, in quanto un prodotto venduto online ad un prezzo estremamente basso rispetta davvero gli standard europei?

Il rischio riguarda soprattutto:

- giocattoli non sicuri;

- dispositivi elettronici privi dei requisiti necessari;

- prodotti contraffatti;

- articoli privi delle informazioni obbligatorie.

Il problema non è acquistare fuori dall'Europa: il problema è che il consumatore europeo deve poter avere la stessa protezione indipendentemente dalla provenienza del prodotto.

Geoblocking: le nuove norme europee tuteleranno il consumatore contro i blocchi geografici?

Il blocco geografico (geoblocking) ha rappresentato uno dei più rilevanti limiti allo sviluppo del commercio digitale negli ultimi, limitando pesantemente la libertà di acquisto del consumatore.

Il recente Regolamento dell'Unione Europea UE 2018/302 dovrebbe, o almeno questo pare sia il fine perseguito dal legislatore comunitario, ridurre (annullare?) questa pratica commerciale e rendere più libero e trasparente l'acquisto di prodotti e servizi all'interno del mercato comunitario.

- Cos'è il blocco geografico (geoblocking) e quali sono le conseguenze?
Il blocco geografico consiste in una tecnologia attraverso la quale il venditore di beni o servizi on line può impedire al consumatore  di accedere a pagine web, contenuti video in base alla sua collocazione geografica.

In termini più semplici, se un consumatore è residente in un determinato paese non può visionare determinate pagine web (e quindi, ad esempio offerte commerciali), siti web, contenuti audio o video prodotti, creati e indirizzati per utenti di un diverso stato.

Va da sé che il blocco geografico non consente all'utente di poter usufruire, ad esempio, delle offerte/sconti on line previsti per gli utenti di un luogo diverso all'interno dell'Unione Europea, creando una discriminazione per territorio. 

Il limite al commercio digitale è molto più sviluppato di quello che si pensi, tant'è che uno studio dell'Unione Europea del 2016, realizzato con la tecnica del mystery shopping (vedi qui), aveva accertato che tale pratica impedisce ai consumatori di un determinato paese di poter acquistare via internet prodotti o servizi di un venditore di un altro paese Ue, e ciò proprio a causa delle barriere geografiche imposte attraverso la strumento digitale sopra richiamato.

Dalla lettura dei risultati emersi dallo studio portato avanti dall'Unione Europea, lo shopping on line avviato a mezzo della tecnica del mystery shopping si è concluso positivamente solo per meno del 40% delle iniziative avviate da vari potenziali acquirenti che avevano cercato di acquistare prodotti e/o servizi su piattaforme di venditori di altro stato.

La transazione transfrontaliera non si era, nella maggior parte dei casi, nemmeno avviata in quanto il sito web del venditore straniero impediva l'accesso all'acquirente di un paese diverso, non consentendo nemmeno la registrazione al sito web, oppure reindirizzando alla corrispondente piattaforma del paese di residenza dell'acquirente.

Tale tecnica informatica viene utilizzata, in particolare, dai venditori di beni che pretendono di suddividere territorialmente i mercati, applicando diverse condizioni contrattuali ai cittadini di ogni territorio.

- Regolamento UE 2018/302: stop al geoblocking?

Il nuovo Regolamento UE 2018/302 entrerà in vigore il 3 dicembre 2018, rendendo illegale ogni tecnica di blocco geografico che impedisca al cittadino di uno stato dell'Unione di poter accedere ed acquistare prodotti e/o servizi in uno sito web di un venditore di un altro paese rientrante all'interno del mercato comunitario.

In termini più semplici, con le nuove norme viene introdotto un divieto esplicito ai venditori che dovessero bloccare l'accesso al sito web a cittadini di altri paesi, od anche la tecnica di reindirizzo presso il sito ove il consumatore risulta essere residente o temporaneamente ubicato.

L'operatore commerciale dovrà trattare nel medesimo modo qualsiasi acquirente on line proveniente da un altro Paese dell'UE, consentendo l'accesso ai medesimi prezzi e condizioni contrattuali.

Tale novità normativa dovrà trovare applicazione per prodotti e servizi offerti in via digitale ed in particolare per l'acquisto di:

- beni fisici (ad esempio elettrodomestici, elettronica, abbigliamento) che possono o essere spediti nel proprio Stato membro, alle stesse condizioni di consegna offerte agli acquirenti locali, o ritirati in un luogo concordato da entrambe le parti, ad esempio in un Paese UE in cui il commerciante già spedisce la propria merce (gli operatori non sono tenuti a consegnare in tutti i Paesi UE),

- servizi elettronici non protetti da copyright quali cloud, firewall, memorizzazione di dati, hosting di siti web,

- servizi forniti nei locali commerciali o in un luogo fisico in cui opera il commerciante, ad esempio soggiorni in hotel, noleggio auto, biglietti per eventi sportivi, festival musicali o per i parcheggi.

