L'algoritmo di Tik Tok è una trappola?

 

Fonte: Patti Chiari - RSI

Booking.com è responsabile se l'hotel è irreperibile? Una sentenza apre ad una nuova tutela dei consumatori

Visto che siamo nel periodo estivo, non può mancare la segnalazione di una recente pronuncia che riguarda la prenotazione di una vacanza attraverso la più nota piattaforma: booking.com (se hai bisogno di un chiarimento, scrivi a sos@consumatoreinformato.it).

Prenotare una vacanza online significa affidarsi alle indicazioni pubblicate sulla piattaforma, arrivando ad attribuire loro un valore di informativa precontrattuale. 

Se tali informazioni sono errate, incomplete o addirittura conducono ad una struttura irreperibile, chi deve rispondere del danno?

La risposta a questo quesito viene offerta dalla recente sentenza del Giudice di Pace di Verona (n. 94 del 22 gennaio 2026), la quale ha affrontato una classica vicenda che vede protagonisti i consumatori a caccia di una casa per la destinazione vacanziera.

1.- Il caso

Nella vicenda portata alla visione del giudice, il consumatore aveva prenotato tramite Booking.com sia il volo sia il soggiorno presso una struttura ricettiva estera.

A causa del ritardo dell'aereo, il consumatore arrivava oltre l'orario previsto per il check-in, nonostante avesse ripetutamente cercato di contattare la struttura utilizzando i recapiti indicati sulla piattaforma, senza ricevere alcuna risposta.

Giunto a destinazione, scopriva inoltre che le informazioni sulla localizzazione dell'alloggio erano insufficienti e che la struttura risultava, di fatto, irreperibile.

Tant'è, persa la prenotazione, il turista si trovava costretto a cercare un'altra sistemazione, provvedendo, in seguito, a chiedere il rimborso delle somme sostenute e il risarcimento del danno da vacanza rovinata.

2. La posizione di Booking.com

Di fronte alle richieste del turista, la società si costituiva nel procedimento, negando la propria responsabilità rispetto alla vicenda accaduta al consumatore.

Secondo Booking.com eventuali contestazioni avrebbero dovuto essere rivolte esclusivamente alla struttura ricettiva, richiamando una clausola delle proprie condizioni generali che escludeva qualsiasi responsabilità per le informazioni fornite dagli operatori presenti sulla piattaforma.

3. Giudice di Pace di Verona

Il Giudice di Pace respinge le difese proposte dal professionista, accogliendo le domande svolte dal consumatore.

La sentenza parte da un principio fondamentale: Booking.com svolge attività di mediazione tra consumatore e fornitore del servizio.

Proprio per questo motivo, anche Booking è soggetto agli obblighi previsti dall'art. 1759 del codice civile, che impongono al mediatore di fornire informazioni corrette e di operare con la diligenza qualificata richiesta al professionista.

Secondo il Giudice, nella vicenda di cui trattasi, la piattaforma avrebbe dovuto verificare almeno che:

• la struttura esistesse realmente;
• fosse operativa;
• i recapiti telefonici fossero effettivamente funzionanti;
• le informazioni pubblicate fossero ragionevolmente attendibili.

Non era sufficiente limitarsi a pubblicare i dati caricati dall'albergatore senza alcun controllo.

Un altro punto fondamentale affrontato dal giudice veronese è la condizione contrattuale limitativa della responsabilità di Booking.com.

Il Giudice di Pace, presa visione delle condizioni generali di contratto, ha ritenuto vessatoria, ai sensi degli articoli 33 e 36 del Codice del Consumo, la clausola che escludeva ogni responsabilità di Booking.com.

Una simile previsione determina infatti un significativo squilibrio tra professionista e consumatore e limita illegittimamente i diritti di quest'ultimo.

Essendo contenuta in un contratto predisposto unilateralmente dalla piattaforma, la clausola non poteva produrre effetti nei confronti del consumatore.

Ulteriore aspetto meritevole di richiamo è il riconoscimento in favore del ricorrente del danno da vacanza rovinata contestato alla piattaforma digitale.

Mentre Booking.com aveva nel frattempo rimborsato il costo del soggiorno non fruito, riteneva non dovuto il danno derivante dalla vacanza compromessa.

Il Giudice ha riconosciuto che il consumatore aveva subito un concreto disagio: arrivato nel luogo di destinazione, si era trovato senza un alloggio disponibile, costretto a cercarne uno alternativo nel pieno della vacanza.

Richiamando anche la giurisprudenza della Corte di Cassazione, il Giudice ha condannato Booking.com al pagamento di 600,00 euro a titolo di danno da vacanza rovinata.

La pronuncia supera una concezione ormai datata delle piattaforme digitali come meri intermediari "neutrali".

Questa sentenza ribadisce un principio: una piattaforma digitale è un intermediario che deve rispondere per tutte le informazioni che fornisce al cliente

Quando una piattaforma organizza l'incontro tra domanda e offerta, percepisce una commissione e gestisce l'intera esperienza di prenotazione, non può limitarsi ad ospitare passivamente le informazioni inserite dagli operatori.

Essa assume precisi obblighi di correttezza, trasparenza e controllo (di natura contrattuale), soprattutto nei confronti del consumatore, che ripone affidamento nell'affidabilità del servizio.

Cosa dovete sapere consumatori informati?

Quando la prenotazione effettuata tramite una piattaforma presenta gravi anomalie, il consumatore dovrebbe:

• conservare tutte le prenotazioni e le comunicazioni;
• effettuare screenshot delle pagine della piattaforma;
• documentare i tentativi di contatto con la struttura;
• conservare ricevute e fatture delle spese sostenute per trovare una sistemazione alternativa;
• non rinunciare automaticamente ad agire contro la piattaforma solo perché le condizioni generali sembrano escluderne la responsabilità.

Le clausole inserite unilateralmente nei contratti online non sono sempre valide. Quando comprimono in modo eccessivo i diritti del consumatore possono essere dichiarate vessatorie e, quindi, inefficaci.

Questa decisione rappresenta un ulteriore passo verso una maggiore responsabilizzazione delle grandi piattaforme digitali e rafforza la tutela di chi acquista servizi turistici online, ricordando che la fiducia dei consumatori non può essere sacrificata dietro una semplice clausola contrattuale.

Le cripto-frottole

 

Fonte: Patti Chiari - RSI

“Il tuo treno è arrivato in ritardo. Hai diritto a un indennizzo”. E' smishing!

Fonte: comunicato stampa
8 luglio 2026

Molti lettori ci segnalano di aver ricevuto un SMS, apparentemente inviato da Trenitalia, che invita i passeggeri a richiedere l’indennità di viaggio per un presunto ritardo del treno utilizzato.

La pagina web fraudolenta chiede inizialmente di digitare un’utenza telefonica per conoscere l’importo del rimborso, successivamente l'inserimento dei dati completi della carta di credito e infine il pagamento di una “quota di verifica” per procedere con la richiesta di indennizzo.

Il consiglio:

Verifica se hai diritto a un’indennità di viaggio e le modalità per richiederla esclusivamente sui canali ufficiali di Trenitalia e non comunicare mai dati bancari in risposta a messaggi ricevuti via SMS o e-mail.

Sanzione di 2 milioni di euro a Deghi S.p.A. per pratica commerciale scorretta

Fonte: comunicato stampa
25 giugno 2026

La società pubblicizzava in maniera scorretta promozioni e sconti a termine utilizzando anche un “contatore alla rovescia”.

L’Autorità Garante della Concorrenza e del Mercato ha sanzionato per 2 milioni di euro Deghi S.p.A. per pratica commerciale scorretta. L’Autorità ha accertato che la società, da gennaio 2024 a fine dicembre 2025, in molti casi ha utilizzato un “contatore alla rovescia” (o “countdown”) per pubblicizzare sconti a termine che però, alla scadenza, si rinnovavano alle stesse condizioni economiche con un nuovo “contatore”. In tal modo, Deghi ha prospettato in maniera ingannevole prezzi e sconti di molti prodotti venduti “in promozione” sul sito internet https://www.deghi.it/.

Si tratta di una condotta particolarmente insidiosa basata su una tecnica di manipolazione (cd. “dark pattern”), che impone un limite temporale fittizio a offerte di prodotti in promozione per spingere il consumatore all’acquisto, sfruttando così la cosiddetta “euristica della scarsità”.

La Polizia postale avverte: nuove truffe verso i consumatori attraverso SMS

Fonte: comunicato stampa
26 giugno 2026

È in atto una campagna di phishing che utilizza il nome e l’immagine istituzionale del Commissariato di P.S. Online per diffondere comunicazioni riguardanti una presunta truffa legata al SIM swapping.

I messaggi invitano l’utente ad accedere al sito tramite il link indicato per procedere alla sostituzione della SIM. Attenzione: non è la pagina ufficiale del Commissariato di P.S. Online, ma si tratta di un sito fraudolento che utilizza impropriamente loghi e contenuti istituzionali con l’obiettivo di ingannare la vittima e indurla a effettuare un pagamento.

Tali comunicazioni non sono ufficiali e hanno l’obiettivo di sottrarre denaro e informazioni sensibili.

I consigli:

•    Non cliccare sul link presente nei messaggi.

•    Non fornire dati personali o bancari.

•    Verificare sempre l'URL del sito web

Quali sono le ultime novità sull'indagine europea a Shein

E' passata sotto un generale silenzio l'indagine che lo scorso febbraio ha avviato la Commissione europea nei confronti di uno dei grandi operatori commerciali on line, Shein, che è stato accusato di alcune gravi condotte commerciali scorrette che potrebbero aprire nuovi preoccupanti scenari.

La Commissione europea ha dato avvio ad un procedimento formale contro il colosso cinese dell'ultra fast fashion per tre ragioni: prodotti illegali in vendita sulla piattaforma, meccanismi progettati per creare dipendenza, e algoritmi poco trasparenti. Non si tratta di una normale contestazione burocratica. È una delle prime grandi battaglie dell'UE per far rispettare le nuove regole del mondo digitale.

- Cos'è successo e perché adesso

Come anticipato, lo scorso 17 febbraio 2026, la Commissione europea ha avviato un procedimento formale contro Shein nell'ambito del Digital Services Act (DSA), il regolamento europeo che impone obblighi precisi alle grandi piattaforme online in materia di trasparenza, sicurezza e tutela degli utenti.