- Quali limiti della norma?

Abbiamo potuto riscontrare le recenti novità già nell'ambito delle telecomunicazioni, ove il geoblocking è stato parzialmente cancellato per coloro che intendono utilizzare all'estero il proprio abbonamento on line per la visione di spettacoli o eventi sportivi (vedi qui).

Questa novità dovrebbe consentire a tutti gli acquirenti comunitari di poter trovare l'offerta digitale migliore all'interno del mercato dell'Unione Europea: ma cosa succede se il venditore è extra UE? Le norme non trovano applicazione, venendosi a creare una disparità commerciale non indifferente.

Di recente, inoltre, si è constatato che per i più grandi retailer online tale novità normativa non comporterà alcuna sostanziale differenza rispetto al modello di commercio  proposto: Amazon consente ai propri utenti di potersi registrare anche in piattaforme collocate in altri paesi, perfezionando l'acquisto alle condizioni previste, senza però consentire (agli acquirenti Prime) di poter usufruire delle condizioni più favorevoli, dovendo quindi pagare le maggiori spese di trasporto del bene. Il consumatore, inoltre, non può usufruire del vantaggio della consegna in un giorno.

Il Regolamento UE 2018/302, inoltre, non riguarda i contenuti digitali protetti da copyright, ossia musica e giochi on line, e-book e prodotti prettamente digitali personalizzati, per i quali rimane geoblocking e che rappresentano ancora una grossa fetta del mercato digitale.

Insomma, la novità è positiva, ma sono ancora evidenti le potenziali barriere per lo shopping online dei consumatori residenti all'interno dell'Unione Europea.

Di seguito, vi proponiamo la visione del Regolamento (UE) 2018/302 che entrerà in vigore il prossimo mese 3 dicembre 2018.

Booking on line: il prezzo iniziale di prenotazione corrisponde a quanto avete pagato? alcuni suggerimenti

Il titolo di questo post prende lo spunto dal recente studio pubblicato dai centri europei dei consumatori ed avente ad oggetto i costi sostenuti per l'acquisto on line di un prodotto/servizio.

Non può sfuggire ai consumatori che, con regolare frequenza, il costo proposto on line aumenta al momento dell'effettivo acquisto, con addebiti non sempre chiariti dal venditore e, inoltre, non dovuti dal contraente debole.

La tendenza appena esposta in modo sintetico trova conferma dalle numerose segnalazioni pervenute al nostro servizio SOS (sos@consumatoreinformato.it) ove risulta che in molti casi l'acquirente viene costretto a pagare costi occulti o comunque legati a servizi non richiesti dal cliente.

L’Unione europea, infatti, è l’unico Paese al mondo dove i cittadini sono protetti da un “set” completo di diritti, sia che si viaggi in aereo, con il treno, con la nave o con l’autobus, ma anche per gli altri servizi di pubblica utilità.

Lo studio che potete trovare di seguito, realizzato da ECC Lussemburgo, è interessante perché affronta un tema sensibile per i consumatori che si trovano ad acquistare, anche via internet, un prodotto/servizio: perché il prezzo iniziale e quello finale non coincidono?

Conoscere le ragioni di tale discrepanza, ed in particolare le tecniche utilizzate dai venditore per far lievitare il prezzo iniziale del prodotto è, a nostro parere, il primo passo per potersi difendere da questi aumenti, o comunque ponderare la propria scelta.

Riprendiamo, sinteticamente, alcuni punti della ricerca e che possono tornare utili nella lettura del report del Centro Europeo dei Consumatori del Lussemburgo, ed in particolare vi segnaliamo alcuni suggerimenti per chi sia intenzionato ad utilizzare la modalità on line per l'acquisto di prodotti e servizi.

(1) Quali sono le norme europee che regolano i diritti dei consumatori?
Non è secondario ricordare quali sono le norme  comunitarie che regolano la materia e che includono, al loro interno, i diritti riconosciuti ai consumatori nei diversi servizi.

Il Regolamento (CE) n. 1008/2008, ad esempio, regola i diritti dei consumatori per i servizi aerei, stabilendo che il prezzo applicato dal vettore "[...] include tutte le tariffe aeree passeggeri o merci applicabili, nonché tutte le tasse, i diritti ed i supplementi  inevitabili e prevedibili al momento della pubblicazione. Oltre al prezzo finale, sono specificati almeno i seguenti elementi:
a) tariffa aerea passeggeri o merci;
b) tasse;
c) diritti aeroportuali; e
d) altri diritti, tasse o supplementi connessi ad esempio alla sicurezza o ai carburanti [...]".

Più in generale, in materia di acquisti effettuati a distanza (ovvero fuori dai locali commerciali del venditore), si richiama la Direttiva 2011/83/EU ove sono indicati i vari diritti spettanti ai consumatori europei anche per le vendite concluse attraverso la modalità digitale (per la definizione, vedi art. 8.2).