Ad onor del vero, non ha sorpreso l'avvio della procedura da parte della Commissione, tenuto conto che già nel 2024 a Bruxelles erano partite richieste formali di informazioni a Shein, senza ottenere risposte soddisfacenti (vedi qui).

Ed anche nel 2025, la Commissione ha avuto modo di indagare in merito ai prodotti commercializzati e al metodo di business del gigante cinese, tant'è che il procedimento formale avviato qualche mese addietro, potrebbe portare anche misure provvisorie, obblighi correttivi e sanzioni economiche pesanti.

Occorre ricordare che questa piattaforma, classificata come Very Large Online Platform (VLOP) ovvero una piattaforma di grandissime dimensioni, è tenuta a rispettare obblighi più stringenti del DSA, proprio al fine di garantire un mercato comune trasparente e corretto.

Auto a noleggio online, l'offerta perfetta che può trasformarsi in una truffa

Trovare online un'offerta conveniente per il noleggio di un'auto è ormai una pratica comune. Bastano pochi clic per confrontare prezzi, scegliere il veicolo e avviare la procedura contrattuale. Proprio questa semplicità, però, può trasformarsi in un'opportunità per i truffatori.

La recente vicenda emersa a Mantova ne rappresenta un esempio significativo. Le indagini della Polizia Postale hanno portato alla denuncia di due persone accusate di aver creato un sistema fraudolento legato al noleggio di autovetture. Secondo quanto ricostruito dagli investigatori, gli autori avrebbero utilizzato siti internet, profili social, recapiti telefonici e documentazione apparentemente professionale per convincere i consumatori della serietà dell'attività proposta.

Una cliente, fidandosi dell'offerta ricevuta, avrebbe effettuato diversi bonifici per oltre 4.000 euro senza ottenere la consegna del veicolo promesso. Solo successivamente sarebbe emerso che dietro l'apparente società di noleggio non vi era alcuna attività reale.

La vicenda non rappresenta un episodio isolato, tant'è che abbiamo potuto trattarlo già anni addietro (vedi qui). 

Negli ultimi anni le truffe online nel settore automobilistico sono aumentate, sfruttando la crescente diffusione dei servizi digitali e la tendenza dei consumatori a concludere contratti a distanza.

Försäkringsaktiebolag - IVASS segnala le polizze fideiussorie contraffatte

Försäkringsaktiebolag - segnalazione polizze fideiussorie contraffatte by Consumatore Informato

Recensioni on line: le nuove regole tuteleranno mercato e consumatori?

Torniamo a trattare un argomento, le recensioni online, abbastanza delicato, in quanto i commenti - più o meno genuini - lasciati da altri consumatori possono condizionare la scelta di un ristorante o di un hotel. 

Il problema, però, è noto da anni: non tutte le recensioni sono autentiche, e già ne abbiamo parlato nella famosa vicenda Tripadvisor (vedi qui), primo vero punto di discussione di questo fenomeno, ossia di commenti costruiti, giudizi pilotati, vere e proprie campagne di recensioni acquistate e che hanno progressivamente minato la fiducia dei consumatori, alterando anche la concorrenza tra le imprese.

Avevamo fornito alcuni suggerimenti per difendersi da questa pratica scorretta (clicca qui), ma la recente novità normativa entrata in vigore il 7 aprile 2026, dovrebbe consentire una maggior veridicità degli interventi on line, introducendo regole specifiche e dettagliate in materia di recensioni online, almeno nei settori del turismo e della ristorazione.

- Una disciplina che arriva dopo anni di interventi “indiretti”

Come anticipato in precedenza, le recensioni false non erano affatto lecite neppure prima e il nostro ordinamento già prevede norme di contrasto, ma in modo indiretto.

Il Codice del Consumo, infatti, vieta le pratiche commerciali scorrette e ingannevoli, tra cui rientra anche la diffusione di recensioni non veritiere o manipolate, sanzionando anche le piattaforme che favoriscono queste condotte, come accaduto nella vicenda Tripadvisor, o più di recente con Trustpilot (vedi qui).

I ripetuti interventi dell’Autorità Garante della Concorrenza e del Mercato hanno evidenziato come il sistema è costruito su principi generali, che richiede interventi caso per caso, successivi e che non sempre possono tutelare i soggetti danneggiati dai commenti falsi.

Negli ultimi anni è sorta l'esigenza della creazione di una disciplina specifica che chiarisca ciò che è lecito e cosa no, fornendo dei paletti chiari ed indiscutibili.

Quando la piattaforma digitale deve essere chiara e trasparente

L'acquisto on line, attraverso le piattaforme digitale, rappresenta la forma di commercio più evoluta degli ultimi anni, e riguarda beni e servizi, ma può essere anche uno spazio dove è possibile vendere propri prodotti o servizi (ad esempio, eBay).

Navigando in questi siti web, almeno una volta, avrete letto una classica frase che incentiva l'adesione alla piattaforma: “Vendi senza commissioni”.

Semplice, diretta, rassicurante. Ma è davvero così?

Il Consiglio di Stato, con la recente sentenza n. 2462/2025, ha voluto mettere un punto fermo su una questione molto concreta per milioni di utenti: cosa significa davvero “gratis” sulle piattaforme digitali.

Il caso riguarda Vinted, piattaforma molto diffusa per la compravendita di abiti usati e che si è affermata come leader in questo tipo di mercato ed oggetto di una sanzione da parte dell'Antitrust per pratica commerciale scorretta (vedi qui).

La società decide di impugnare la sentenza ed ora i giudici amministrativi confermano le conclusioni raggiunte dall'Antitrust, considerando la pratica commerciale posta in essere da Vinted contraria ai principi del Codice del Consumo.

- Il nodo è tutto lì, in quelle poche parole: “zero commissioni”

Perché se è vero che chi vende non paga commissioni, è altresì vero che l'acquirente deve versare una somma a titolo di commissione. E soprattutto, questo costo non è immediatamente chiaro e trasparente.

Secondo i giudici, il problema non è tanto dire qualcosa di falso. È qualcosa di più sottile: dire qualcosa di vero, ma in modo tale da creare un’idea sbagliata nella testa del consumatore. 

In altre parole, una comunicazione può essere ingannevole anche senza mentire in modo evidente, ma laddove abbia il solo fine di creare confusione verso il consumatore.

Ed è proprio questo il passaggio più interessante della sentenza, in quanto il Consiglio di Stato richiama il concetto di “consumatore medio”, cioè una persona normale, che non analizza ogni dettaglio ma si affida all’impressione complessiva. 

Se quella prima impressione è fuorviante, la pratica è scorretta.

Tradotto nella vita reale: se leggo “vendi senza commissioni”, posso essere portato a pensare che l’intera operazione sia gratuita o comunque priva di costi aggiuntivi. Solo dopo scopro che esiste una commissione obbligatoria per l’acquirente e altre spese. E a quel punto la mia scelta è già stata condizionata.

- È un meccanismo che non riguarda solo questa piattaforma

È il modo in cui oggi funziona gran parte del mercato digitale: si semplifica il messaggio, si rinvia il dettaglio, si costruisce un percorso in cui il prezzo reale emerge solo alla fine.

Ma il giudice amministrativo vuole chiarire ben altro: il consumatore deve essere messo in condizione di capire subito quanto spenderà davvero. Non dopo, non a metà, non quando ormai è già coinvolto nel processo di acquisto.

Per chi utilizza queste piattaforme, il messaggio è semplice ma importante: quando qualcosa sembra “gratis”, vale sempre la pena fermarsi un attimo e chiedersi dove si nasconde il costo.

Consiglio di Stato - sentenza n. 2462/2025

Indagine Internet mobile in Italia: cosa dicono i dati AGCOM

Nel 2025 l’Autorità per le Garanzie nelle Comunicazioni ha pubblicato i risultati della nuova campagna di misurazione della qualità delle reti mobili in Italia, nell’ambito del progetto “Misura Internet Mobile”. Il rapporto fornisce una fotografia tecnica dello stato delle infrastrutture e delle prestazioni delle reti cellulari nel nostro Paese.

Nel complesso i dati mostrano un miglioramento delle prestazioni rispetto agli anni precedenti, grazie alla diffusione delle reti 5G e ai continui investimenti degli operatori nelle infrastrutture. Le velocità di download e upload registrate nei test sono in molti casi elevate e indicano che la capacità tecnica delle reti è cresciuta in modo significativo.

Tuttavia, per comprendere davvero cosa significhino questi numeri, è necessario distinguere tra due piani diversi: da una parte le prestazioni tecniche misurate in laboratorio o durante test specializzati, dall’altra l’esperienza reale che i consumatori vivono ogni giorno utilizzando il proprio smartphone.

la relazione contiene, peraltro, alcuni risultati sorprendenti che dimostrano come lo sviluppo delle linee internet avviene a macchia di leopardo, con una maggior evoluzione nel nord del paese, ma non in modo omogeneo e corretto, tant'è che ci sono zone del meridione che primeggiano per velocità di connessione.

a.- Come vengono effettuate le misurazioni - i risultati

La campagna si è svolta dal 1° settembre al 5 dicembre 2024 (pur riferendosi formalmente all'anno 2025), coinvolgendo 45 città italiane, cinque operatori — Fastweb, Iliad, TIM, Vodafone e WindTre — e quasi 220.000 test dinamici complessivi. 

I risultati globali delle misure statiche mostrano una velocità media di download di circa 331 Mbps e un Round Trip Time di 27,97 ms, all'esito di test effettuati nelle zone urbane. 

Le misure dinamiche urbane scendono a circa 269 Mbps, mentre quelle extraurbane si attestano intorno a 200 Mbps — un calo significativo non appena si esce dai grandi centri e che attesta il problema della diffusione della fibra in modo omogeneo su tutto il territorio.

Le rilevazioni della campagna AGCOM vengono effettuate tramite test su strada, i cosiddetti drive test, i quali non sono sempre attendibili nei risultati che offrono. I veicoli utilizzati per le misurazioni sono dotati di strumenti professionali e di terminali configurati per utilizzare la migliore tecnologia disponibile nel punto in cui avviene il test, ma non danno garanzia assoluta in merito alla ricezione internet.

Questo aspetto è importante per interpretare correttamente i risultati. I dispositivi utilizzati sono infatti smartphone di fascia alta, configurati in modo ottimale e collegati alla rete nelle migliori condizioni tecniche possibili.