L'art. 22 della norma comunitaria disciplina, in particolare, i pagamenti supplementari (costi extra), prevedendo l'obbligo di specifico consenso che il venditore deve ottenere dalla controparte per tali ulteriori oneri.

E quindi, se il prezzo iniziale del servizio subisce degli aumenti, il venditore deve ottenere uno specifico consenso da parte nostra rispetto a tali ulteriori costi non previsti.

Altra norma che dobbiamo considerare è relativa alle pratiche commerciali scorrette con le quali il promotore/venditore fornisce false informazioni al consumatore rispetto al prezzo finale del bene/servizio (vedi Direttiva 2005/29/EC).

Infine, vi segnaliamo la normativa europea inerente la trasparenza del prezzo applicato al prodotto offerto al consumatore (Direttiva 98/6/CE) ed in particolare l'art. 2 comma 1 lett. (a) definisce.... "il prezzo di vendita: il prezzo finale valido per una unità del prodotto o per una determinata quantità del prodotto, comprensivo dell'IVA e di ogni altra imposta".

Le norme comunitarie appena richiamate sono state incluse nel nostro sistema normativo e potete trovarle, in larga parte, nel Codice del Consumo ove sono confluite.

(2) Prezzo iniziale ≠ prezzo finale
L'indagine portata avanti da ECC (con il metodo del mystery shopping), è stata finalizzata a valutare se, per gli acquisti via internet, vi sia una grave discrepanza tra il prezzo iniziale e quello finale applicato dal venditore al consumatore, comprendendo le ragioni di tali differenze.

La ricerca riguarda gli acquisti on line di voli aerei, stanze in hotel, prenotazione di autoveicoli, diritto vacanza periodico (timeshare), e quindi è focalizzata sui principali servizi (prodotti) collegati alla vacanza.

Per tutti questi servizi, in particolare le prenotazioni dei voli aerei, sono state riscontrate evidenti differenze tra il prezzo iniziale e quello finale per le seguenti ragioni:
- pagamento con la carta di credito;
- spese di gestione del servizio;
- spese per il check - in del bagaglio;
- costi per la prenotazione del posto;
- costo per lo spostamento della data di prenotazione.

Risulta, così come accertato nell'indagine che potete leggere di seguito, che molti costi sono inseriti in modo poco trasparente e collegati a servizi non richiesti dal consumatore, come ad esempio le spese di assicurazione non collegata al servizio offerto, oppure la prenotazione (e pagamento) di servizi extra.

Un caso frequente, ed anche sanzionato dalla nostra Antitrust, riguarda la limitazione dell'offerta solo a determinate categorie di consumatori (ad esempio, coloro che acquistano il prodotto/servizio attraverso il finanziamento con una banca collegata al venditore), con occulto aumento dei costi gravanti verso la parte acquirente.

Sono varie le tecniche utilizzate dai venditori per far lievitare il prezzo, e sul punto vi rimandiamo alla lettura della ricerca che potete trovare di seguito.  

(3) Prenotazione on line - alcuni suggerimenti
Riteniamo utile, invece, soffermarci sul alcuni suggerimenti offerti da ECC e che ci permettiamo di richiamare per suggerirvi alcune condotte da tenere durante gli acquisti effettuati on line.

A. Il prezzo applicato dal venditore deve già contenere tutte le tasse, indicate in modo chiaro già al momento di avvio della prenotazione del servizio.  

B. Se vengono offerti servizi aggiuntivi (extra), verificare sia la natura che il costo di tale  servizio.

C. Controllate la politica di cancellazione della prenotazione. Conviene sapere sin da subito (momento della prenotazione) quale sia il costo previsto nel caso di cancellazione e/o quali siano i limiti alla "cancellazione a costo zero".

D. Le prenotazioni con data aperta (flessibile) hanno un costo. Verificate il costo e valutate la convenienza della data flessibile.

E. Assicurazione: verificate se è obbligatoria - se è necessaria - se è conveniente - se potete utilizzare una copertura assicurativa esterna rispetto a quella offerta dal venditore.

F. Prenotazione e spese extra: verificate se sia giustificato un maggior costo per la prenotazione on line.

G. Pagamento con carta di credito - vietate le spese aggiuntive con la Direttiva 2015/2366/UE 

H. Nel caso di problemi con la prenotazione/pagamento on line, procuratevi le prove della prenotazione e della condotta del  venditore che contestate (salvate mail o altri dati, ad esempio).

I. Prenotazione: prima di perfezionare l'acquisto, effettuate un  ultimo controllo delle caratteristiche e costi della prenotazione.

J. Posta elettronica: controllate  la conferma della prenotazione e se il prezzo applicato sia corrispondente a quello pattuito.

Qui la ricerca di ECC.