I valori ottenuti rappresentano quindi la prestazione massima che la rete può offrire in determinate condizioni, non necessariamente la velocità che un utente medio riesce a ottenere nel normale utilizzo quotidiano.

Questi sono alcuni dei risultati determinati nella relazione che trovate in calce.

b.- Velocità teoriche e velocità reali

Negli ultimi anni le offerte commerciali degli operatori mobili hanno iniziato a pubblicizzare velocità molto elevate, soprattutto con l’arrivo del 5G. In molti casi si parla di connessioni in grado di raggiungere centinaia di megabit al secondo.

Nella pratica, però, la velocità effettiva dipende da numerosi fattori che spesso sfuggono al controllo dell’utente:

• il modello e l’anzianità dello smartphone utilizzato;
• la distanza dall’antenna e la qualità della copertura;
• la presenza di ostacoli fisici o edifici;
• il numero di utenti collegati alla stessa cella;
• la congestione della rete nelle ore di maggiore traffico.

Il risultato è che la qualità della connessione può variare sensibilmente anche all’interno della stessa città o nello stesso quartiere. Non è raro che la velocità reale sia molto più bassa rispetto ai valori teorici indicati nelle offerte commerciali.

Per quel che riguarda lo sviluppo sul territorio nazionale della linea internet, non vi è un proprio disquilibrio nord/sud, in quanot alcune regioni meridionali come la Basilicata e la Puglia mostrano velocità di download dinamiche superiori a regioni settentrionali come il Friuli o le Marche. Questo dato controintuitivo si spiega probabilmente con la minore congestione delle reti in aree a più bassa densità di utenti — un effetto collaterale paradossale della disparità demografica.

Oltre alle differenze tra aree urbane ed extraurbanee (zone di montagna), anche le strade extraurbane restano il punto debole, come ad esempio sul percorso Messina-Palermo ove è stato registrato un RTT di quasi 61 ms, quello Trieste-Udine mostra un tasso di perdita dei pacchetti del 2,28%, e il tragitto La Spezia-Parma supera i 50 ms di latenza. 

Per chi viaggia, lavora in mobilità o vive in aree non metropolitane, la qualità percepita è strutturalmente diversa da quella delle grandi città, come già possiamo quotidianamente notare.

c.- Il punto critico della trasparenza

Dal punto di vista della tutela dei consumatori, uno dei problemi principali riguarda proprio la trasparenza delle informazioni sulle prestazioni delle reti.

Le campagne di misurazione svolte dalle autorità di regolazione servono a monitorare il funzionamento complessivo del mercato e a confrontare le prestazioni degli operatori. Tuttavia questi dati non rappresentano automaticamente la qualità del servizio che un singolo utente riceverà nella propria abitazione o nel proprio luogo di lavoro.

Questo può generare un divario tra le aspettative create dalla comunicazione commerciale e l’esperienza concreta degli utenti.

d.- Un altro problema: come può essere provato il disservizio

Un ulteriore aspetto riguarda gli strumenti a disposizione dei consumatori quando la qualità della connessione non è soddisfacente.

Nel caso delle connessioni fisse esistono sistemi certificati di misurazione che possono essere utilizzati per dimostrare eventuali prestazioni inferiori rispetto a quelle contrattualmente previste. Nel settore della telefonia mobile, invece, la verifica del disservizio è spesso più complessa.

La qualità della rete mobile è per sua natura variabile e dipende da molte condizioni esterne. Questo rende più difficile dimostrare in modo oggettivo che la prestazione fornita dall’operatore sia realmente inadeguata rispetto al contratto sottoscritto.

e.- Il futuro delle reti mobili

Nei prossimi anni la diffusione del 5G e l’evoluzione delle infrastrutture dovrebbero continuare a migliorare le prestazioni delle reti mobili. Allo stesso tempo il traffico dati è destinato ad aumentare rapidamente, spinto da streaming video, servizi cloud e nuove applicazioni digitali.

La vera sfida non sarà soltanto quella di raggiungere velocità sempre più elevate, ma soprattutto di garantire stabilità del servizio e prestazioni affidabili anche nelle ore di maggiore utilizzo.

Per i consumatori questo significa che la qualità della connessione non dovrebbe essere valutata solo sulla base della velocità massima teorica, ma anche sulla continuità del servizio, sulla copertura effettiva e sulla trasparenza delle informazioni fornite dagli operatori.

Di seguito, il report di AGCOM.

Offerta abusiva di servizi assicurativi - IVASS blocca altri siti web

IVASS - comunicato stampa - oscuramento siti web by Consumatore Informato

FONTE: IVASS

Pratica commerciale scorretta: maxi sanzione per Trustpilot

Fonte: comunicato stampa
23 marzo 2026

La piattaforma di recensioni online ha fornito informazioni sulle valutazioni dei consumatori che non risultano sempre rappresentative delle effettive esperienze dei clienti.

L’Autorità Garante della Concorrenza e del Mercato ha irrogato una sanzione di 4 milioni di euro alle società Trustpilot Group Plc, Trustpilot A/S e Trustpilot S.r.l. per pratica commerciale scorretta.

Dall’istruttoria è emerso che le società non hanno effettuato controlli adeguati a garantire la genuinità delle recensioni pubblicate sulla propria piattaforma, anche nell’ipotesi in cui queste siano state indicate da Trustpilot come verificate. Gli accertamenti hanno anche evidenziato come i servizi di raccolta recensioni offerti dalla piattaforma - promossi come strumenti per ridurre il rischio di contenuti falsi o fuorvianti e per assicurare una maggiore integrità del sistema - consentano in realtà alle imprese di selezionare i consumatori cui inviare l’invito a recensire, incidendo così sulla rappresentatività complessiva delle valutazioni pubblicate.

L’Autorità ha inoltre accertato che Trustpilot non ha reso accessibili in modo adeguato ai consumatori informazioni rilevanti sul funzionamento della piattaforma, sull’utilizzo di servizi a pagamento da parte delle imprese presenti sulla piattaforma e su ulteriori elementi utili per la scelta dei consumatori.

Queste condotte - attuate anche ricorrendo a tecniche di progettazione dell’interfaccia tipiche dei cosiddetti dark pattern - integrano nel complesso una pratica che presenta profili di ingannevolezza, in violazione degli articoli 20, 21, 22, 23, comma 1, lettera bb-ter) del Codice del consumo.

Netflix condannata: aumenti illegittimi degli abbonamenti e rimborsi fino a 500 euro

La recente pronuncia del Tribunale di Roma contro Netflix, a seguito della brillante azione avviata dal Movimento consumatori, segna un passaggio rilevante nei rapporti tra piattaforme digitali e consumatori, rafforzando la posizione di questi ultimi a fronte dei progressivi aumenti disposti dalla multinazionale americana, leader nel settore dello streaming  (per maggiori informazioni/aiuto scrivi a sos@consumatoreinformato.it).

Il giudice romano, infatti, ha dichiarato illegittimi gli aumenti dei prezzi degli abbonamenti applicati tra il 2017 e gennaio 2024, annullando le clausole contrattuali che li giustificavano, e che sono state considerate vessatorie e contrarie al Codice del Consumo.

Questa decisione consente, di fatto, ai consumatori di ottenere il rimborso per i maggiori costi sostenuti in questi anni, con una precisazione: Netflix ha già dichiarato che proporrà appello alla pronuncia del Tribunale di Roma e quindi l'esito del primo grado potrebbe essere ribalto con il giudizio di seconde cure.

a.- Il nodo giuridico: perché gli aumenti sono illegittimi

Al centro della decisione c’è una clausola contrattuale che consentiva a Netflix di modificare unilateralmente i prezzi senza indicare criteri chiari, oggettivi e verificabili.

Una previsione di questo tipo contrasta con gli artt. 33 e seguenti del Codice del Consumo, che impongono:

• trasparenza,
• equilibrio contrattuale,
• prevedibilità delle condizioni economiche.

La violazione della norma inderogabile del Codice del Consumo comporta la nullità della clausola contrattuale, con conseguente inefficacia degli aumenti previsti da Netflix ai consumatori, i quali sono legittimati ad ottenere il rimborso delle maggiori somme pagate negli anni.

Truffe bancarie telefoniche: quando paga anche la banca (ma non sempre). La lezione dell’ABF sulla responsabilità condivisa

Nelle ultime settimane, uno degli argomenti più trattati da questo blog ha riguardato le truffe digitali, un odioso fenomeno in grave ascesa e che sta colpendo molti consumatori italiani, con diverse e sempre innovative modalità (vedi la "truffa della ballerina" - clicca qui).

Una delle versioni più classiche della truffa digitale riguarda il vishing, ossia il furto dei dati bancari attraverso una telefonata e che può comportare gravi danni al consumatore raggirato, come accaduto nella vicenda oggetto della decisione n. 1880/2025 dell'Arbitro Bancario Finanziario - Collegio di Roma.

Il provvedimento che trovate di seguito è particolare perché determina, da una parte, la responsabilità della banca, ma dall'altra anche quella del correntista "distratto", stabilendo che anche il consumatore deve stare accorto e tenere comportamenti che evitino il il furto dei suoi denari (per chi è rimasto vittima di phishing/vishing o comunque vuole assistenza in materia bancaria, può scrivere a sos@consumatoreinformato.it).

1. La vicenda: una truffa telefonica sempre più sofisticata

Un correntista subisce una truffa di tipo “vishing”, ossia phishing telefonico, venendo contattato contattato da un numero apparentemente riconducibile alla banca: l’interlocutore conosce dati personali del cliente e si presenta come operatore incaricato di completare il questionario antiriciclaggio tramite una presunta applicazione di sicurezza.

Seguendo le istruzioni ricevute telefonicamente, il cliente installa sul proprio smartphone un’applicazione che consente il controllo remoto del dispositivo.

Nei giorni successivi viene disposto un bonifico di 49.500,00 euro verso un beneficiario sconosciuto con causale “acconto immobile” e viene tentato un secondo bonifico di 28.500,00 euro, poi bloccato dal sistema.

Il cliente denuncia immediatamente i fatti e disconosce l’operazione, sostenendo di non aver mai autorizzato il pagamento né comunicato credenziali o codici.

La banca, invece, produce i log informatici attestanti:

• accesso con PIN;
• autenticazione tramite mobile token;
• autorizzazione mediante OTP.

Secondo l’intermediario, dunque, l’operazione risulta formalmente corretta.

2. PSD2 e autenticazione forte: perché non basta dire “i codici erano giusti”

Il Collegio richiama il quadro normativo della PSD2, recepita nel nostro ordinamento mediante modifica del d.lgs. 11/2010.

Nel caso concreto l’operazione era protetta dalla cosiddetta strong customer authentication (SCA):

1. PIN come fattore di conoscenza;
2. OTP generato tramite mobile token come fattore di possesso.
3. Sistema ritenuto conforme anche agli orientamenti dell’Autorità bancaria europea.

Ma il punto centrale — e ormai consolidato nella giurisprudenza ABF — è un altro.

La corretta autenticazione tecnica non equivale automaticamente ad autorizzazione consapevole del cliente.

La banca non può limitarsi a dimostrare che i codici sono stati inseriti: deve anche dimostrare di aver adottato presidi idonei a prevenire frodi prevedibili nel contesto attuale.

3. Il numero telefonico “riconducibile” alla banca: un problema anche dell’intermediario

Elemento rilevante della decisione è il cosiddetto caller ID spoofing.

Ma cos'è il caller ID spoofing? l'ABF l'ha definito come una sofisticata truffa informatica  basata sulla falsificazione del numero del mittente (chiamata o SMS) per simulare un'entità affidabile,la banca inducendo la vittima a rivelare credenziali o spostare fondi.

Il numero utilizzato dal truffatore non coincideva formalmente con quello ufficiale del call center, ma risultava comunque riconducibile all’intermediario.

Secondo l’orientamento ormai prevalente dei Collegi territoriali, ciò può integrare un concorso di responsabilità della banca, perché l’intermediario deve adottare presidi tecnici adeguati per evitare l’uso fraudolento dei propri riferimenti telefonici.

Per il consumatore medio, infatti, vedere comparire un numero associabile alla banca genera un affidamento comprensibile e spesso determinante.

4. L’errore decisivo del cliente: installare l’app di controllo remoto

Il Collegio dell'Arbitro, dando seguito a precedenti analoghe vicende, individua anche una responsabilità grave del correntista.

Seguendo le indicazioni del falso operatore, il cliente installa un’applicazione che consente l’accesso remoto allo smartphone.

Secondo una linea ormai costante dell’ABF, questa condotta integra colpa grave.

⇒ Chi consente ad uno sconosciuto di controllare il proprio dispositivo:

⇒ permette al truffatore di visualizzare notifiche;

⇒ inserire credenziali;

⇒ autorizzare operazioni.

In sostanza, il frodatore può operare indisturbato simulando l’operatività del cliente.

Il Collegio sottolinea inoltre che non è stato prodotto alcun “messaggio esca”, elemento spesso utilizzato per dimostrare un affidamento ragionevole nei casi di spoofing o smishing.

5. Operazione anomala: quando la banca avrebbe dovuto fermarsi

Nonostante la colpa grave del cliente, la banca non viene esonerata completamente, in quanto il bonifico presentava infatti diversi indici di anomalia tali da indurre l'intermediario bancario a bloccare/non dare esecuzione all'ordine di bonifico, previo ulteriore controllo. 

Elementi di anomalia che possono essere rilevati dalla banca, utilizzando il criterio della diligenza professionale (c.d. "accorto banchiere") ex art. 1176 c.c., comma 2, sono l'importo estremamente elevato; operazione non coerente con la storia del conto; tentativo successivo di ulteriore bonifico poi bloccato.

E tale attività di controllo può essere rispettata, attraverso sistemi capaci di intercettare trasferimenti manifestamente fuori linea rispetto al comportamento abituale del cliente.

Se un’operazione appare abnorme già prima facie, il controllo automatizzato non basta.

6. La decisione: responsabilità condivisa e rimborso solo parziale

In conclusione, il Collegio individua quindi un concorso di colpa tra banca e cliente:

a.- del cliente, per aver installato l’app di controllo remoto;

b.- della banca, per non aver adeguatamente intercettato l’operazione anomala.

Il ricorso viene parzialmente accolto e la banca viene condannata a pagare15.000 euro a titolo equitativo, su 49.500 richiesti.

La pronuncia conferma una tendenza ormai consolidata in questa materia, in quanto nelle frodi digitali più evolute la responsabilità non è quasi mai totalmente unilaterale, come ci ha detto l'ABF con questa decisione.

Quando il cliente agevola la truffa con comportamenti gravemente imprudenti, il rimborso integrale diventa difficile, o comunque parziale, avendo partecipato attivamente alla creazione del danno lamentato.

Ma allo stesso tempo l’intermediario non può rifugiarsi dietro la correttezza tecnica dei log informatici se l’operazione presenta segnali evidenti di anomalia.

In un contesto di truffe sempre più sofisticate, la sicurezza dei pagamenti resta una responsabilità condivisa — e la prevenzione, oggi più che mai, è il vero strumento di tutela del consumatore.

Arbitro Bancario Finanziario - Collegio di Roma - decisione n. 1880/2025.

Attenti alla "truffa della ballerina": arriva da whatsapp e può essere molto dannosa

Con questo nostro intervento torniamo a trattare il tema delle truffe digitale, in quanto sono in deciso aumento i tentativi di attacco nei nostri confronti, spesso attraverso i social network, ma di recente questo fenomeno si sta sviluppando attraverso WhatsApp.

Abbiamo trattato di recente questo fenomeno, ossia il ghost pairing (vedi qui), ossia quando i truffatori si appropriano del tuo contatto Whatsapp e lo utilizzano per portare avanti altre truffe.

E' ciò che sta accadendo di recente, in quanto molte persone stanno ricevendo via Whatsapp un messaggio apparentemente innocuo: la foto di una bambina che danza, un testo emozionale che parla di un concorso, di un “corso gratuito” in palio e l’invito a votare tramite un link.

È quella che ormai possiamo chiamare “la truffa della ballerina”.

Il meccanismo è semplice e, proprio per questo, pericolosamente efficace: si fa leva sull’emotività, sulla tenerezza e sul desiderio di aiutare qualcuno, soprattutto quando il messaggio sembra arrivare da un contatto conosciuto o da un profilo che appare affidabile.

Come funziona la truffa

Il messaggio tipico racconta una storia rassicurante: una scuola di danza, una finale di concorso, una bambina “bravissima”, il sogno di vincere un corso gratuito. Per votare, basta cliccare su un link esterno.

Quel link però: non porta a un vero concorso, ma rimanda a siti costruiti solo per ingannare, può chiedere di inserire credenziali social o email, può attivare abbonamenti indesiderati, oppure può installare software malevolo sul dispositivo.

In molti casi, dopo il clic, l’account della vittima viene usato per diffondere automaticamente lo stesso messaggio ad amici e contatti, facendo moltiplicare l’inganno a catena.

Perché funziona così bene

Questa truffa sfrutta tre leve psicologiche potentissime:

• L’emozione: una bambina, un sogno, una gara. È difficile dire di no.
• L’urgenza: “vota ora”, “manca poco alla finale”, “aiutaci”. Si spinge l’utente a non riflettere.
• La fiducia: spesso il messaggio arriva da un profilo che conosciamo o sembra reale.

Risultato: si clicca senza controllare, e il danno è fatto.

Ghost pairing: la nuova truffa su WhatsApp che sfrutta la fiducia (e i tuoi contatti)

Sempre più cittadini si rivolgono agli sportelli dei consumatori dopo aver scoperto che qualcuno ha messo le mani sul loro account WhatsApp. 

In molti casi non c’è stato nessun furto del telefono, nessuna password “indovinata” e nessun virus evidente, anche se subite dei danni con l'accesso illegale nel vostro telefono da parte di truffatori digitali.

La causa si chiama Ghost Pairing ed è una truffa subdola che sfrutta una funzione legittima dell’app: i dispositivi collegati.

In parole semplici, i truffatori non “rompono” WhatsApp, ma si limitano a convincere l'utente a dargli accesso da solo, senza rendersene conto, sfruttando la sua fiducia.

A.- Come funziona la truffa

L'atto telematico prende avvio con un messaggio che sembra normale e che arriva da un contatto che conosciamo: un amico, un collega, un parente. 

Questo contatto è, quasi sempre, a sua volta "compromesso", ossia è stato violato dai truffatori e viene utilizzato contro di voi.

Il messaggio contiene frasi studiate per far scattare curiosità o preoccupazione, per esempio:

“Ho trovato una tua foto online…”

“Guarda questo video, sei tu?"

"Ciao, come stai? Ti posso chiedere un aiuto?"

“C’è un problema con il tuo account, guarda qui”

Il messaggio è accompagnato da un link, all'apparenza innocuo, che viene cliccato, aprendo una  pagina che imita l’aspetto di un sito conosciuto e che chiede una presunta “verifica” per poter vedere il contenuto.

A quel punto viene richiesto di inserire un codice numerico. Sembra una normale procedura di sicurezza, ma in realtà quel codice serve a collegare un nuovo dispositivo WhatsApp: quello del truffatore.

Risultato? L’attaccante (il truffatore) ottiene accesso completo all’account:

1. legge i messaggi
2. ascolta le note vocali
3. scarica foto e video
4. scrive ai contatti fingendo di essere la vittima
5. e usa l’account per truffare altre persone.

La cosa più pericolosa è che WhatsApp continua a funzionare normalmente sul telefono della vittima, la quale rimane ignara per giorni, addirittura settimane, fino a quando un amico li chiama dicendo: “non comprendo cosa mi hai scritto, mi puoi spiegare questa stranezza??…”.

B.- Perché è una truffa così efficace

La tecnica sta funzionando e creando danni non immaginabili, in quanto:

⇒ sfrutta la fiducia nei contatti in rubrica;

⇒ usa funzioni vere di WhatsApp, quindi non scatta nessun allarme automatico;

⇒ non blocca l’account e non dà segnali immediati evidenti;

⇒ permette ai truffatori di colpire a catena tutti i contatti della vittima.

In buona sostanza, una seppur minima distrazione può far cadere nella trappola il consumatore, il quale vede compromesso il proprio dispositivo e tutte le informazioni contenute al suo interno, le quali possono essere utilizzate dai malintenzionati per avviare altre condotte penalmente rilevanti.

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